07年12月19日，中國移動第二屆呼叫中心大會在深圳召開。本人應邀參加，并在大會上作了“新互聯網時代的呼叫中心的挑戰與發展”的演講。

中國移動去年在長沙召開了首屆呼叫中心大會，本次僅為第二屆。當眾多專家、高管的關注點還是在呼叫中心的運營能力時，筆者卻在呼吁中國移動關注新互聯網時代來臨所帶來的客戶意志、互動方式、溝通渠道的種種變化趨勢。在發達國家，越來越多的社群交往（social networking）形態的出現，使得企業傳統的單向、單一溝通方式造成的與客戶的脫節成為先進企業開始關注的方面。企業博客、企業社群的不斷出現，帶來了企業與客戶互動的全新方式。互聯網可以為企業造就一批批“粉絲”，可以通過各種社群活動為企業分擔客戶服務的負載，可以通過各種互動活動吸引注意力，也可以將企業的問題在短時期內傳播遠揚，將企業的各種辯解粉飾在各個層次上剖析瓦解。對于中國移動這樣在國內發展最快，運營能最強的企業來說，未雨綢繆，全方位擁抱互聯網，應該不是太超前的建議。目前，中國移動提出了研究實施“讓客戶服務客戶”的概念，可以說是“2.0”層面上的第一步。沒有一個個社群作為平臺，沒有相關聯的多層次活動，字面意義上讓單獨的客戶A幫企業去服務單獨的客戶B只能是不可實現的美好愿望。

在去年的辭舊迎新之際，《時代》周刊的年度人物不再是互聯網領域的形象，但互聯網2.0時代帶來的社會巨變卻在呈現不斷加速的情形。今天的客戶對良好體驗的要求更高，需求更廣。各企業的客戶服務當為新的一年作規劃，推舉措。在面向大趨勢的未來的同時，不斷推陳出新在不少企業依然重要。我以為，企業不妨同時看一下許多已經格式化的客戶互動流程/規范/習慣做法有沒有改變的必要。

比如說，許多呼叫中心的問候語都是千篇一律的“請問”、“幫您”。結束語更離不開一句永遠的“還有什么可以幫您”。我在不同呼叫中心聽了那么多通話，沒有一次發現客戶因為這個提醒而提出新的請求。如果這種表達對客戶是沒有意義的，每次機械性的重復有否有必要？結束一通電話，因為通話過程和對象的不同可以有多種結束方式。即使因為擔心座席代表的現場組織能力不及而被迫需要規定照讀腳本，是不是隔一段時間可以有所變化呢？至少讓客戶不要多少年咀嚼同一塊白蠟。有些企業對客戶查詢常常不能在單個通話過程中解決，需要回撥客戶時，在沒有時間承諾的情況下每每總是告誡客戶“請保持手機暢通好嗎”。這種明顯屬于廢話的腳本讓客戶不知如何再往下延續對話。哪個客戶使用手機的行為會因為這個要求而改變？難道會有客戶因為等待企業的這個回電，該登機時不跨廊橋，該睡覺時強撐眼皮？不是這類情況，會有客戶主動讓自己的手機“不暢通”？

當然需要檢視的細節不僅僅是在通話腳本上。南航航班上的廣播是十分標準的一男音一女的錄音播放。開始還讓人感到新鮮，當成為老客戶后就得反復領教這些固定錄音，現在更多是讓人感到企業對客戶的忽視和對流程的機械理解。國航對客戶的廣播靈活性和變化就大得多。但如果常用國航的網站，就會發現大量過時的內容常年不變。只能期望這些航空公司在加入大肆宣傳的國際聯盟后能更多地展現國際普遍水準。

許多企業在客戶服務上需要改進的細節可以信手掂來。愿企業在新年伊始，抬頭仰望星空的同時全面檢視一下沿用多年的許多細節。

CCMW