12月，一個(gè)飄雪的季節(jié)，它的嚴(yán)寒與漠然讓每一位身處北方的人士不得不認(rèn)真對(duì)待。然而，在深圳，所有的一切都別有洞天。清風(fēng)拂面，綠茵依舊，它的溫暖和熱情也迎來了呼叫中心行業(yè)的又一次盛會(huì)。

繼2006年中國(guó)移動(dòng)第一屆呼叫中心大會(huì)的成功舉辦后，2007年12月19-20日“中國(guó)移動(dòng)第二屆呼叫中心大會(huì)”如約在深圳華僑城洲際大酒店隆重舉行。

如今，信息時(shí)代背景下的呼叫中心已不僅僅停留在傳統(tǒng)的人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、客戶滿意度管理之上，也不能再滿足于通過通話均長(zhǎng)、計(jì)件工作量來評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)。在信息時(shí)代下，如何利用先天的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、海量的接觸關(guān)系實(shí)行客戶關(guān)系管理、拓寬服務(wù)內(nèi)涵、實(shí)現(xiàn)從服務(wù)往營(yíng)銷的跨越等已經(jīng)成為了眾多呼叫中心決策者亟待解決的問題。

因而，此次會(huì)議圍繞“信息時(shí)代的呼叫中心變革”這一主題，提出了“多媒體呼叫中心實(shí)踐”、“面向3G業(yè)務(wù)的呼叫中心服務(wù)”、“呼叫中心價(jià)值提升”、“呼叫中心運(yùn)營(yíng)的量質(zhì)并重”等多個(gè)主要議題。

就這些主題，來自全國(guó)乃至亞太地區(qū)的權(quán)威專家、專業(yè)IT廠商、呼叫中心管理的專業(yè)人士，以及中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司和各省公司呼叫中心管理者共240余人對(duì)此進(jìn)行了解讀和探討。在這兩天的時(shí)間里,Avaya中國(guó)區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)李農(nóng)等14位主講嘉賓以及中國(guó)移動(dòng)廣東有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理劉正利和中國(guó)移動(dòng)江蘇有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理陳瑛為大家全景描述了信息時(shí)代下呼叫中心面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，展望了呼叫中心的未來與趨勢(shì)，介紹了他們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域多年的研究成果和豐富經(jīng)驗(yàn)，為有效促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高起到了積極的作用。

此次大會(huì)中，各位代表探討的幾個(gè)重要方面如下：

中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值提升之路

中國(guó)移動(dòng)作為世界上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)商，一直以來高度重視呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶關(guān)系管理中的重要作用，不斷探索提升呼叫中心管理效率，實(shí)現(xiàn)呼叫中心價(jià)值最大化，為客戶提供滿意服務(wù)的方式和方法。截至2007年11月，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的座席數(shù)超過2萬個(gè)，座席代表達(dá)到3.5萬人，全網(wǎng)呼叫中心每月受理30億次的呼叫量，其中人工呼叫量達(dá)2億次，占公司所有渠道服務(wù)占比的80%以上，業(yè)務(wù)銷售量已經(jīng)占到中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售總量的30%以上，部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的占比甚至超過了60%，已成為中國(guó)移動(dòng)客戶觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面；相對(duì)實(shí)體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心也在不斷創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值，開始逐步承擔(dān)起客戶關(guān)系管理、在線營(yíng)銷、挖掘客戶潛在價(jià)值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷以及客戶洞察的主渠道。

技術(shù)變革 多媒體呼叫中心成為發(fā)展趨勢(shì)

近年來，信息技術(shù)發(fā)展日新月異，客戶需求千差萬別，企業(yè)營(yíng)銷越來越依賴于對(duì)客戶的了解。這些都使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理面臨更大的挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟，網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，推動(dòng)呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)變革，多媒體呼叫中心成為發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，IP分布式技術(shù)的引入，使得呼叫中心座席不必集中于同一個(gè)地點(diǎn)，也為企業(yè)優(yōu)化資源配置，提高人力資源利用率帶來了新的機(jī)遇。

運(yùn)營(yíng)管理 由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變

呼叫中心正加速由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。特別是CRM的引入，將使呼叫中心逐步成為整個(gè)商務(wù)過程的必不可少的關(guān)鍵一環(huán)，呼叫中心的作用已不是單一的被動(dòng)接受服務(wù)，而是逐步成為集“咨詢、受理、投訴、銷售、傳播”為一體的多媒體呼叫中心、客戶投訴處理中心和電子服務(wù)營(yíng)銷中心。本次大會(huì)上很多嘉賓都圍繞這個(gè)問題進(jìn)行了探討。大會(huì)演講嘉賓OmniTouch International首席執(zhí)行官Daniel Ord用他們的模型說明了呼叫中心通過對(duì)客戶關(guān)系的有效管理，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值。香港客戶中心協(xié)會(huì)主席袁達(dá)文先生則論述了直銷和電話營(yíng)銷給呼叫中心帶來的價(jià)值提升。而在中國(guó)移動(dòng)江蘇公司的發(fā)言中，他們提出了價(jià)值提升的三個(gè)層次，通過專家座席支撐和知識(shí)管理變革，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值提升；通過客戶峰值體驗(yàn)和自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升；通過精確化和融合型服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的提升。這些研究成果既在宏觀層面上為呼叫中心價(jià)值提升指明了方向，同時(shí)也在操作層面上就如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升提供了參考方法。

服務(wù)能力提升 關(guān)注量質(zhì)并重

通信行業(yè)的服務(wù)正面臨著來自三個(gè)方面的推動(dòng)力：首先是技術(shù)和業(yè)務(wù)推動(dòng)。通信技術(shù)進(jìn)入2.5G時(shí)代后，業(yè)務(wù)的種類和復(fù)雜程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了2G時(shí)代，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)指導(dǎo)的依賴程度也越來越高，這給我們傳統(tǒng)的服務(wù)方式提出了挑戰(zhàn)。其次是客戶推動(dòng)。隨著通信業(yè)務(wù)復(fù)雜性的不斷增加，移動(dòng)通信普及率的不斷上升，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，客戶群體層次日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，客戶的服務(wù)需求量不斷增長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)的期望值不斷提升，對(duì)服務(wù)獲取的方便性和快捷性也提出了更高的要求。第三是行業(yè)監(jiān)管的推動(dòng)。新的《電信法》馬上就要出臺(tái)，其中最主要的兩個(gè)目的，一個(gè)是保障服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，第二個(gè)保障公平競(jìng)爭(zhēng)。在保障服務(wù)質(zhì)量這方面，實(shí)際上是對(duì)各運(yùn)營(yíng)商提出了更高的要求。以上三個(gè)方面的推動(dòng)，就要求呼叫中心既要承擔(dān)得起業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的服務(wù)需求量上的壓力，也要確保消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，做到量質(zhì)并重。

針對(duì)此項(xiàng)目標(biāo)，廣東公司在專題發(fā)言中就提出了“經(jīng)營(yíng)服務(wù)量”和“處理服務(wù)量的”的概念，認(rèn)為“量質(zhì)矛盾問題實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)生產(chǎn)率的問題”。在經(jīng)營(yíng)好“量”的前提下，利用人與多媒體手段融合，高質(zhì)高效的處理客戶需求，同時(shí)針對(duì)性調(diào)整新技術(shù)手段下的質(zhì)量和人員管理，實(shí)現(xiàn)量質(zhì)并重發(fā)展。

人力資源管理 注重創(chuàng)新

呼叫中心既是知識(shí)、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，又是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，人力資源管理始終是呼叫中心面臨的重要課題，如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，保證員工滿意度，這都給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。同時(shí)，《勞動(dòng)合同法》將從08年1月1日開始實(shí)行，新法的施行將對(duì)呼叫中心的用工模式、績(jī)效考核、薪資福利政策等產(chǎn)生重大的影響，這必然要求我們重新審視呼叫中心人力資源管理體制，進(jìn)行人力資源管理創(chuàng)新。

會(huì)上嘉賓的發(fā)言雖然主題方向各不相同，但都體現(xiàn)了創(chuàng)新的成分。創(chuàng)新的前提是對(duì)客戶需求深入的了解，作為企業(yè)與客戶接觸最頻繁的服務(wù)界面，呼叫中心具備了創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)。正如中華電信莊文明先生在發(fā)言中所闡述的，只有實(shí)現(xiàn)效率創(chuàng)新、品質(zhì)創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新等四個(gè)方面的創(chuàng)新，才能滿足客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商品質(zhì)更好，價(jià)格更廉，服務(wù)更快的要求。

在此次會(huì)議中，各位專家演講完畢之后，中國(guó)移動(dòng)各省公司都進(jìn)行了深入的點(diǎn)評(píng)，將自己對(duì)于呼叫中心發(fā)展的各種思想和理念跟大家一一做了分享，對(duì)推動(dòng)呼叫中心行業(yè)整體運(yùn)營(yíng)水平的提升起到了積極的作用。

2007是中國(guó)移動(dòng)通信事業(yè)發(fā)展的第二十個(gè)年頭，此次中國(guó)移動(dòng)呼叫中心大會(huì)的召開，為各位專家、同行們交流世界范圍內(nèi)呼叫中心發(fā)展的最新趨勢(shì)，相互借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)搭建了又一個(gè)良好的平臺(tái)。

中國(guó)移動(dòng)在呼叫中心與客戶服務(wù)方面的嘗試與成就，無疑在中國(guó)具有風(fēng)向指示作用。中國(guó)移動(dòng)在呼叫中心大會(huì)上所展現(xiàn)出來的管理實(shí)踐和理論思想，對(duì)于中國(guó)其他呼叫中心同行無疑有著很深的借鑒意義。

CCMW