一個IT企業的呼叫中心是這個企業服務體系核心所在。戴爾的CALL CENTER為戴爾直銷立下汗馬功勞；海爾的呼叫中心，提到了創新的“家電定制”營銷模式，也是一次銷售型服務的升華。

　　呼叫中心在企業當中并不是單兵作戰的卒子，很多人會認為呼叫中心僅僅提供的是產品的售后服務，這樣的觀點需要轉變了。在呼叫中心行業當中，每一個人都明白，它的明天將是企業利潤的突破點，是產品營銷的新窗口，是企業內部協調的聯絡站。

　　記者通過采訪愛普生呼叫中心的負責人--愛普生信息產品營業本部CS部門副部門經理唐力軍，揭示一個外設廠家的呼叫中心是如何做一個無名英雄的。

把服務變成產品的一部分

　　“整個公司對我們服務的要求是，我們通過服務使我們的服務成為產品的競爭力，成為產品的核心內容。因為大家都會理解，一般我們購買產品的時候，實際上我們就購買了產品本體部分，實際上我們做服務的人員，通過我們的努力，服務業會成為產品的一部分，而且成為產品的核心競爭力。也就是通過我們的服務使愛普生品牌有更多的外延，不僅是產品的品質有很好的色彩效果，我們還有很好的服務；第二，以客戶為中心發展更多適應客戶的服務模式，也就是發展更多的聲音模式，就是以客戶為中心，使我們的服務更多匹配用戶的需求。”

　　唐力軍的“把服務變成產品的一部分”的觀點，不僅表達了現階段服務以客戶為中心的宗旨，也是服務在未來的一個發展方向。只有把服務變成了產品的一部分，產品的產供銷到服務才真正成為一個有生命力的體系。

　　因此，配合多樣化的產品類型，一個合格的服務呼叫中心也必然提供多樣化的服務。而且多樣化的服務必然是與客戶類型一一匹配的。

網絡服務直觀解決問題

　　2005年，愛普生熱線呼叫中心在互聯網上開發了互動服務，開通了Web Call Center，借助音頻和視頻為客戶提供服務。

　　對于非注冊用戶，在愛普生的中文網站上提供以靜態頁面為主，滿足用戶的基本需求；另外，呼叫中心把很多復雜的操作制作成Flash動畫和視頻影像，放在愛普生網站，用戶一看就知道該如何去做，解決他們的問題。對于注冊用戶，可以進入愛普生用戶俱樂部，這時愛普生提供的是以互動形式為主，為用戶提供量身定制的服務。如果用戶有攝像頭，工程師可以看著用戶操作，并做出正確的指導。

　　據愛普生呼叫中心經理趙梅介紹，“網絡服務呼叫中心是業內比較先進的，也是愛普生比較有創新的地方，可以通過音頻、視頻以及直接操作用戶桌面的方式來幫助用戶解決問題，特別適合網絡問題或者簡單的故障。中國地大物博，資源上包括響應速度上都會受到限制，所以網絡呼叫中心就能夠解決這方面的問題。”

經銷商綠色通道

　　對于經銷商，愛普生呼叫中心則更像是一條綠色通道。

　　據悉，愛普生呼叫中心首先成立了經銷商服務熱線--在愛普生內部被稱作“經銷商綠色通道”，并給愛普生的每一位經銷商設置服務代碼，經銷商只要輸入自身的代碼就不用“排隊”，可優先得到服務中心的服務，即使周六和周日也可以得到銷售和售后服務支持。

　　唐力軍表示，如果經銷商在銷售過程中遇到無法解決的問題，也可找到愛普生呼叫中心，并由他們來聯系遍布很多城市的區域店面支持人員，最快可在兩三個小時內到店為經銷商解決問題。目前用戶在遇到問題后通常會首先聯系渠道商解決問題，就算是機器出現問題送修，也大多會送至經銷商的店面。為了給渠道商減少負擔，呼叫中心和售后支持部門聯合為渠道商推出了每日到終端收取送修產品的服務，維修完畢再負責送回。