時至今日，Call Center（呼叫中心）對于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應用，Call Center已經在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務等領域和行業(yè)中廣泛應用。

就整體而言，我國的Call Center還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國加入WTO后，隨著市場競爭的日益加劇，為客戶服務從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設直接為客戶服務的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。

正是由于Call Center已經成為企業(yè)進行市場競爭的必然選擇，業(yè)內關于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉移到了如何進一步發(fā)掘Call Center的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤上，也就是Call Center如何從成本中心轉化成利潤中心。

只見投入鮮見產出

有統(tǒng)計顯示，在已建的Call Center中，有50%的Call Center屬于不成功的案例。在某種意義上說，Call Center已經被部分企業(yè)視為了“雞肋”：建設Call Center是市場競爭的必然選擇，因而必須要建；而建好以后，其運營成本又過高，且不能產生可以量化的效益；甚至還有可能因為管理不善，而導致客戶滿意度的降低。

為什么說Call Center是企業(yè)的成本中心，并會出現(xiàn)上述情況呢？作為市場領先的呼叫中心解決方案提供商，eSOON公司對此有自己的深刻理解。

eSOON公司總裁李冰影分析認為，之所以Call Center被視為只有投入、鮮有產出的成本中心，并且失敗率高達50%，其主要原因在于：

首先，建設Call Center的軟硬件投入較大，而所產生的收益又很難加以量化且短時間內難以顯現(xiàn)，因此“理所當然”被視為成本中心。目前，平均一個Call Center人工座席的建設成本為10萬元，而一個初具規(guī)模的Call Center則需要有50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用就高達500萬元。這對一般企業(yè)而言，投入顯然比較大。

其次，Call Center的運營成本高。實際上，Call Center的建設成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護等運營費用要占到總投入的70%。也就是說，Call Center建設完成，才等于投入的剛剛開始。

再次，Call Center的管理成本高。Call Center的優(yōu)質、優(yōu)效運營對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，對人員的素質要求高，就會使得人員的培訓成本也相應提高。加之，Call Center的工作壓力大，人員流動快，因而導致管理成本加大。

最后，Call Center現(xiàn)有的業(yè)務模式較為單一，還僅限于客戶服務的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動的提供服務，難以有易于顯性化的收益。

主動出擊創(chuàng)造利潤

上述四種原因，建設投入是必須的，運營成本和管理成本是可控的。而要想將Call Center由成本中心轉化為利潤中心，就必須從改變Call Center的業(yè)務模式入手。進一步地說，要改變Call Center的業(yè)務模式，就必須導入CRM（客戶關系管理）的理念，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。而Call Center作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此可以說，Call Center是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。

企業(yè)只有依據CRM理念，將Call Center采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內部/外部資源進行有效整合，再通過Call Center等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將Call Center由成本中心轉化為利潤中心。

這里需要注意的是：

1、在利用CRM思想改造Call Center的過程中，一定要注意應用帕雷托的2/8法則，對客戶實行分級化服務。在保證為所有客戶提供基本優(yōu)質服務的同時，為VIP客戶提供高附加值的個性化服務，使企業(yè)的資源實現(xiàn)有效投入。

2、在Call Center現(xiàn)有的呼入/呼出的混合作業(yè)環(huán)境中，管理者要繼續(xù)完善呼入服務的質量，以提高客戶滿意度，采集更多有價值的客戶信息。同時，在業(yè)務模式上還要增加呼出服務的比例。利用呼入服務所采集的客戶信息并進行充分分析和發(fā)掘，由被動的提供服務轉變?yōu)橹鲃拥倪M行營銷，使呼出服務成為Call Center利潤的主要源泉。

實現(xiàn)雙C技術結合

據李冰影介紹，目前Call Center在技術上，已經由單一信息交互通道（電話）轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道（電話、傳真、Email、Web、VoIP），由單點、集中的作業(yè)模式轉變?yōu)槎嘀贰⒎稚ⅰ⑻摂M的作業(yè)模式。這就是現(xiàn)在的多媒體呼叫中心和多址虛擬呼叫中心。如eSOON全權代理的Genesys呼叫中心平臺和CTI解決方案所構建的呼叫中心即是典型的多媒體呼叫中心和多址虛擬呼叫中心。

所謂多媒體呼叫中心，是指Call Center不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動；而多址虛擬呼叫中心，則是呼叫中心分布在不同地點，通過IP網關互相連接，從而實現(xiàn)資源共享，成本節(jié)約。

在多媒體呼叫中心和多址虛擬呼叫中心的基礎上，Call Center要想獲取利潤，必須將Call Center的核心技術——CTI技術與CRM技術相結合。企業(yè)通過Call Center的相關技術進行客戶服務、信息采集和信息發(fā)布，同時通過CRM的數(shù)據倉庫、數(shù)據挖掘、數(shù)據分析等技術，實現(xiàn)對客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶價值實現(xiàn)最大化。