文化有很多定義，總讓人覺得有些玄。其實簡單來說，對外看來，一個團隊有別于其他團隊的特質，給人的特有的印象就是這個團隊的文化；對內來講，一個團隊持續堅持的追求和做事的原則風格就是這個團隊的文化。

企業有企業的文化，部門也可以在企業文化的基礎上建立自己的文化，這一點對于呼叫中心這樣一個特殊的團隊來講，尤其重要。在我看來，呼叫中心的文化建設是非常有意義也非常有趣的一個工作。這里，和大家分享三個問題。

企業的文化一般會顧全企業的整體目標，會基于絕大多數員工的情況來設定。如果企業的呼叫中心基本就是企業的全部（例如外包型呼叫中心企業），那么企業的文化也就是呼叫中心的文化了。但如果呼叫中心只是企業構成的一部分或一小部分（例如很多自建型呼叫中心），那么考慮是否對呼叫中心建設一個特有的文化就很有必要了。當然這樣的文化得基于企業文化的基礎上。

呼叫中心的員工構成有其特殊性。一般都偏向年輕活潑、有所夢想和追求、缺乏社會經驗或職業經驗，有些有年輕人特有的崇尚個性甚至叛逆的心理。這樣一個團隊，如果沒有文化，就缺少了正確的指引和激勵，容易讓其迷失方向。如果讓其跟隨企業的統一文化，可能不一定能適應或效果不大。

呼叫中心的工作性質有其特殊性。一般都比較繁忙瑣碎，容易讓人失去興趣或無法堅持。而且呼叫中心一般都非常追求客戶滿意度、服務質量等指標，需要在容易令人疲憊或厭倦的同時保證持續的高績效。如果沒有文化的指引和激勵，容易讓員工懈怠，讓管理者叫苦不迭。

所以，擁有一個合適有效的文化，能持續地指引和激勵呼叫中心的所有員工往同一個目標、同一個方向努力，持續地實現部門的高績效，以達到客戶、最終用戶和企業的期望。

既然呼叫中心的文化建設不是為了標新立異、嘩眾取寵，而是有其重要意義，那么這個文化要做到什么程度才能奏效呢？

記得我們公司有一次進行戶外拓展運動，當大家已經精疲力盡地在做最后一個包圍圈游戲（互相坐在后面一個人的腿上圍成最小圈）時，教練要求大家喊一個自己Team的口號。當然一起玩游戲的有來自各個部門的人，凡是呼叫中心的人都異口同聲、響亮地喊出了呼叫中心部門的口號。這就奏效了，令我比較欣慰，至少這個部門文化的形式之一（口號）已經深入人心了。

所以，部門文化首先要做到深入人心。這也要求設計部門文化時必須是針對這個群體特性的合適的文化，因為合適，才能深入人心，因為深入人心，才能有效。

深入人心還不夠，還得持續被體現。也就是不僅僅在被問到“你們的文化是什么”時能夠脫口而出、倒背如流，更重要的是，在日常工作中，在每一個事情的處理態度和方式上，體現出部門的文化。

最后，就是部門文化的確反映到部門績效的提高上，對部門績效的提高起到了積極的推動作用。這樣的話，部門文化建設就算成功了。

那么怎樣進行文化建設才能讓呼叫中心的文化做到深入人心、持續體現和促進績效呢？

首先，建立文化之前，需要摸底。先認真學習和領會企業的文化，了解企業和高層、其他業務部門對呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部門的員工特點，包括員工存在的問題、能力性格特質和潛在心理期望。如果做得到位一些，可以做個員工調查，當然是比較隨意的方式進行會比較有效，讓員工在放松自然的狀態下表現出真實的情況、興趣和期望。

然后，就可以進行部門文化的設計，設計時需要充分考慮第一步中摸底的情況，再結合部門工作的特性和部門管理人員對于部門的績效目標進行。設計時，需要充分放開，充分想象，可以采用頭腦風暴的方式。一般設計需要制定的是部門的目標、價值觀、口號、甚至部門標志等。

接著，就要確定部門文化了。這個時候，聽一聽廣大員工的喜好意見就很重要，這對后面的執行會起到積極的作用。確定之后的下一步——內部宣傳和推廣，非常重要。文化的制定過程中，可能讓一些員工參與了，可能經過了一些反復，最后，確定下來的是什么文化，具體內涵是什么。這個需要非常明確地告訴員工，讓員工的認識上達到統一。內部宣傳和推廣時，可以發動已經理解了部門文化的員工一起參與，例如張貼部門標志，設計宣傳海報，布置辦公環境等，員工會獲得很多樂趣，同時進一步熱愛這個文化。

熟悉了自己的文化之后，如何貫徹到日常工作中并促進績效呢？這是個持續的課題。需要呼叫中心管理者持續的關注和引導，幫助員工享受到部門文化的樂趣和效果。這里，方法就很多了。可以定期搞一些活潑的活動，例如演講比賽、海報大賽等，讓員工在談、在描繪部門文化的同時，加深對文化的認識和認同感。當員工的某項工作很好地體現了部門文化時，給與及時的表揚和肯定，鼓勵這樣的行為，等等。這就看呼叫中心管理者自由發揮了。

作為呼叫中心的管理者，當我們自己重視并享受文化建設時，文化的力量在我們的部門中就會慢慢體現，我們就會發現文化的魅力了。