縱觀現(xiàn)代社會，服務行業(yè)無疑是最耀眼的明星之一。隨著中國經(jīng)濟全球化，各行業(yè)對客戶服務的重視上升到了一個前所未有的高度。呼叫中心作為一種有效的服務手段，正是植根于中國經(jīng)濟高歌猛進的沃土中得到了快速發(fā)展。隨著呼叫中心運營管理的深入，管理者們也更多地將管理重心由硬件環(huán)境轉(zhuǎn)向了軟件環(huán)境，這使得文化建設成為一個無法忽視和回避的問題。
呼叫中心的文化建設，應以行業(yè)經(jīng)驗為參考，以建立服務文化為主要目標，以團隊文化為輔助的整體工程。其中，服務文化又包括價值觀、服務理念的樹立和制度規(guī)范建設兩個部分。
行業(yè)經(jīng)驗是重要參考
呼叫中心在近50年的發(fā)展歷程中，逐步形成了一套較為完善的服務理念和行為標準。以客為尊、精細服務是服務行業(yè)的基本準則，結合呼叫中心的行業(yè)特點，快速響應、便捷服務又成為不可或缺的重要組成部分。圍繞呼叫中心服務，行業(yè)內(nèi)構建了廣為采納的測評指標，如：客戶滿意度、一次解決率、平均等待時長等，這些指標從數(shù)字管理的角度詮釋了呼叫中心的服務本質(zhì)和運營內(nèi)涵。任何呼叫中心從建立之初就打上了深刻的行業(yè)烙印，必須吸收和借鑒行業(yè)的服務經(jīng)驗作為自身服務文化的基礎內(nèi)容。
以塑造優(yōu)秀的服務文化為目標
一般來說，服務文化主要包含內(nèi)涵部分和外顯部分兩個層面，就像企業(yè)文化中的理念層、制度層和器物層。內(nèi)涵部分是內(nèi)在的、無形的，包括價值觀、服務理念等；外顯部分則是顯性的，包括制度、標識等。
無論呼叫中心從事怎樣的主營業(yè)務，其運營精髓都是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務達成組織績效的提升。通過確立呼叫中心價值觀、服務理念等服務文化的內(nèi)涵部分，堅持不懈的開展宣貫培訓和系統(tǒng)化監(jiān)控，重視每一通電話、關注每一次客戶接觸，將服務理念潛移默化的注入每一名員工的內(nèi)心，成為工作的標桿和準則，激發(fā)全體員工的服務激情，保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定。
有形的制度、規(guī)范、標準是服務文化的外顯部分，也是呼叫中心價值觀的體現(xiàn)和保障，沒有制度保證的服務文化不可能保持長久。成功的呼叫中心在管理制度實施方面具有共同的特點，那就是不斷的進行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時管理制度又能夠有效促進服務文化的發(fā)展。在制度建設過程中，要求所有員工遵守，管理者帶頭執(zhí)行；堅持公平、公正、公開的原則，以執(zhí)行作為重點，賞罰分明。
打造有凝聚力的團隊文化
呼叫中心行業(yè)的員工普遍年齡偏低、社會閱歷不足，話務量要求很高、工作壓力非常大，受到行業(yè)特點的影響，客服代表的工資水平普遍不高。諸多因素決定了呼叫中心能夠給予員工的利益刺激是不夠的，簡單的說員工更需要在團隊里尋找到一種歸屬感，團隊文化是呼叫中心文化建設的重要輔助力量。
塑造一種關心員工、愛護員工的團隊氛圍，讓員工真切感受到企業(yè)對他們的關心和愛護；策劃和組織各類團隊活動，鼓勵員工積極參加，舒緩緊張工作帶來的壓力，達到減壓增效的目的；廣開言路，聽取員工心聲，基層管理者關注員工的思想動態(tài)，管理者定期與員工溝通交流，留人需留心，努力降低呼叫中心的人員流失率。
呼叫中心文化建設案例
以筆者親歷的中興手機呼叫中心為實證，作為企業(yè)自建部門，中興通訊手機呼叫中心自成立以來，始終以為“客戶提供優(yōu)質(zhì)服務”為已任，秉承中興通訊20年的自主創(chuàng)新、穩(wěn)健成長的深厚底蘊，在中興通訊“精誠服務，凝聚客戶身上”企業(yè)文化精髓的指導之下，提出了“關心、愛心、同理心”的“三心”服務準則，在員工中間大力倡導主動服務意識，鼓勵承擔責任的自覺行為。在塑造服務理念的同時，按照TL9000標準的要求，持續(xù)進行管理制度建設，規(guī)范服務過程、約束員工行為，使員工在客戶服務中有章可循；通過制度明確員工獎罰辦法，使績效手段的實施有據(jù)可依。
部門始終致力于打造一支有凝聚力的團隊，利用節(jié)假日組織豐富多彩的戶外活動，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會，以不記名的方式定期聽取基層員工意見，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領導當場作答，告訴哪些工作是可以改進的，哪些要求是目前不能滿足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節(jié)向優(yōu)秀員工的最愛的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵先進的平臺。
因此中興手機呼叫中心盡管組建時間不長，但呼叫中心相關KPI指標達到行業(yè)標桿水平，比如完全滿意度、一次性解決率均、20S的接聽率均達到90%以上，屢獲項行業(yè)殊榮。
作者為中興通訊手機呼叫中心品質(zhì)流程主管。
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