前期收到很多讀者的來信，信中提到目前他們呼叫中心運營中存在的諸多問題。諸如：運營績效不佳，人員流失率大，團隊凝聚力不強，銷售業(yè)績不佳等等。其中有一個朋友提到：“我們呼叫中心要說員工待遇也不差，環(huán)境與設(shè)備也很好，可是就是感覺管理上總使不上勁，希望和您探討一下。” 看了來信以后我就專門和這位朋友通了電話詳細交流了一下，發(fā)現(xiàn)他們公司不光待遇不差，環(huán)境與設(shè)備不賴，他們的員工更是不差，其中還有幾個是有海外留學(xué)背景的。
我想問題就出在這里了，該公司聘用的一線員工中，大部分是屬于“超標”的。這些員工實際上從招他們進來的那一刻起，企業(yè)本身就已經(jīng)犯了一個無可挽回的錯誤，其運營效果不好也是可想而知的。企業(yè)本身認為付的薪資相比行業(yè)的不差，但員工并不買你的帳。他們認為以他們自己的才能，才拿這么一點工資，同時還要干這么單調(diào)的工作，實在是郁悶。這也就不難理解為什么這個呼叫中心的一線員工配合度不高，三個月離職率也很高了。
記得我們上次談到呼叫中心4Ps理論，除了戰(zhàn)略外，其中最重要的應(yīng)該是人，人是根本。如果一個呼叫中心在招募一般的一線員工的時候就定位為招募那些技能合適又能吃苦耐勞聽指揮的，那么后面的日常運營應(yīng)該就容易得多了。用在招募上的時間和精力是省不得的，只有“好”人，才能辦好事！
以上是圖是我們通常的標準招募流程圖，從電話測試，基本技能，技術(shù)/軟技能到首輪面試，角色扮演，最后面試。應(yīng)該說這些招募流程是一個都不能少，但真正能夠一絲不茍地執(zhí)行的企業(yè)卻又不多。也許是因為時間緊，也許是怕煩，也許是因為其它…..總之省了很多工序，只要用人部門負責(zé)人和應(yīng)聘者“對眼”了就行。豈不知，這樣招來的人，很多是心不穩(wěn)或不合用的，注定很快要走的。人走了還得招，招來了又走了，注定勞碌命，吃力不討好。
卓越呼叫中心運營從“頭”抓起，從招募抓起。實際上呼叫中心的招募還是有一些竅門，招到合適的人其實也就是如何甄別不合適的人的問題。以下幾類情況是我認為在招募時需要特別關(guān)注的幾種情況：
1． 學(xué)歷或某項技能特別突出，可從事這項工作又用不上的；
比如英文或日文等特別流利等，而你的呼叫中心又不需要這項技能的，那么我們只能說：這樣的員工其實原本就不是屬于你這個呼叫中心的，他/她只是暫時還沒早到自己的位置，你招進來是很快要吐出來的。這時候我們最容易麻痹大意，招了最好的人，而不是最合適的人。
2． 以往的工作經(jīng)歷，平均每家不超過1年；
這時候你最好不要聽人家講故事，以前的離職原因也許是公司倒閉，公司搬遷，讀書，生小孩等，那么以后很有可能是讀書，出國了。
3 性格與態(tài)度不合適的，屁股不粘凳有口才極好的那種尤其要注意。
做呼叫中心工作，我們通常都說要態(tài)度溫和，意志堅定。可見態(tài)度和性格在其中的重要性。屁股不粘凳的人肯定是不太適合做客服與技術(shù)方面的工作的，電話銷售方面倒是可以適當(dāng)考慮。而口若懸河，滔滔不絕，縱橫九州的人呢，我們通常是定義為口才很好的那類人。我的經(jīng)驗是他們連電話銷售也不適合的，比較適合做外部銷售。因為這類人通常是喜歡和你面對面，忽悠得你兩眼發(fā)光才是他們最大的成功。
4 住的地方離公司很遠的；
上個班，地鐵，公交又是自行車，花了2個小時的，千萬要小心，哪怕應(yīng)聘的人拍拍胸膛說：“年輕人，跑點路算什么“。上班路上的時間成本，其實是會很大影響員工的忠誠度的，特別是對于呼叫中心行業(yè)。我們很難想象，在路上花了近兩個小時時間，渾身疲憊（夏天還會流很多汗）的員工到了公司后，能夠有很好的工作效率和工作心情。那么他們另謀出路也就是必然的了。
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作者簡介：
顏曉濱先生為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps"戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動者, 國際"六點一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家,上海呼叫中心與無線尋呼協(xié)會特聘高級顧問,呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter.com)駐站專家, 目前擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)副主席
聯(lián)絡(luò)方式：yakoyanxiaobin#hotmail.com
