專家回答：

　　情感投入是一種情緒上的問題，很難言傳。呼叫中心情景劇本對引導通話很有效，但對溝通情緒的培養(yǎng)則沒什么用。若是強行要求座席人員照本宣科，聽上去反而會很虛假。

　　如果座席人員真正理解了客戶的問題-一個緊急狀況、家庭不幸或者需要一筆及時的貸款-那么在對客戶服務的過程中他們的情感會自然有效地體現(xiàn)出來。 反復告訴客戶“你能感受到他們的痛苦”和照著劇本來念是截然不同的。 通過與那些對客戶誠懇地表現(xiàn)出支持和幫助的座席人員之間的互動，客戶和座席之間就能夠更好地架起橋梁。 這招對于所有的客戶服務互動來說都是切實可靠的，在遇到緊急情況和情緒問題的處理上更顯得尤其重要。

　　最好的呼叫中心座席會自然地有感而發(fā)。 不管怎樣，情感投入的技巧還是可以通過溝通培訓課程和進行角色扮演來傳授。 (我建議讓你的呼叫中心里在情感投入方面做的最好的座席人員來協(xié)助進行角色扮演的練習)。 一旦座席人員完成了培訓，你就有必要在評估生產(chǎn)效率和服務質(zhì)量目標之外再去衡量、評估和獎賞那些恰如其分地在客戶服務中展現(xiàn)他們情感的座席人員。 你也可以參閱一下近期本專欄中關于座席和客戶服務情感投入問題的Q&A文章。

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