人才是企業(yè)發(fā)展和體現(xiàn)競爭力重要的內(nèi)容之一。作為呼叫中心更是如此，業(yè)界普遍面臨著高流失率的難題。愛普生公司作為IT產(chǎn)品廠商，把客戶服務(wù)代表定位于咨詢顧問以及技術(shù)工程師，努力讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

更高的定位就會有更高的挑戰(zhàn)，如何能讓員工可以持續(xù)發(fā)展，服務(wù)于企業(yè)？愛普生熱線中心制定了多階梯雙通道的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，員工從剛?cè)肼毜某跫壏?wù)代表，就可以清晰地看到自己下一個奮斗目標(biāo)，同時配合培訓(xùn)體系，可以明確要達(dá)到目標(biāo)和需要學(xué)習(xí)哪些知識，提升哪些技能。

一個以人為本的企業(yè)，必定會給員工的職業(yè)發(fā)展指定一定方向

在不斷豐富個人客戶服務(wù)能力的同時，熱線中心會通過績效管理和目標(biāo)管理幫助員工規(guī)劃未來的職業(yè)生涯，有的員工喜歡鉆研技術(shù)，熱線中心提供了技術(shù)專家的發(fā)展路徑：員工從初級服務(wù)代表逐步豐富自己的技能，成為多技能服務(wù)代表，再成為輔導(dǎo)一線員工的二級工程師，最終成為代表熱線技術(shù)最高點的技術(shù)專家。

職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

有的員工適合從事管理工作，熱線中心也有匹配的管理崗發(fā)展規(guī)劃：從小組內(nèi)的業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)開始，培養(yǎng)員工的數(shù)據(jù)分析和人員管理能力，到小組的服務(wù)質(zhì)量管理，再發(fā)展為組長，項目管理。

團(tuán)隊建設(shè)

這就是熱線中心提供的技術(shù)和管理雙通道發(fā)展模式，通過這種模式，已經(jīng)有很多一線員工成功晉升為現(xiàn)在的組長，技術(shù)專家和項目主管。除了在熱線內(nèi)部的發(fā)展，熱線中心也逐漸成為愛普生（中國）有限公司的人才培養(yǎng)基地，在為公司各部門輸送合適人選的同時，也為呼叫中心員工的職業(yè)生涯進(jìn)行了更長遠(yuǎn)規(guī)劃。

績效評估

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