做伴隨客戶持續發展的最佳伙伴 努力成為世界一流的呼叫中心外包服務提供商

采訪人: CTI論壇記者

中國電信廣州分公司10000號客戶服務中心副總經理梁鷹

　　1.請介紹中國電信廣州分公司使用呼叫中心的情況，包括客戶服務，號碼百事通，商業外包及其它相關業務。

　　中國電信廣州分公司（以下簡稱廣州分公司）使用呼叫中心開展各項業務已經有80余年的歷史，早在1920年，114號碼百事通的前身——04查號臺就已經開始以呼叫中心的形式為廣州市民提供電話查詢服務了。經過這么多年的發展和變革，廣州分公司目前基于呼叫中心應用建設的公眾服務品牌有10000號、114號碼百事通及部分800熱線，通過呼入和呼出，主要提供包括電信業務的咨詢、受理、投訴、報障及電信客戶關懷，以及面向全社會的消費公益信息綜合查詢（114號碼百事通）。另外，面向政府及企業客戶，廣州分公司也提供商業呼叫中心的外包服務，通過資源共享、經驗分享、商機共享等多方面的合作方式，與社會各界共同探討、分享呼叫中心的優秀應用，以優質服務為客戶創造價值。

　　2.作為電信運營商之一, 介入外包呼叫中心服務市場, 無疑將給呼叫中心外包行業帶來新的活力和沖擊, 請簡單介紹中國電信廣州分公司外包服務中心 (介紹從籌劃到運營的大致過程, 為什么看好這個市場, 優勢是什么？)

　　廣州分公司早在1920年就開始通過呼叫中心為廣大社會公眾提供信息查詢服務了，經過這80多年來的經驗積累，我們深刻體驗到，呼叫中心借助先進的技術平臺，能有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，除了發揮企業與客戶溝通的橋梁作用外，它已經成為了企業客戶服務的核心，為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。過去有相當長一段時間我們把它定位為成本中心，但現在呼叫中心已經成為我們非常重要的營銷渠道，銷售業績并不遜于實體渠道，而成本卻低得多，在以客戶為中心的市場運作中，呼叫中心作為客戶聯絡中心，正發揮著日益重要的作用。

　　隨著電信呼叫中心業務運營規模的擴大，運營能力的提升，慕名來到我們的10000號、114號碼百事通、商業呼叫中心的合作伙伴、客戶也絡繹不絕。我們也非常希望能將自身的優秀服務經驗提供給社會上其他注重服務的合作伙伴們一起分享。除此之外，近年來的市場數據表明，亞太區正在慢慢成為除印度以外的新興的離岸外包集中地，歐美等發達國家呼叫中心業務將漸漸向中國、馬來西亞、菲律賓等地區轉移，而中國大陸經濟發展迅速，呼叫中心外包市場發展空間巨大，廣州作為中國南部經濟文化政治中心，毗鄰港澳，有非常好的地緣優勢，我們認為在這里發展呼叫中心外包業務將大有可為。

　　3.請問，目前貴公司呼叫中心外包業務的市場定位是什么？有什么樣的市場預期(目標)？

　　中國電信廣州分公司作為實力強大的呼叫中心外包服務提供商，一直致力于提供各行業綜合信息服務。我們把自己定位為“伴隨客戶持續發展的最佳伙伴”，也就是說，我們不僅希望與客戶達成長久的合作關系，還希望能夠與之結成深厚的同盟共生關系。基于這樣的定位，結合整個中國服務外包行業的發展趨勢，我們的市場預期目標是“成為世界一流的呼叫中心外包服務提供商。”

　　4.請介紹目前貴公司外包呼叫中心業務的開展情況，貴公司是否是電信運營商中最成功的？其成功經驗是什么？

　　目前廣州分公司建設座席數達到3000多個，主要客戶都是國內外知名企業，覆蓋了11個行業，包括了制造業、日用化工、保險、旅游等行業的龍頭企業。我們中國電信廣州分公司商業呼叫中心的客戶規模和座席規模在各大電信運營商中的確是首屈一指的，也是最具競爭實力的。

　　我們的商業呼叫中心外包服務已開展了8年，8年來，我們依靠嚴密精細的發展規劃，穩健踏實的誠信經營，吸引了很多抱有同樣期許的客戶，與我們達成了非常深厚的合作關系。認清自己、立足本地，是我們呼叫中心業務發展的著眼點。

　　5.市場上有一些呼叫中心外包運營商，如PCCW、九五太維、翔龍、潤訊、盛華，誠伯、以及維音數碼、賽科斯等，請問貴公司和他們提供的服務方案有什么區別？

　　中國電信廣州分公司為客戶提供的解決方案與其他呼叫中心同行有明顯的不同，主要表現在我們面向客戶時，不僅僅是呼叫中心建設的系統集成商、呼叫中心的運營服務提供商的身份，還扮演了電信運營商、綜合信息服務提供商、持續發展的合作伙伴等其他角色，這就決定了我們為客戶所提供的解決方案是一體化、一站式、持續長久的綜合解決方案。換言之，我們在為客戶提供解決方案時，不僅著眼于客戶對呼叫中心方面的建設需求，還專注于客戶自身業務的發展、新產品的研究，運用我們服務于龐大電信客戶群所積累的對客戶所在行業的認知理解，從客戶行業發展的戰略層面，去進行規劃建設，以呼叫中心外包服務幫助我們的客戶在節約成本的同時，提高質量、提高客戶滿意、提高收益，實現可持續發展。這就是我們與其他同行最顯著的不同之處。

　　6.貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語客戶服務中心的地緣優勢，請問港澳業務所占比例如何？請介紹港澳客戶和內地客戶以及國際客戶的服務需求的差異。

　　中國電信廣州分公司現在擁有多個港澳地區客戶，主要集中在旅游、快速消費品等行業，占據整體客戶數的15％左右。與中國大陸客戶相比，港澳地區客戶能夠更加深入地理解呼叫中心對于企業的意義，也有多種多樣靈活的應用模式，普遍需要普通話語種和廣東話語種即可；國際客戶大部分都是世界知名企業，呼叫中心在這些客戶的企業中有著舉足輕重的地位，客戶對呼叫中心的系統穩定、信息安全等方面要求甚高，另外，中英文雙語技能、專業學位等也都可成為國際客戶要求的呼叫中心硬性指標。

　　7.有關品牌建設方面，貴公司外包呼叫中心業務是如何考慮的？同其它外包呼叫中心服務提供商（非電信運營商）相比，請客觀評價一下貴公司的市場品牌影響力，同時請問貴公司如何提升品牌影響力？有什么具體的市場宣傳計劃？

　　品牌建設方面，中國電信廣州分公司竭力成為伴隨客戶持續發展的最佳伙伴，盡心打造“誠信、專業、睿智、穩健”的服務形象。業務發展上我們已進入了一個高速增長期，但在品牌建設、業務開拓等方面，我們還只是剛剛起步。近年來，中國電信集團公司提出了“做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標，商業呼叫中心正是重點轉型業務之一，伴隨中國電信轉型的大潮，借著國家積極推進服務外包行業的東風，我們一方面積極參與行業評選、參與行業峰會的發布、舉辦行業解決方案推廣會，樹立行業翹楚的品牌形象，提升業內知名度，另一方面積極聯合我們的客戶共建社會公益事業，提升品牌美譽度，今年6月我們與廣東省保險監督局共同成功舉辦了全國保險業第一次保險熱線咨詢活動，活動當天，廣東省內40多家保險公司的總經理親自接聽了來自客戶的咨詢和投訴電話，中國廣州分公司作為承辦方，承擔了活動的組織策劃、場地設備提供，以及全程技術支撐和現場運營服務，服務水平得到了客戶的高度贊揚，該次活動也在全國保險業內掀起了一次“提高保險服務質量，樹立保險行業誠信形象”的熱潮。

　　除了外樹形象，我們還通過COPC、ISO27001等國際認證、尋求各種優質合作伙伴等方式修煉內功，實實在在的提升自己的綜合競爭力，不負“中國最佳外包服務提供商”的稱號。

　　8.電信運營商外包呼叫中心的銷售是如何進行的？是否有渠道代理制度？

　　中國電信集團公司通過直銷渠道和代理渠道雙管齊下的方式來拓展市場。我們已有成形的渠道代理制度，合作方式也非常的靈活，歡迎廣大的渠道代理商來與我們合作。

　　9.請問貴公司的目標市場對象是誰？是否面向全國或更廣闊的范圍? 是屬于高端、中端還是低端？

　　呼叫中心外包業務本來沒有很嚴格的市場劃分，渠道能延伸到哪里，我們的服務就能覆蓋到哪里。就目前而言，中國大陸依然是我們最重視的市場。中國電信集團公司擁有非常龐大的客戶群體，涵蓋了全社會各行業高中低端的客戶；而我們對于呼叫中心應用方面積累的經驗，也是著眼于這些客戶的綜合信息服務需求的。剛剛也講過了，我們主要是希望將自身的服務理念和優秀經驗介紹推廣給我們的客戶、我們的伙伴，所以我們也設置了豐富的產品服務體系，通過靈活的呼叫中心功能組合，讓不同的客戶在我們這里都能享受到最貼心的個性化服務。

　　10.請問貴公司外包呼叫中心平臺采用的是誰家產品？技術先進性如何？技術平臺在業務發展的作用如何？

　　我們認為，“技術先進”并不是客戶在呼叫中心建設過程中所期望達到的唯一目的或最終目的，服務的應用和信息的整合才是客戶最終期望的目的。目前廣州分公司擁有多家平臺設備提供商，也擁有實力強大的維護開發團隊，正因為如此，我們才能夠為客戶提供最合適的應用解決方案——這種整合多方先進技術資源的實力也是我們的核心競爭力之一。

　　11.中國服務外包已經得到政府的大力支持，許多官辦民助的呼叫中心園區正在籌劃當中。貴公司是否有興趣參與和支持？

　　政府的這種舉措充分顯示了國家推進呼叫中心外包行業的決心，對于統領整個中國外包服務市場走向世界有著非常積極重要的作用，也是國家向世界發出的嶄新信號。我們對這一舉措非常的支持，在這種大環境之下，我們將積極針對各類型呼叫中心的建設和整個行業的發展與政府展開更為廣闊和深入的合作，另外，我們也有實力為這些園區建設項目提供IT服務支撐，包括網絡鋪設、弱電集成、綜合布線、RFID、視頻監控等其他擴展服務，務必將中國電信最核心最優秀的服務以及經驗提供給廣大客戶。

　　12.請分析和預測中國外包呼叫中心市場的趨勢。

　　通過專業的市場分析，2004-2011年，亞太區外包呼叫中心市場增長率將達到22%。巨大的離岸外包業務市場需求將由歐美發達國家傳遞至中國、馬來西亞、菲律賓等國家；另外，中國自身迅速發展的國家經濟，也將拉動整體外包服務業的需求。通過數據分析，東道主國家舉辦國際性活動也將帶動外包市場發展，所以中國2008年北京奧運會、2010年廣州亞運會的承辦，勢必將在整個中國外包服務行業的發展過程中起到推波助瀾的作用。

　　13.隨著中國電信增值業務的逐步開放, 近兩年歐美呼叫中心外包公司逐步向中國市場滲透, 貴公司如何看待?( 除競爭外, 與外商存在什么樣的合作可能?)

　　繁榮的市場一定會百花齊放。我們認為，歐美呼叫中心外包公司的特色和優勢是他們的管理標準化、統一化，有成熟的管理框架和績效標準，例如COPC已成為全球認可的呼叫中心績效管理系統，這些正是他們的核心競爭力，我們對此非常的認同，也積極地參與認證，將自身積累沉淀的優秀經驗與國際標準進行接軌。另外，我們也擁有自身的特色，這就是我們中國電信在多年來凝聚下來的企業文化和優質服務理念。所以，我們將大力配合實施國家的外包行業發展戰略，積極帶頭整合資源、聯合協作、優勢互補，努力打造具有中國特色的呼叫中心服務品牌，樹立良好的國際形象，提升國內企業開拓國際市場的水平。

　　14.據了解，貴公司除了提供呼叫中心外包服務之外，還為客戶提供專業的顧問服務以及系統集成服務。請介紹有關這兩方面的情況。

　　在顧問服務方面，我們擁有80余年的呼叫中心運營管理經驗，培養了大量高素質的外包服務人才，已經形成了一整套擁有完善體系的管理標準，為客戶提供的是專業的呼叫中心管理顧問服務，其中包括組織架構設置、職業生涯發展評估、人員派遣協作等等。我們除了根據自身特色設置了相當多的標準化顧問培訓之外，也能夠靈活的針對客戶實際情況開展調研工作，為客戶設置個性化的顧問評估服務，例如：針對某有線電視公司自建呼叫中心的運營體系建設，我們開展了為期1個月的前期調研、報告制作、后期培訓等工作，提供給客戶非常滿意的顧問服務。

　　在系統集成服務方面，廣州分公司擁有多個獨立的呼叫中心平臺，在平臺建設過程中，我們開展了多次國內及國際的優秀呼叫中心設備評估工作，積累了豐富的呼叫中心建設招投標經驗。我們還擁有專業的系統集成服務團隊和呼叫中心技術維護和研發團隊，在招投標管理、項目實施、組織驗收等方面也有非常充足的經驗。另外，我們還能為客戶提供其他方面的系統集成服務，譬如樓宇信息化、弱電集成、視頻監控、線路優化、日常維護等。廣州城市建設中的“視頻廣州”規劃項目由我們廣州分公司全力承接，為政府和人民提供了高質量的安全保障。

　　15.中國電信各省之間的商業呼叫中心是什么樣的合作關系.(各自獨立,或是可以協調合作?)

　　中國電信呼叫中心外包業務由中國電信集團公司統一進行管理。各省公司在業務營銷工作上形成協同推進的密切合作關系，在統一品牌形象的服務體系之下建立跨地域分布式的運營管理體系。

CTI論壇