千奇百怪的騷擾電話讓話務員有苦難言

　　“你們的手機卡那么小，那我買一個黃豆大的手機能不能插進去？”“你們的電話能不能帶到月球上用？”“我的貓把手機卡吞了，是殺貓取卡，還是再辦一張？”每天，10000、10086、10010的話務員總要接到客戶這樣的騷擾電話，不僅影響日常工作，一些惡意辱罵也給他們的心理蒙上了陰影。除此之外，連110、120這樣的生命熱線的接線員也是頻頻遭受惡意騷擾。在此，本報希望一些惡意騷擾者可以“停一停嘴”，讓話務員在得到尊重的同時為我們提供更好的服務。

　　騷擾方式千奇百怪

　　在省內一電信公司工作的小苗是個典型的80后女孩，獨立、要強。“雖然每天的工作壓力很大，但對待每一個客戶都很認真。可一天200多個電話里卻有10%以上是騷擾電話，尤其是晚上的性騷擾電話，讓人難以接受。”小苗說，自己一直很乖巧，從沒被父母罵過，可工作后，被客戶罵上一二十分鐘都是正常的。在煎熬了一個月后，小苗終于辭去了話務員的工作。

　　記者從十名話務員的采訪中得知，每個人都有和小苗類似的經歷，而話務員們接到騷擾電話似乎已是司空見慣的事，且客戶的騷擾方式也是千奇百怪。

　　性騷擾：主要集中在晚上零點以后，一些“變態”“無聊”的人為了消遣，打免費電話，且盡是一些下流、淫穢的話語。小苗說，她就接到過無數次“我一個人太寂寞，陪我聊聊天”之類的話，甚至有的人還會發出惡心而低級的聲音來滿足自己心理上的快感。

　　惡意投訴：有些客戶掌握了話務員的工作流程，專門打投訴電話找話務員的漏洞，而這些電話一般不分時間段，有時能打幾個小時，甚至強迫話務員向他們道歉或要求賠償；有的客戶私自上黃色網站導致寬帶掉線，也打給客服，要求追究責任，得不到解決就破口大罵；有的客戶白天欠費不繳納，卻要求客服為他們開機，由于規定里不允許，在話務員拒絕后，他們就會肆意謾罵。

　　無聊騷擾：一些“頑固”的客戶，沒事的時候，就會問些無聊的問題來騷擾話務員。“你們的手機卡那么小，那我買一個黃豆大的手機能不能插進去？”“你們的電話能不能帶到月球上用？”“我的貓把手機卡吞了，是殺貓取卡，還是再辦一張？”而每當話務員以不屬于受理范圍回絕此類問題后，電話那頭卻是一陣怪笑。

　　咨詢+惡意騷擾：在騷擾電話中，有一些分不清是騷擾電話還是咨詢電話。有的客戶打電話先是調侃話務員，如果話務員說“對不起，這不是我們業務范圍內的工作”，這些客戶就會立刻轉而咨詢業務，可當話務員給他們解答了業務后，他們又會想著法子讓話務員給他們解答別的業務，甚至一通電話能打四個小時。在記者采訪時，一個班組的話務員就曾連續遭到同一個客戶的騷擾。但說他們是騷擾，他們也咨詢了業務，令話務員們無可奈何。

　　女客戶騷擾男話務員

　　曾經流傳于網絡的熱門帖子“忽悠1860小姐全記錄”的確博得網友一笑，可那些年輕話務員的痛苦經歷也讓大家在笑過之后覺得難堪。在解答業務咨詢或提供幫助時，她們各個聲音甜美，即使是客戶的無理取鬧，她們還是一個勁地說：“對不起、對不起……”被氣哭、被罵哭還要笑臉相迎可是每個話務員的必修課。

　　據了解，從事話務員工作的多是年輕人，一般都是1980年后出生的，他們多為獨生子女，幾乎沒受過什么委屈，但做了話務員之后卻常常“莫名其妙”地被罵，或者被客戶用下流低級的語言騷擾。但讓人不可思議的是，有少數女客戶也會打電話騷擾客服的男話務員。“之前我們這有些男話務員，個個都是血氣方剛的小伙子，也是因為經常被罵，被女客戶騷擾得受不了才走的。”聯通客服部質檢員檀桂娟告訴記者，現在話務員只剩下女孩了，有的還沒有男朋友，有的卻是準媽媽，每當接到那種辱罵的、性騷擾的電話，她們只能找適當的方式減壓，一般就是上廁所，喝杯茶，或者出去走走，喊幾聲。“其實大部分打電話咨詢的客戶的確是需要幫助的，并且他們在通話結束后會禮貌地說一聲‘謝謝’，這對話務員來說是莫大的尊重。”檀桂娟介紹說。

　　110話務員也難逃騷擾

　　除了聯通和電信的話務員屢遭騷擾之外，110熱線話務員也常被騷擾。

　　據了解，今年4月初以來，歙縣公安局指揮中心110報警服務臺連續接到一名男子打來的騷擾電話。除了“哼”就是“哈”等騷擾電話的錄音很是刺耳，還有就是一言不發，然后就“咔嚓”一聲掛機。6月12日，歙縣公安機關將該男子抓獲，并對其處以行政拘留7日。警方調查了解，該男子兩年多惡意撥打110求助電話5000余次！

　　騷擾電話觸犯法律

　　騷擾電話不僅干擾了相關業務部門正常的工作，更是讓話務員的心理蒙上了一層陰影。那客戶的這種行為到底有沒有觸犯法律法規呢？“類似這種‘黃豆大小手機能不能裝電話卡’的問題不能一概而論，應就個案進行具體分析。”安徽廣任律師事務所的桑鴻志律師表示，目前法律上對騷擾電話并沒有明確的界定，如果客戶在電話中用一些挑逗性、下流的語言，或者在通話中涉及人身攻擊、侮辱等性質的言語，可基本認定屬于騷擾電話范疇，話務員可以保存相關證據，通過法律途徑予以解決。“根據《治安管理處罰條例》中的相關規定，可處5日以上10日以下的行政拘留；情節嚴重的，處10日以上15日以下的行政拘留；可以并處200元以上1000元以下的罰款。”(王麗娜簡雅潔)

　　新聞鏈接

　　山東聊城120每天遭擾500次

　　據統計，山東聊城120急救中心從今年元旦起，共接報警電話206181個，每天接警981個；干擾電話達到168280個，除了病人催車的67312個以外，騷擾電話總數達到10968個，平均每天近500個。

　　另外，2007年5月1日至7月15日，東莞市120急救中心平均每天受理電話2843個，其中有54個類似的惡意騷擾。在此期間，一名男子竟撥打120急救電話617次，“每次都說很無聊，要找人聊天。”

　　120醫療急救中心全體工作人員真切呼吁，為了我們的生命安全，全社會都來愛護我們的生命熱線，因為呵護120也就是呵護我們自己。

安徽商報