自呼叫中心打亂地域界線統(tǒng)一呼叫以來，其間有收獲也有問題。其中由于地域語言的差異，造成了訂單錯(cuò)誤率的上升是一個(gè)不可避免的現(xiàn)象。從而給送貨、核算、倉管工作帶來一系列麻煩。如何提高卷煙訂單正確率，提升客戶滿意度，是我們電訪員近期迫切需要解決的問題。以下是本人的幾點(diǎn)心得：

　　現(xiàn)在經(jīng)煙戶普遍素質(zhì)較高，在接通電話時(shí)我們都會(huì)用普通話向客戶問好“你好，嘉興煙草，××號(hào)電訪員為您服務(wù)”。這時(shí)許多經(jīng)煙戶也會(huì)用普通話來報(bào)卷煙品種和條數(shù)，遇到不會(huì)講普通話的老年客戶則要耐心、細(xì)致。具體要做到“三多”。

　　做到“多問”。例如當(dāng)經(jīng)煙戶報(bào)長(zhǎng)嘴利群時(shí)，不能想當(dāng)然按原來的銷售習(xí)慣輸入硬長(zhǎng)嘴利群的卷煙編碼，而是多問一句“請(qǐng)問您是要硬殼的還是軟殼的”。

　　“多說”。當(dāng)經(jīng)煙戶每報(bào)一個(gè)卷煙品牌與數(shù)量時(shí)，則在他的話后面復(fù)述一遍，對(duì)稱呼不規(guī)范的卷煙品種，在復(fù)述經(jīng)煙戶話時(shí)再進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，例如當(dāng)經(jīng)煙戶報(bào)黃五一時(shí)，則復(fù)述“零售價(jià)五元的黃五一”。

　　“多想”。客戶基本信息欄里的內(nèi)容也是我們電訪員提高訂單準(zhǔn)確率的一個(gè)好幫手。例如當(dāng)一個(gè)D2類經(jīng)煙戶報(bào)20條老利群時(shí)則要提高警惕了，想一想是不是把2條聽為20條了。

　　只要功夫深，鐵杵磨成針。語言不是借口，只要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，做到“多問”、“多說”、“多想”，同時(shí)加以飽滿的精神和良好的服務(wù)態(tài)度，定會(huì)成為一名合格的電話訪銷員。

煙草在線專稿