自呼叫中心打亂地域界線統(tǒng)一呼叫以來，其間有收獲也有問題。其中由于地域語言的差異，造成了訂單錯誤率的上升是一個不可避免的現(xiàn)象。從而給送貨、核算、倉管工作帶來一系列麻煩。如何提高卷煙訂單正確率，提升客戶滿意度，是我們電訪員近期迫切需要解決的問題。以下是本人的幾點心得：

　　現(xiàn)在經(jīng)煙戶普遍素質(zhì)較高，在接通電話時我們都會用普通話向客戶問好“你好，嘉興煙草，××號電訪員為您服務(wù)”。這時許多經(jīng)煙戶也會用普通話來報卷煙品種和條數(shù)，遇到不會講普通話的老年客戶則要耐心、細(xì)致。具體要做到“三多”。

　　做到“多問”。例如當(dāng)經(jīng)煙戶報長嘴利群時，不能想當(dāng)然按原來的銷售習(xí)慣輸入硬長嘴利群的卷煙編碼，而是多問一句“請問您是要硬殼的還是軟殼的”。

　　“多說”。當(dāng)經(jīng)煙戶每報一個卷煙品牌與數(shù)量時，則在他的話后面復(fù)述一遍，對稱呼不規(guī)范的卷煙品種，在復(fù)述經(jīng)煙戶話時再進(jìn)行重點強(qiáng)調(diào)，例如當(dāng)經(jīng)煙戶報黃五一時，則復(fù)述“零售價五元的黃五一”。

　　“多想”。客戶基本信息欄里的內(nèi)容也是我們電訪員提高訂單準(zhǔn)確率的一個好幫手。例如當(dāng)一個D2類經(jīng)煙戶報20條老利群時則要提高警惕了，想一想是不是把2條聽為20條了。

　　只要功夫深，鐵杵磨成針。語言不是借口，只要我們在平時的工作中，做到“多問”、“多說”、“多想”，同時加以飽滿的精神和良好的服務(wù)態(tài)度，定會成為一名合格的電話訪銷員。

煙草在線專稿