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廣之旅應用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

　　五一、十一、春節(jié)三個黃金周堪稱全國旅游的高峰。境內旅游已經成為全國很多風景名勝地區(qū)的支柱產業(yè)，香港迪斯尼樂園的開業(yè)更是讓內地游客蜂擁而至；境外旅游隨著越來越多的國家對中國開放旅游簽證，新馬泰不再是熱點，歐洲非洲大洋洲等旅游目的地國家成為媒體關注的焦點。收入的增長和長假期以及媒體的宣傳是外出旅游成為黃金周度假首選的最主要原因，激增的業(yè)務對旅行社客戶服務水準水平提出了挑戰(zhàn)。

廣之旅客服系統(tǒng)遭遇瓶頸

　　作為全國旅行社中唯一被國家信息產業(yè)部指定的"國家電子商務試點單位"，廣之旅國際旅行社股份有限公司始終走在旅游行業(yè)信息化的前端。目前廣之旅僅國內游就有200多條線路，加上省內游、出境游、代訂機票、酒店、景點門票等，旅游產品和服務日益豐富，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實力最強的旅行社，國內唯一獲得"全國用戶滿意服務明星企業(yè)""2004-2005廣東最佳客戶服務單位"、"中國用戶滿意鼎"（中國旅游業(yè)第一鼎和廣州企業(yè)第一鼎）稱號的綜合性強社，廣東省首個旅行社著名商標，年營業(yè)額超過7億元。

　　廣之旅認識到新一代旅游服務企業(yè)，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質、高效、滿意的服務，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。該社原有的客戶服務系統(tǒng)只能被動的接受客戶的咨詢，而且容量小，公司的前臺、電話服務中心和網(wǎng)站還沒有形成一個更有效的平臺。因此，如何有效的實施以客戶為核心的經營管理模式，不斷提升旅游服務品質，更有效地推廣服務產品，成為擺在廣之旅面前急待解決、同時也是無法回避的問題。只有為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，才能長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶，提高客戶忠誠度。

攜手Avaya 華勝天成助力廣之旅

　　作為國內領先的信息技術應用與服務提供商，華勝天成向用戶提供系統(tǒng)集成及專業(yè)服務：包括計算機信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、應用軟件的開發(fā)和集成、計算機應用服務以及計算機軟硬件開發(fā)與銷售等，并提供項目咨詢、方案設計、應用系統(tǒng)開發(fā)、企業(yè)信息系統(tǒng)外包服務以及專業(yè)服務。在電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)享有盛譽。

　　華勝天成認為，現(xiàn)代客戶服務中心是信息時代和數(shù)字化經濟的一種創(chuàng)新技術，是一種集電話通信技術，數(shù)據(jù)庫存儲和分析技術、計算機通信技術、多媒體通信技術為一體的現(xiàn)代多功能綜合性服務系統(tǒng)。客戶服務中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在旅游市場競爭越來越激烈的今天，高能高效的信息化客戶服務中心是一種強有力的商業(yè)競爭工具，也是企業(yè)改善客戶關系的一把利器。也正是鑒于華勝天成先后完成了遼寧移動通信、光大銀行、中國人民銀行等企業(yè)和金融機構客戶服務中心項目的設計實施，有著豐富的項目實施經驗和雄厚的技術實力，并且具備完善的服務能力與保障措施，華勝天成成為此次廣之旅的客戶服務中心建設的首選。

　　華勝天成為廣之旅量身定制的客戶服務中心解決方案，選擇了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先進的產品技術為核心，不僅能夠使廣之旅得到全球領先的技術和產品，更能將全球領先的經驗和資源應用于國內企業(yè)，幫助企業(yè)迅速提升營銷、銷售和客戶服務水平和質量，并通過建立包括7×24熱線服務，智能呼叫管理和一對一的客戶服務在內的眾多系統(tǒng)化功能，極大地促進企業(yè)競爭實力的提高和品牌的提升。

　　在綜合考慮廣之旅客戶服務中心系統(tǒng)的要求以及今后的發(fā)展和數(shù)據(jù)集中等因素，華勝天成建議基于Avaya語音融合網(wǎng)絡的客戶服務中心進行服務中心系統(tǒng)建設：

采用AVAYA S8300交換機做為客戶服務中心的核心電話接入平臺，系統(tǒng)中配置CTI接口模塊和內置的自動呼叫分配軟件包。
S8300系統(tǒng)上安裝連接呼叫管理系統(tǒng)BCMS Vu，該系統(tǒng)可對所有座席進行集中的統(tǒng)計管理和監(jiān)控。BCMS Vu系統(tǒng)采用客戶機/服務器結構設計。BCMS Vu服務器通過S8300交換機的以太網(wǎng)接口與交換機連接，從交換機獲取呼叫詳細數(shù)據(jù)。BCMS Vu服務器上的系統(tǒng)軟件提供對呼惺蕕耐臣啤⒎治齪凸槔啻恚⑸墑凳焙屠返牧醬罄嗤臣票ū恚坷嗤臣票ū碇邪ǘ嘀直ǜ胬嘈汀CMS Vu客戶端應用安裝在系統(tǒng)管理員的PC機中，通過客戶局域網(wǎng)與BCMS Vu服務器連接，管理員可以通過圖形界面化的客戶端軟件瀏覽查看服務器中的各種報表，為管理員提供有效的管理工具，以便于對客戶服務中心的運行情況和每個座席的工作表現(xiàn)進行監(jiān)控。
系統(tǒng)配置了傳真服務器，以提供傳真服務功能。
系統(tǒng)配置了短信網(wǎng)關服務器，可以通過短信網(wǎng)關發(fā)送短信。

　　華勝天成給出的客戶服務中心解決方案，整個系統(tǒng)具有非常高的適應性，最高可以擴容到450坐席/450幀中繼，處理能力更是高達50000BHCC。在系統(tǒng)結構上，采用了靈活的分布式結構，軟件系統(tǒng)具有極高的開發(fā)性，能夠支持目前主流的應用軟件。過多媒體聯(lián)絡中心，客戶服務人員可以通過整合了電話、電子郵件和網(wǎng)站等多個渠道的綜合客戶服務平臺為客戶提供服務。無論在任何時間、任何地點、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務。

成功實施客服中心提升核心競爭力

　　廣之旅新的客戶服務中心將電話、手機短信、電子郵件、傳真等多種溝通方式和渠道，整合成一個平臺，不僅是簡單的接受咨詢、投訴、通知團隊出發(fā)、客戶回訪，而是綜合性的電子銷售服務中心，實現(xiàn)從服務平臺向銷售平臺的根本性轉變，成為與傳統(tǒng)的門市銷售和近年興起的網(wǎng)上銷售并列的第三種銷售方式。不但將提升客戶服務水準，還將大大推進廣之旅在全國以至于全球范圍內的業(yè)務拓展。服務中心系統(tǒng)的建設極大的提升了廣之旅在同行業(yè)的核心競爭力。

　　通過新的客戶服務中心，廣之旅可以通過快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，更加完善管理企業(yè)與客戶之間的關系；幫助幫助對業(yè)務流程進行科學有效的管理，縮短廣之旅的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助廣之旅搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。同時，客服人員還將由被動服務轉向主動服務，并可以主動地推介企業(yè)的旅游產品。

　　華勝天成與廣之旅的此次合作得到了廣東省信息協(xié)會客戶服務專業(yè)委員會的大力支持。以"領先的客戶服務中心技術和經驗引進廣東，提升企業(yè)的競爭力"為使命，客服專委會對華勝天成公司在廣之旅項目中的優(yōu)異表現(xiàn)給予了高度評價。

　　對于新的客戶服務中心，廣之旅的總經理鄭烘表示："新一代客戶服務系統(tǒng)將使我們在業(yè)務管理及客戶服務方面邁向一個新階段，向客戶提供更主動、細致和高效的服務，并進一步加強我們在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。"同時，對于同系統(tǒng)建設，他指出："我們很高興在這個項目中與Avaya和華勝天成合作。Avaya在聯(lián)絡中心和融合通信技術方面都處于領先地位，同時他們對中國旅游行業(yè)的深刻理解也是我們非常贊賞的。華勝天成豐富的項目實施經驗和完善的技術支持能力為項目成功提供了保障。"

　　新系統(tǒng)投入使用后僅半年，廣之旅通過此渠道產生的銷售業(yè)績比去年同期超過50%。

華勝天成公司

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