前段時間，部門提拔了一個質量管理主管，小姑娘工作盡頭十足，也很盡心盡力。但是，總是有各種各樣的不盡如人意的地方。后來，專門來找我，問了兩個問題：1，應該怎么做呼叫中心質量管理啊？2，大家對她的工作有很大意見，她應該怎么辦？

　　通過溝通，我知道她對于質量管理的內容不是很了解，同時，由于考慮問題的角度不同，產生了一些對于工作認識的偏差。于是，跟她分享了我成長路上的一些經驗，她說對她幫助很大。現在，拿出來，跟大家做一個share,希望對年輕的同行有所幫助。

　　作為一名CC (呼叫中心的英文縮寫)從業人員，我操作過CC的QC（質量監控的英文縮寫），運營，呼叫中心前期籌建和后期綜合管理等CC具體工作。 隨著各個階段不同，我看待CC質量管理的看法也產生了很大的改變……

　　當我做質檢的工作的時候，我認為，質量管理的工作是這樣的: 做好每周工作計劃，每天聽取一定數量的錄音，根據質量評定標準打分評估，并對結果形成報告通報CC全體。負責質量評分標準的修訂，與培訓結合對座席員進行質量改進指導，對今后的工作從質量方面給予領導建議。

　　那時候，站在QC的位置上看到的質量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。

　　其實，這是站在CC操作層面，最基本最簡單意義上的質量管理的工作了。

　　后來， 轉做運營的時候，我看待質量管理的角度發生了一些改變，首先，我會跟老板談，搞清楚CC在企業的定位是什么樣子的，運營的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設想，OK，我就知道我的運營這部分應該做成什么樣子的了。

　　我回來根據我的運營目標，分解運營計劃，然后根據我的階段運營績效目標找質檢主管，培訓主管，現場主管，報表主管開會，很明確的告訴他們我們現在的運營指標是什么樣的，那質檢，報表，培訓，現場是一體的，現階段為了實現這個運營目標我們對CC質量管理的要求是什么樣子的。報表應該怎樣有側重的進行哪些指標的重點匯報和分析。現場與報表相結合，根據報表要求的指標，現場主管應該注意管理座席的哪些方面的情況。質檢發現了哪些有可能體現在運營績效上的問題，這些問題哪些是共性的—交給培訓去解決，哪些是個性的—質檢與座席有針對性進行個人指導，哪些是體現在管理上的---從現場的角度可以調整改善的。

　　做完這些大塊的以后，我們的質檢還要根據現階段的質量管理工作目標進行評分細則的修訂并進行公布，做好講解頒布實施工作。并且就新的評分標準與培訓，現場，報表進行校準。使組織內對于質量的認同達到統一。然后做好質檢本職工作的同時，保持與其他崗位人員的及時溝通，定時進行總結匯報。按照運營安排進行質量管理工作的及時調整。

　　這是站在運營部門層面的質量管理，帶有典型的運營部門的色彩。已經開始進行質量管理的統籌安排和規劃。

　　當我負責建設一個呼叫中心的時候，我會先看看系統是什么樣子的，人員層次結構是什么樣子的，公司戰略定位是什么樣子，企業文化是什么樣子， 公司對外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門規劃上報，通過審批。

　　然后，就開始著手安排，系統方面技術要求做到什么樣子，……運營方面要求做成什么樣子。運營以往存在的問題有哪些，哪些重點影響到CC的績效，我對運營的期望是什么樣子的。與運營溝通，最后達成:CC現在的運營問題有……重點影響質量和績效的有……協調目前資源可以解決的有……

　　運營人員提交工作分析改進報告及工作計劃。報告中提到的質量方面的重點問題是什么?哪些是我應該重點關注的?我自己眼睛看到的CC管理問題體現在質量方面的有哪些?體現在其他人員匯報的質量方面的問題有哪些?與運營人員溝通后，要求提報服務提升計劃，修訂批準并審核執行。后面運營人員進行分解執行。

　　那時，我是這樣做的，但是我發現還有很多沒有考慮到的，沒有協調好的方面，在某一時期我會協同關注某一重點方面。

　　后期，還有很多的工作需要我繼續努力，做的還是遠遠不夠的。

　　做CC質量是很重要的一環，牽一發而動全身，上面的各個角度都是CC質量管理的一部分。質量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標的完成情況。我們不妨將TQM(全面質量管理)的概念引入到CC日常的質量管理中來，也可以將6Sigma的質管模式運用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學可量化質量管理的路，如何靈活運用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力。

　　而那些大家提的意見，基本還是由于她對于JD理解不清楚造成的偏差，體現在具體工作上，造成了大家的不理解。前面的問題解決了，后面都不是問題了。

　　認清目標，糾正認識偏差；這樣才不會“失之毫厘，牛以千里”。質量管理，認識全面，定位準確是關鍵。

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