問：

我們是信息技術行業的集團公司，我們的主要客戶群是終端客戶；公司規劃下設總部、大區、分店，在部門劃分上有市場部門、銷售部門、服務部門，部門劃分比較細。請問客戶關系管理的組織架構和崗位怎樣設置？

答：

1. 首先要確定你公司客戶不同的需求和期望。這需要投入大量人力和物力（面談和集中座談）。基于對上述兩項內容的了解，以客戶價值為標準，建立一系列的客戶分割群。這個步驟對保持公司競爭力將大有益處。

2. 其次模擬每個客戶群可能的期望和反應。舉個例子來說，如果一個客戶群的特征為“經常并且善于使用IT技術，定期需要項目狀況方面的報道”，那么你就需要編制一個工具，自動提醒工作人員每周向這些客戶提供一份簡單的工作報告。你也可就此類小小的增值服務向客戶收取適當的費用。另一組可能是“剛起步的終端客戶，經常需要得到呼叫服務臺的幫助”。這樣你就得為他們提供性價比頗高的服務。

3. 然后，就要設計一個商務流程，成本必須在你能力范圍之內的，同時也得為所有客戶帶來最佳的客戶體驗。也要將不同客戶現在和未來的價值考慮在內。你可以將客戶分為“高回報，中等回報，低回報和負回報”4大類。有了這些標準，你就可以決定如何為客戶提供服務才能獲得最高的價值回報。

4. 接著對潛在客戶實施“接觸管理”，確保整個公司都同步共享所有的數據。在和每一個潛在客戶的整個接觸過程中，都要保留一份完整的個人記錄。一旦對方成為真正的公司客戶，那么這份數據就能成為你們公司CRM數據源的一部分。這使得在潛在客戶——客戶——永遠離開公司整個過程中，公司都有一份對應的完整的資料，充分體現了以客戶為中心的原則。

5. 完成了步驟4之后，你就該考慮建立一個WAN或者外聯網，確保所有的公司人員和客戶能夠獲得這些資料。其中的難點就在于要留意所有客戶和公司之間的聯系，并且記錄下相關信息，同時又得剔除那些私人信息和涉及敏感內容的數據。也要培訓你的員工，幫助他們更好的使用這個系統，并且收集他們的反饋，不斷進行改進。工作在第一線的員工往往比高層領導更要了解客戶！一旦他們向客戶提供了上乘的服務，可能會有一傳十，十傳百的效應，會為公司帶來意想不到的大收益。

6. 最后，預先計算CRM的開支。得先明確CRM對你來說是一項擁有明確終極目標的獨立項目，還只是包括在商務運作的成本。通常來說，CRM不是一個項目，而是一種策略。有了這種認識，你就得考慮如何提高公司的邊際收益，彌補實施優質CRM的額外支出。這個在步驟1里應該已經得到解決——找出各個客戶群的需求是什么，每個要求的重要程度是多少。從這些出發，你所收取的費用就能夠比競爭對手要高。同樣，也要留心在和客戶接觸的各個環節中，要注意效率問題。這樣就可以節約成本，創造客戶價值。不然的話，巨大的額外成本可能會減少客戶價值。

關于作者

Paul Ward為全球和本土公司及非贏利機構提供商業管理和網絡服務的咨詢服務。他為銀幕演員公會（SAG）、電影及電視制片人聯盟（AMPTP）開創了數碼策略、為加強電影數碼千年版權法國際化而建立了網站。作為USWeb/CKS 的前資深顧問，Paul 一直致力為國際及全球產品的推出提供網絡服務和營銷策略，其服務的公司包括從Philips NV 、Apple Computer 、Jean-Michel Cousteau 、the Estate of Isaac Asimov 。最近，他的客戶有governance service provider Axentis, the Department of Commerce's Commercial Law Development Program (CDLP), the International Society of Pharmaceutical Engineers 以及 Bill Clinton's Global Fairness Initiative (GFI).

Ward先生經常在網絡品牌建設、網絡營銷以及非贏利性全球化戰略等專題發表演講及撰寫文章。他在客戶關系管理（CRM）和理解客戶價值（PCV）方面是公認的權威人士。他曾受到眾多組織包括The American Society of Association Executives, Cornell University, CLDP's Eastern European AmCham 研討會及GCCRM在上海的CRM論壇的邀請做演講嘉賓。他在美國CRM協會擔任Sponsor Relations副總裁。Ward先生目前正攻讀由倫敦經濟學院、巴黎HEC管理學院及紐約大學商學院聯合授予的全球EMBA學位。他擁有Davidson學院（北卡羅萊納州）數學學士學位。