一、客服中心通過客服人員為客戶提供服務或者完成交易。每一次為客戶提供服務，都必須通過溝通去了解客戶的需求，所以，良好的溝通技巧是客服人員應該具備的基本技能。想要與客戶建立起良好的溝通，學會聆聽，是客服人員的必修課。
在進行客服人員挑選中，判斷客服人員是否具備有效的聆聽能力，為大家提供以下幾點參考：
1、是否具備體諒客戶的心理
2、在對話中應變能力的表現(xiàn)
3、是否采用積極的態(tài)度探詢問題
4、交流中的互動回應是否輕松自然
5、是否了解服務效率以及對服務效率的理解
二、客服中心都希望在最短的時間內(nèi)為客戶提供最適合客戶需求的解決方案，為客戶提供有效率的服務。如何提高在通話過程中的服務效率，客服人員就應具備把握時機適時回應客戶。
判斷客服人員是否具備此項技能，需注意以下：
1、關注其溝通互動中的習慣
2、關注其談話中的頻率
3、關注其在不同的場景對話中是否能及時應變回應
4、關注其在與客戶互動或探詢時的用詞
作者：許海燕 CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會 專家委員
CCCS客服標準網(wǎng)
