一、客服中心通過客服人員為客戶提供服務或者完成交易。每一次為客戶提供服務，都必須通過溝通去了解客戶的需求，所以，良好的溝通技巧是客服人員應該具備的基本技能。想要與客戶建立起良好的溝通，學會聆聽，是客服人員的必修課。
在進行客服人員挑選中，判斷客服人員是否具備有效的聆聽能力，為大家提供以下幾點參考：
1、是否具備體諒客戶的心理
2、在對話中應變能力的表現
3、是否采用積極的態度探詢問題
4、交流中的互動回應是否輕松自然
5、是否了解服務效率以及對服務效率的理解
二、客服中心都希望在最短的時間內為客戶提供最適合客戶需求的解決方案，為客戶提供有效率的服務。如何提高在通話過程中的服務效率，客服人員就應具備把握時機適時回應客戶。
判斷客服人員是否具備此項技能，需注意以下：
1、關注其溝通互動中的習慣
2、關注其談話中的頻率
3、關注其在不同的場景對話中是否能及時應變回應
4、關注其在與客戶互動或探詢時的用詞
作者：許海燕 CCCS客戶聯絡中心標準委員會 專家委員
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