與客戶建立持久而友好的聯系

這不是你是否被打敗的問題，而是你是否能挺得住的問題。

——文斯·隆巴迪

1、一次成功與失敗都不是最終結果

當銷售人員與客戶結束一次溝通的時候，也許會達成交易，也許會由于某些原因而無法實現交易。無論是否達成交易，這都不是最終的結果。前一次溝通雖然結束了，但是下一次溝通還將繼續，不管之后的溝通是談判桌上的你來我往，還是電話中的關心和交流……

每一次的成功和失敗都不會成為最終結果，除非你滿足于眼前的成功或者甘于這種失敗。如果在擁有了明確的銷售目標之后，你能夠堅持不懈地為了目標的實現而努力奮斗，如果你不甘于眼前的結果，如果你能找到與客戶進行溝通的新途徑，那你就會取得更大的成就。一個在銷售領域上被傳為經典的故事生動地說明了這一點：

杜維諾是一家面包公司的經理，為了將本公司生產的面包推銷到紐約的一家大飯店，杜維諾費盡了周折。可是無論他與那家飯店的經理如何協商，飯店經理都不同意購買杜維諾公司的面包，這種情形一直持續了4年。在這4年當中，無論飯店經理對自己的態度多么冷淡，杜維諾都一直堅持著與他保持聯系。

一個偶然的機會，杜維諾得知那位飯店經理是一個叫做“美國旅館招待者”組織的成員，并且十分熱衷于該組織舉行的任何活動。在了解到這些以后，杜維諾再一次來到飯店經理的辦公室。杜維諾從一踏進辦公室的門口就把話題引入了“美國旅館招待者”組織，并且誠懇地向飯店經理請教一些有關這一組織的問題，飯店經理十分熱情地一一給予了回答。杜維諾這次和飯店經理聊得十分愉快，看得出飯店經理高興極了。幾天之后，那家飯店的廚師長突然主動打電話給杜維諾，廚師長給杜維諾帶來了一個十分令人高興的好消息：“我們經理指名要訂購你們的面包，請把面包樣品和價格表馬上送過來!”

全美推銷冠軍湯姆·霍普金斯激勵人們：“成功者絕不放棄，放棄者絕不會成功?！睂τ阡N售人員來說，一旦確定了明確的目標，就一定不要輕易地放棄與客戶之間的聯系，要利用一切可以利用的機會與客戶保持良好的溝通。這除了表達你對客戶的關注和尊敬之外，還可以通過你的真誠與客戶結成親密的、友好的關系。這樣一來，客戶一旦有需求就會考慮你的產品，即使他們暫時沒有需求，為了報答你的付出，他們很可能會為你介紹新的客戶。

如果你在一兩次溝通之后就輕易放棄與客戶的聯系，那么無論前幾次溝通的結果是否成功，你最終都將失去這些客戶。這一論斷是建立在符合事實的分析之上的。試想一下：如果在前面的幾次努力之后，你與客戶達成了交易，而在交易之后你就不再與客戶保持友好的聯系，甚至在產品出現問題之后也擺出一副事不關己的模樣，那么客戶再有需求時還會考慮購買你的產品嗎？如果你因為前面的失敗結果而放棄與客戶的聯系，那么客戶很快就會把你完全忘記，你在此之前與客戶建立的聯系都將被時間淹沒，你只能再花更大的精力去尋找新的客戶。

一次或幾次的溝通結果都不會是最終的結果，與客戶保持聯系要比開發新客戶更節省成本，況且如果你總是如此輕易地放棄與客戶之間的聯系，如何才能實現你的目標呢？

2、和客戶建立交易之外的聯系

博恩·崔西是世界頂級管理與營銷培訓大師，被認為是全球推銷員的典范，他曾經被列入“全美十大杰出推銷員”。這位大師十分注重和客戶建立長期聯系的作用，并且在對學員的培訓中一直強調這一點，他說：“必須向客戶提供一種長期關系，然后盡一切努力去建立和維護這種關系?！迸c客戶建立聯系除了建立在銷售目標之上的銷售溝通之外，其實還可以包括很多方式，而有時交易之外的聯系往往更容易使你和客戶保持親近。

這里所謂的“交易之外的聯系”，主要是指不將銷售產品或服務作為行為動機，和客戶進行輕松愉悅的交流，贏得客戶的信任，甚至和客戶成為朋友的聯系方式。很多銷售高手都提出，他們真正的銷售額幾乎都是在談判桌和辦公室之外完成的，這些銷售高手們認為，比較有利于和客戶建立交易之外的聯系的方法主要有以下幾種：

（1）培養自己的親和力。

現在很多企業在招聘人才時都十分強調“具有親和力”，究竟什么是親和力呢？現代漢語詞典的解釋是“兩種以上的特質結合成化合物時互相作用的力”，一些現代營銷學專家提出，“親和力是一種感情量度，是一個人與人交往時體現出來的使人愿意親近的程度?！比绻粋€銷售人員與客戶交往時能夠體現出更強的親和力，那他就更容易獲得客戶的親近。

銷售人員除了要掌握必要的專業知識，同時還要積極培養自己的親和力。銷售人員必須明白一點，面對客戶的懷疑和拒絕，有時候親和力的作用要遠遠勝于你對產品的介紹。比如我們經常聽到的一些客戶反映：

“那位推銷員雖然表現得十分專業，但是總覺得和他之間有很大的心理距離，不太容易親近……”

“我之所以一直喜歡到這里買東西，是因為這里的銷售人員讓我感覺很舒服，雖然他們說的話不多……”

親和力在和客戶保持聯系的過程中的作用十分重要，有時候人們覺得自己喜歡或討厭一個人有些莫名其妙，有些人十分容易獲得他人的親近，而另外一些人則很難做到這一點。親和力并不是天生的，銷售人員可以通過平時的努力培養來獲得，而且銷售人員必須做到這一點，否則就很容易在與客戶聯系時引起客戶的警惕和排斥。

（2）培養與客戶相同的興趣。

很多銷售團隊都希望吸收一些興趣廣泛的銷售人員，甚至一些企業還會在平時的工作中有意識地培養銷售人員各方面的興趣。這是因為，銷售人員需要面對有著各種興趣的客戶，興趣廣泛的銷售人員更容易參與到客戶喜好的活動當中，從而與客戶結成穩固而持久的友好聯系。

所以，銷售人員一定要在平時盡可能地多培養一些興趣，一旦發現客戶在某些方面興趣濃厚，那就可以借助共同的興趣贏得客戶的好感。

（3）與客戶同舟共濟。

你的客戶可能會面臨一些難題，如果你在溝通過程中發現了客戶的這些難題，那你不妨盡可能地去幫助他們解決。當你這樣做的時候，你得到的就不僅僅是客戶感激和信任。如下例：

一位推銷保險的女士在給一位家庭客戶打電話時得知，客戶的女兒在學校不小心被水燙傷了，隨即，這位女銷售人員詢問了孩子被送進了哪家醫院。當她趕到那家醫院時，發現孩子的腿和腳都被燙得很嚴重，接著她又發現客戶面臨的問題還不僅僅這些：孩子的母親正在國外接受培訓，一個月以后才有機會回來；而孩子的父親——那位在電話中聯系的客戶，他的工作十分忙碌，就在照料孩子的一個小時之內，他已經接聽了無數個電話，而且還推掉了兩三個會議。孩子正因為父母都忙，所以都一直住在寄宿學校，結果卻發生了這樣的事情！

看到客戶忙得焦頭爛額的樣子，女銷售人員主動提出由她來照顧孩子，她告訴客戶：“正好我也有一個同樣大小的女兒，我可以把孩子接到家中照顧，這樣我的女兒正好可以和您的孩子一起補習功課，要不然，等孩子的傷好了以后，恐怕也要落下很多功課了?！?

之后，女銷售人員實現了自己的承諾，她把孩子照顧得非常周到，而且孩子在養傷期間的功課也沒有被落下。等到孩子的母親從國外回來以后，夫妻倆十分感激她的幫助，他們不僅主動購買了一些家庭保險，而且還介紹她做成了他們各自公司的一些保險業務。

專家提醒

燕子去了，有再來的時候；桃花謝了，有再開的時候；客戶一旦失去，通常都會一去不回頭。

交易成功后與客戶保持聯系有助于鞏固和維護彼此間的友好關系，交易失敗后與客戶保持聯系可以使客戶轉變對你的態度。

與客戶建立友好聯系的目的是為了更好地了解客戶需求，并向他們表明你對他們的關注和熱愛。

不要僅僅為了銷售產品或服務去和客戶溝通，而應該和客戶成為朋友和合作伙伴，這種友好關系一經建立，就會更持久、更穩固。

當發現客戶遇到困難時，不妨盡你最大的努力向他們伸出援助之手，在患難中結下的友誼會更經得起重重考驗。

中國紡織出版社