香港《禁止散養(yǎng)家禽的新法例》已于2月12日起生效，法例中明確規(guī)定市民不能在家里飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、白鴿、鵪鶉、火雞等家禽，違例者將處以相應(yīng)的罰款及檢控。從去年開(kāi)始，禽流感在亞洲迅速蔓延，因雞、鴨使人感染禽流感的病例已經(jīng)超過(guò)百例，目前禽流感正在入侵全球各地。與去年相比，新型流感暴發(fā)的危險(xiǎn)性日益增大，發(fā)病后患者死亡率高達(dá)60%。現(xiàn)在起直至3月，仍是禽流感的高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期，個(gè)人要特別注意相關(guān)的個(gè)人衛(wèi)生，要進(jìn)一步完善人感染突發(fā)性禽流感的應(yīng)急措施和有關(guān)防治工作，健全突發(fā)疫情應(yīng)急機(jī)制，落實(shí)各項(xiàng)保障措施，防止疫情繼續(xù)向人類傳播。

呼叫中心是一個(gè)人口密集的工作場(chǎng)所，以7x24小時(shí)的工作方式不停地運(yùn)作，也是各類傳染性疾病傳播的高發(fā)地之一。03年非典的暴發(fā)，明顯的反映出國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)對(duì)突發(fā)性事件帶來(lái)的危害未能做出迅速、準(zhǔn)確的判斷和評(píng)估。筆者曾于03年四月份從廣州帶了多箱口罩送往北京分公司的呼叫中心作預(yù)防用途，但由于當(dāng)?shù)睾艚兄行牡墓芾砣藛T不重視、不了解預(yù)防知識(shí)及缺乏危機(jī)管理的能力，導(dǎo)致之后因一員工感染非典病疫，而令整個(gè)呼叫中心被迫封閉及隔離；所幸的是還有個(gè)備份的支援中心做備用，才使客戶服務(wù)得以正常維持。再看筆者在廣州及香港管理的呼叫中心，座席眾多且員工人數(shù)過(guò)千，由于事先已做好一切預(yù)防控制工作，實(shí)施分區(qū)隔離管理，如每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域的員工佩帶指定顏色的口罩，不同顏色口罩區(qū)域工作的不可隨意跨越其它區(qū)域；除減少人員過(guò)多接觸外，每天做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔及檢查；在呼叫中心內(nèi)加強(qiáng)宣傳疫情教育及做好應(yīng)急措施的模擬演習(xí)等，從而有效的控制了疾病的傳染。

國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多企業(yè)將不同地市的呼叫中心進(jìn)行集中化運(yùn)作，這么做的好處是資源效益及優(yōu)化管理，但往往有些企業(yè)忽視了一個(gè)互為備份的支援中心的建設(shè)，從而導(dǎo)致了在突發(fā)性事故或嚴(yán)重系統(tǒng)故障時(shí)，未能及時(shí)有效地恢復(fù)部分或全部服務(wù)。筆者04年在廣西管理一外包呼叫中心時(shí)也經(jīng)歷了一突發(fā)事件：由于呼叫中心的座席建在繁華地段某單一的辦公大廈，沒(méi)有設(shè)置備份的支援中心，那一年恰巧遇上當(dāng)?shù)刂鬓k一大型的國(guó)際性活動(dòng)，當(dāng)?shù)卣疄榱吮Ｗo(hù)外賓政要的安全，封閉多條交通道路，令市民按時(shí)上、下班大受影響，許多呼叫中心員工在封路期間不能及時(shí)返回工作崗位，使正常的客戶服務(wù)未能得到有效地維持。

再者，筆者最近在廣州某大型呼叫中心做咨詢項(xiàng)目工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)該呼叫中心、午休室和洗手間的公共衛(wèi)生環(huán)境差，員工個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣及對(duì)公共衛(wèi)生環(huán)境的保持有待改善；可能人們已淡忘了非典事件帶來(lái)的影響及教訓(xùn)，輕視了新型流感帶來(lái)的危害及作為社區(qū)爆發(fā)的危機(jī)。

綜上所述，做好預(yù)防控制工作及制定各種災(zāi)難和危機(jī)的戰(zhàn)略規(guī)劃，做好以下各項(xiàng)工作（包括，但不限于）是對(duì)呼叫中心管理者一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)：

一、加強(qiáng)呼叫中心、午休室和活動(dòng)場(chǎng)所等室內(nèi)的通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣清新。確保使用空調(diào)設(shè)備的場(chǎng)所必須要定期開(kāi)窗換氣。

二、認(rèn)真做好呼叫中心室內(nèi)的衛(wèi)生清潔，電腦鍵盤(pán)、座席工作臺(tái)及一些多人接觸的應(yīng)用工具必須每天進(jìn)行清潔及消毒。

三、建立員工健康檢查制度。通過(guò)正規(guī)醫(yī)院的健康檢查及每天進(jìn)行晨檢，及時(shí)掌握員工健康狀況，一旦發(fā)現(xiàn)員工有發(fā)熱、流涕、咳嗽、咽痛、腹瀉等癥狀，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行隔離并送往醫(yī)院檢查、治療。

四、加強(qiáng)宣傳教育。可利用墻報(bào)、中心內(nèi)廣播、班前會(huì)等多種形式進(jìn)行流感傳染病的預(yù)防知識(shí)宣傳教育，讓員工掌握、了解春季多發(fā)疾病的預(yù)防知識(shí)，明白流感可防可治，消除不必要的緊張和恐懼心理。

五、搞好員工的個(gè)人衛(wèi)生，要注意勤洗手，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，合理安排員工休息，防止過(guò)度的緊張和疲勞，并注意防寒保暖。

六、為了有效預(yù)防、防備和回應(yīng)各種危機(jī)，應(yīng)制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)各種災(zāi)難和危機(jī)的戰(zhàn)略政策和規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)配危機(jī)管理的資源、強(qiáng)化危機(jī)管理的能力。

今天我們揮別了非典陰影，并不意味著非典不再卷土重來(lái)，我們還必須時(shí)刻做好準(zhǔn)備，警惕新型流感的肆虐暴發(fā)。而在呼叫中心這樣一個(gè)人員眾多，流感疾病傳染的高發(fā)地之中，建立一個(gè)完整、高效的環(huán)境衛(wèi)生管理體系，這需要更大的決心和持續(xù)不懈的努力。保障員工的身心健康，以更加飽滿的狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，這是每一位呼叫中心管理人員責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任和義務(wù)。

作者:

何錦明

原載于<客戶世界>