人力資源外包作為一種在新經濟條件下產生的人力資源管理方式在許多行業被越來越廣泛地采用，在呼叫中心也不例外。 筆者在《企業客服中心面臨的問題與解決方法》一文中，針對企業客服中心如何規避因業務變化等帶來的擴容風險，實現良好的運作提出了幾條建議，包括與外包商合作，將一些非核心業務外包出來以及在人員方面采用外包的方式等。本篇從外包商的角度，談談采用人力資源外包會給企業帶來的好處。

通常來講，企業出現如下幾種情況時，可以考慮采用人力資源外包的方式：

1 、企業業務出現周期性變化

一些企業的業務會出現周期性的變化，比如：利用寒暑假或者春節等假期舉行促銷活動。活動期間，企業的業務量比平時會有較大增長，在設備數量一定的情況下，只能靠延長客服中心的工作時間來滿足業務量的增長。原本客服人員已經是滿負荷工作了，如果在一段時間里再延長他們工作時間，不僅對客服人員的身體有害，也影響他們的工作效率。解決的辦法只能是增加更多的客服人員。

2 、開拓新業務，現有人員不能滿足需求

隨著企業業務的深入開展、經營規模的擴大，為了更好地為客戶提供服務，客服中心需要增加一些新的服務內容。這時候的解決辦法有兩個，一個是把這些業務外包出去；另一個就是增加客服代表。如果這些新業務本身對企業系統的依附性較強，不適宜用業務外包的方式來滿足業務需求，解決辦法只能是增加客服人員的數量。

3 、企業有自己的設備，但不想雇傭過多的人員

對大型企業來說，這種情況相對前面兩種來說并不是很多，但是對一些中小型企業來說，尤其是在某些行業，這種情況還是比較多見的，有些企業客服中心的人員，甚至全部采用外包的形式。

除了上述三種情況之外，還有其他一些原因讓企業客服中心選擇人力外包的形式，因為人力外包可以給企業帶來這樣幾方面的好處：

1 、減少人員擴容帶來的風險

之所以說是風險，因為一旦企業的業務量下降，對客服人員的需求量也隨之下降。如果為企業今后可能出現的業務量增長而雇傭更多的人，對企業來說是非常不經濟的。業務量多時招聘許多人，業務下降時又把人裁掉，對企業來說除了要付出重復招聘、培訓的成本之外，很可能還會面臨一些不必要的官司，極大地損害了企業的形象。

2 、外包人員可以很快投入工作，大大縮短了工作適應期

因為選擇的外包人員大多都是有經驗的人員，到了企業之后，他們可以很快地投入工作，不需要再對其進行技巧等方面的培訓。最重要的一點是，在企業業務量下降以后，外包人員可以按計劃隨時撤回原企業。

3 、減少招聘、培訓、管理等方面的流程

不是所有人都可以做客服人員的，這就意味著企業除了要雇傭客服人員，也要雇傭一定數量的管理人員，負責客服中心的招聘、培訓、管理等工作，這方面也是一筆很大的開銷。選擇人力外包的形式，雖然付給外包商的費用相比企業自己的人員支出可能要高些，但是可以省去一部分管理人員的費用，在業務量變化時，可以隨時增加或者減少外包人員的數量，兩者相比，采用人力外包的形式對一些企業來說還是很劃算的。

4 、有更多的選擇機會

目前所有行業的競爭都是很激烈的，大家都想在產品或服務質量不下降的前提下，盡量地降低企業的成本，外包商也不例外。對企業來講，通過進行橫向、縱向的比較，可以選擇與那些“性價比”較高的外包商進行合作。

5 、合作給企業提供了一個與外包商交流的平臺

如果企業是為新增加的業務選擇人力外包，企業可以聽取外包商對新業務的看法，避免企業走不必要的彎路。

以上就是企業通過人力外包的形式，解決客服中心人員緊缺問題的好處。如果企業想選擇這種方式，可以考慮與外包型的呼叫中心合作。外包呼叫中心的座席代表都有一定的從業背景和實戰經驗，接受過正規的業務培訓，相對來講，服務比較專業。當然，所有事情都是有兩面性的，選擇人力外包的方式也不都是十全十美的，企業要注意這些方面的問題：首先，要注意對外包人員的管理問題。因為企業客服中心的管理形式和管理手段可能與外包商有所不同，要靠企業與外包商共同協調，針對執行的項目，加強對外派人員的相關培訓；其次，存在外包人員與企業原有人員的融合問題，在某種程度上說，這方面的問題比起上個問題更應該受到大家的重視，否則會直接影響客服人員的工作態度和工作效率；最后，要注意提前與外包商聯系，尤其想與外包型呼叫中心合作時。因為外包型呼叫中心也有自己的項目，對那些臨時性的外包項目，只有在自身項目不多，有閑置人員的時候，才會考慮把人員外派出去。

以上就是筆者針對人力外包所提出的幾點看法，隨著競爭的加劇，有許多企業都認識到，要降低自己的成本，提高企業的利潤，除了在企業內部進行改革之外，還要利用一切可利用的外部資源。人力外包給企業客服中心提供了一個規避擴容風險、降低成本的好途徑。

作者：楊紅兵 賽迪呼叫市場部

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