然而，人之初性本真，性相近習相遠。隨著時間老人的健忘，人類社會最初率真的諸多本質漸漸異變了。有了階級就產生了剩余價值，有了董仲舒就產生了“君臣父子”，有了瘋狂就產生了第一、二次世界大戰，有了濫殺濫吃野生動物就有了“非典”，有了貪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社會如此，經濟領域也不例外。隨著生產力的發展誕生了企業——人們組織起來為居民提供產品和服務的單位（國外定義）。然而，日月荏苒，人們也忘卻了企業的本質，不知企業當初為什么要成立，不知為何到企業里來，反正就是一個人謀營生的地方么，反正就是一天八個小時公差到點兒來到點兒走么——

　　工作就是生活么？為了生活而工作，為了不空虛而工作，為了有點事干而工作，為了融入社會而工作，反正就是為了工作而工作；工作就是謀生么？為了生存的更好而工作，為了養家糊口而工作，為了工資而工作，為了老板而工作，為了完成任務而工作，為了不被扣薪水而工作，反正就是為了掙更多的錢而工作；工作就是跳板么？為了積蓄工作經驗而工作，為了增加閱歷而工作，為了人生的更大突破而工作， 反正就是為了下一步發展而工作；……

　　于是乎，出現了機構臃腫人浮于事；于是乎，出現了流程繁瑣效率低下；于是乎，出現了研發人員盲人摸象產品不對路；于是乎，出現了售后冷漠消費者抱怨；于是乎，出現了供貨的和賣貨的對造貨的不滿……

怎么會這樣？為什么會這樣？

　　毛澤東教我們思想問題還得思想方法解決，俗語說重病還得猛藥治，扣從哪系還得從哪解，冤有頭債有主，找到了根挖到了源，一切問題就會迎韌而解。在這里，我們提出了“CSP理念”，以之為我們的現代交換做一個“綿羊換斧頭”的詮釋。

　　1、什么是 “CSP”？

　　CSP是英文customer satisfaction project的縮寫，其中文意思是“客戶滿意工程”。它是建立以客戶為中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理體系，是建立以客戶滿意為中心的績效考核工具。它是一個包括管理理念單元、管理體系單元、管理工具單元在內的戰略管理單元，是管理理念、管理體系、管理工具的結合體，是和我們的每一項工作緊密聯系在一起的行動。

　　CSP是是建立以客戶為中心的一種管理理念和管理思想。它以客戶為中心，不以自我為中心。是對 “以市場為導向，以客戶為中心”、“一切服務于市場，一切為市場服務”等諸多企業宣傳口號的總括，是企業文化的本質之一。

　　CSP是建立以客戶為中心的制度（ISO9000）、流程再造的管理體系。它涵蓋企業制度、流程、ISO9000管理體系等。以它為基準對企業實施以客戶為中心的內部市場鏈，使管理重心下移，組織優化，推倒企業“內部墻”，對制度、流程（ISO9000）建立以客戶為中心的再造工程。對外部，是以市場為導向、以客戶為中心，為客戶提供優質的產品、周到的服務，達到客戶持續的100%的滿意；對內部，使“下道工序就是我們的客戶”和“人人都是市場，人人都是客戶”理念深入人心，建立持續高效的閉環，為下道工序提供持續滿意的產品和服務。

　　CSP是建立以客戶滿意為目標的績效考核管理工具。通過這種管理工具，建立以客戶滿意指標為重心的績效考核系統，它是績效考核的“晴雨表”，許多績效數據將來源于它。

　　2、“CSP”建立了全新的內外部市場鏈

　　經過二十多年的發展，中國國企改革和民企發展以及國際化都進入了深水期，于外市場沒有大起色，于內管理水平沒有大提高，一些企業就這么不好不歹地喘息著。長此以往，原地不動是死路一條，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一點點希望的火花，我們就應死死地抓住。那么改革從何處入手，其實萬變不離其宗，那就是企業的本質就是與市場作等價交換，勞動的本質就是不同主體之間的公平交易。于是，我們的“CSP理念”也就成了提綱挈領的思路。它不是什么創新，泰勒有它，通用有它，中國古老的經濟交往中有它。我們只不過是起了個新鮮的名詞，所謂穿起新鞋走老路，在行業乃至中國我們先行了一步。

　　然而這老路，正是我們的企業之本，不能忘掉的生存之本。企業要和市場作公平交換，企業內所有的環節和程序都是勞動交換，都是公平交易，都是互相服務。我們企業人的工資不是公司發的，不是老板發的，是消費者給的，月月給年年給，那么我們就要月月年年提供等值服務。“CSP”是一種聲音，一種回歸企業和勞動本元的聲音；是一個口號，是一個工作就是勞動交換和與人服務的口號；是一種姿態，是一種洗改企業陳弊的姿態；是一個行動，是貫穿于我們一言一行的工作行動。千理論萬理論，只有為客戶服務才是根本。當回歸根本的號角吹起來的時候，有些企業和企業人就會被呼嘯的時代風潮吹倒，有些企業和企業人就會煥發生新的生機和力量。因為“CSP”，會為我們職業人找到勞動的真諦，會為企業打造同行不可逾越的核心競爭力。

　　CSP是以客戶為中心的具體體現，它是一個流程再造過程，是一種新型的管理思想工具，是一項全新的管理工程。它的實施將加速流程再造，為我們的工作、管理創造科學、合理、高效、順暢的內部市場鏈。“CSP”工程具體體現在以客戶為中心的企業文化、規章制度、流程再造、績效考核等方面。

　　建立可持續的企業文化。企業文化是企業之魂，可持續的企業文化是企業經久不衰的源動力。在企業文化建設中，奉行客戶是上帝，以客戶為中心不以自我為中心滿足客戶需求；在實施服務過程中，不能以主、客觀條件為理由放棄或削弱自己的服務效果，應該以自己為中心，應使企業文化建設更加貼近市場，更加貼近客戶。

　　建立可持續的規章制度。規章制度對組織的管理有巨大的促進作用，然而，制度作為企業文化的重要組成部分，應該改變過去一味地為制定制度而制定制度。“CSP”工程作為一項管理體系，將使規章制度變得更人性化，制訂者完全會站在客戶的立場定制度，避免了客戶認為制度是強加給他們的弊端，徹底改變“制度管人管死人”的狀況。

　　展現流程再造風采。流程簡化、順暢，才能體現出高效。企業的快速發展，必須實行高效的管理手段。否則必然導致機構臃腫、流程繁瑣、人浮于事、效率低下。“CSP”工程的重要內容之一就是實施流程再造，以滿足客戶需要，以高效為目的，精簡機構，縮短環節，建立可持續的工作、服務流程。

　　使績效考核真正成為人力資源管理的工具。績效考核為人力資源管理的各項主要系統提供確切的基礎信息，是人員任用、調配、培訓、獎懲分配及高效工作的最重要的依據，可以說，沒有考核就沒有人力資源管理，只有通過考核和其他一系列管理實踐應用，才能做到“用數據說話，用系統發現和解決問題”。當然，這首先要取決于考核系統的科學性、準確性、公正性。“CSP”工程作為管理工具，它是一個全面的績效管理體系，關注績效計劃、績效考核、績效評估、績效反饋與績效激勵等全過程；更加關注績效反饋與激勵，確保員工績效不斷提高的同時，實現企業績效的螺旋式上升。“CSP”工程解決了因組織規模擴大而產生的對團體或個體認知模糊的問題，并以績效為牽引，客觀評價員工的稱職能力，引導員工良好的個體行為和發展趨勢，帶動團隊和組織的績效，實現組織與個體的最佳匹配。“CSP”工程以客戶服務滿意率為標準，對客戶服務進行全面考核。

　　如此，企業可以形成服務方面的良性循環。人人如此，部門與部門之間如此，推倒內部的墻，工作流程無障礙，那么，客戶滿意就會成為良性的可持續的企業文化的一部分，成為深入人心的工作指導方針。

3、實施客戶滿意的要點及原則

　　客戶滿意是企業過構筑核心競爭能力的重要方法，它要求：企業的價值觀必須以客戶為中心；企業關注客戶的終身價值，努力培育客戶忠誠；企業與客戶定期進行信息溝通與交流；企業與客戶在動態博奕中均衡；企業通過提供客戶滿意的服務，可以獲得比其他競爭對手更大的競爭優勢，從而增加企業的核心競爭能力。

　　實施要點：精細管理，深化服務內涵；親情服務；加強培訓和團隊建設，提高服務技能和作戰能力；如何盡可能滿足客戶需求；一切工作重心都圍繞客戶展開，經常性地換位思考，樹立以客戶為本讓客戶滿意的全員服務意識；把客戶的呼聲作為命令；模擬內部市場，找準服務客戶，建立市場鏈；進行流程重組和信息化管理；建立有效的績效考核機制；強化執行力；體現創新意識；建立以客戶為中心不以自我為中心的流程，以服務結果為導向，加強責任心，樹立整體良好服務形象。

　　客戶滿意的實質就是客戶全方位滿意。其實，我們還可以拓展到公司內部員工滿意、競爭對手滿意、社會公眾滿意等層面。客戶滿意為企業提出了更高要求。因為，客戶必須對信息咨詢、成交價格、交貨期限、產品質量、付款方式、售后服務、交易便利、客戶回報等一系列因素全部都滿意后，方能稱為客戶滿意。而客戶滿意是一個動態的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意；過去的客戶滿意并不意味著將來的客戶滿意。在實踐中，我們必須遵循一些原則，客戶滿意才能達成。

　　客戶滿意的原則：1、100%履行合約。先賢墨子之言：“言必行，行必果”，企業在與客戶交往的過程中要做到言行一致。這是提供客戶滿意服務、樹立企業品牌形象的極為重要的原則。100%履行合約，也是企業共同建立良好市場環境的起點。2、客戶零煩惱。每位企業員工必須確保合同標的全部履約，必須將每一項合約要求全部做到位。必須知道客戶的期望是什么？你有沒有滿足這種期望？你有沒有使他獲得比預期的更好？你有沒有為客戶創造價值？有沒有讓客戶隨著與公司的合作交往而共同發展？“客戶零煩惱”要求企業員工必須仔細觀察客戶的舉止，將交易過程中可能出現的客戶煩惱消解在客戶投訴之前，將一切客戶可能出現的不愉快的事項盡量消諉妊孔刺?

　　使客戶滿意的方法與途徑：1、增強企業產品的終端可獲得性。2、努力降低客戶的交易成本。3、對重點客戶提供特殊服務。4、提供個性化服務。5、善于處理客戶投訴。

　　CSP需要我們實實在在地去做，有實實在在的行動。行動，把我們的思想變為怎樣達到客戶滿意的具體措施，把我們的知識變為可觸摸的實實在在的財富。CSP管理思想就是需要大家都行動起來，讓靜止的水流起來。在行動中，要結合實際工作，以案例來學習分析。有所行動，必有所錯。我們不怕犯錯誤，但不能容忍無所行動或遲緩行動。耐克公司有句名言：“錯總比沒有行動要好。”我們要及時分析總結行動中的錯誤，這些錯誤也是我們的寶貴財富。

　　4、“CSP”管理體系

　　組織體系。

　　成立集團CSP推行小組。由集團主要領導任CSP項目負責人，由中層骨干任CSP推行組長，文化部門、9000體系部門、人力資源和績效考核部門負責人任副組長，各大部門主管為組員，各部門設立CSP 實施專員。　　

　　“CSP”項目管理辦法。

　　“CSP”是一個系統工程，各部門進行工作盤點，確定部門及員工的客戶，制定部門“CSP”實施計劃報高層領導辦公室，高管辦會同文化部門、人力資源部門、績效考核部門、9000體系部門對各部門計劃進行聯合審核評定，前兩個月試運行，第三個月全面推進。各大部每月對下屬科處級單位“CSP”項目實施情況進行考核，納入各部門績效考核范疇。集團每季度對“CSP”進行部門評選，確定“CSP”工程項目優秀實施部門頒發獎牌、獎金。集團科處級單位、駐外機構，均須參與推薦評選。　　

　　從客戶滿意到客戶忠誠，是鑄造企業品牌與核心競爭能力的重要方法。

　　一方面我們高速發展，一方面我們遠離本質，我們的企業在前行的軌道上已經遠離主航道太遠太遠；一方面我們開明進步，一方面我們愚昧守舊，我們的企業在對待客戶關系特別是內部客戶關系這個原始而簡單的命題上已經封閉了太久太久。

　　知曉了“CSP”，就懂得了祖先“綿羊換斧頭”的真諦。

　　在企業里能夠把“CSP”實施并持續推行下去，我們的企業就會回歸本元煥發蓬勃的生機，我們的市場就會再現“綿羊換斧頭”的原始美麗圖景，我們的市場經濟就會真正閃現出公平交易的彩虹，我們的社會也就會奏出愈加和諧的樂章。

　　你的企業“CSP”了么？

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