客戶(hù)關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢(xún)界的熱點(diǎn)話(huà)題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)清自己的客戶(hù)是中間客戶(hù)還是終端客戶(hù)的情況下就趕時(shí)髦的問(wèn)題，筆者認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時(shí)，首先須認(rèn)清客戶(hù)是中間客戶(hù)，還是終端客戶(hù)。在企業(yè)的客戶(hù)是終端消費(fèi)者型的客戶(hù)的企業(yè)里，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時(shí)，相對(duì)來(lái)講，誤區(qū)、盲區(qū)會(huì)少一些；而企業(yè)的客戶(hù)是中間型的客戶(hù)（中間型的客戶(hù)還有延伸或后續(xù)客戶(hù)的），企業(yè)實(shí)施、完善客戶(hù)關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量和水平時(shí)，就經(jīng)常或普遍存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此，筆者認(rèn)為企業(yè)的客戶(hù)是中間型客戶(hù)的，在建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)，尤須先認(rèn)識(shí)以下"五個(gè)是什么"。

　　一、我們的使命是什么？

　　企業(yè)的使命一般是從客戶(hù)、社會(huì)、環(huán)境、股東和員工等幾個(gè)方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶(hù)的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶(hù)提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。

　　二、我們的客戶(hù)是什么？

　　簡(jiǎn)單地將客戶(hù)認(rèn)為是上帝，在我們國(guó)家是不實(shí)際的，因?yàn)槲覀兒芏嘞M(fèi)者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為：我們有很多企業(yè)的客戶(hù)不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶(hù)是上帝，因?yàn)槿绻J(rèn)同有上帝的話(huà)，上帝和客戶(hù)是有很大差異的，其主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

　　1.上帝是唯一的，客戶(hù)是多樣化的，是個(gè)性化的；

　　2.上帝是永恒的，客戶(hù)是有生命周期的；

　　3.上帝是造物主，它不以人類(lèi)的意識(shí)而存在（虛擬），客戶(hù)因?yàn)樗目蛻?hù)的需求而存在和發(fā)展；是被創(chuàng)造出來(lái)的；

　　4.上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場(chǎng)規(guī)則則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶(hù)和商家協(xié)同制定和完善的；

　　5.上帝是虛無(wú)縹緲的，而客戶(hù)是現(xiàn)實(shí)和潛在的。

　　三、我們同客戶(hù)的關(guān)系是什么？

　　我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講："客戶(hù)和企業(yè)是命運(yùn)共同體"，或者講："客戶(hù)利益第一，客戶(hù)至上"等，這些認(rèn)識(shí)和觀念都不錯(cuò)，但是，作為企業(yè)和客戶(hù)來(lái)講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來(lái)講，分以下兩個(gè)方面：

　　（一）、客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)講：

　　1.客戶(hù)是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；

　　2.客戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；

　　3.客戶(hù)是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員；

　　4.客戶(hù)是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。

　　（二）、企業(yè)對(duì)客戶(hù)而言：

　　1.企業(yè)是穩(wěn)定客戶(hù)現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；

　　2.企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；

　　3.企業(yè)是促進(jìn)客戶(hù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；

　　4.企業(yè)是促進(jìn)客戶(hù)與客戶(hù)之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。

　　四、我們同客戶(hù)的客戶(hù)的關(guān)系是什么？

　　1.客戶(hù)的客戶(hù)的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；

　　2.客戶(hù)的客戶(hù)的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；

　　3.客戶(hù)的客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識(shí)的潛在需求和無(wú)意識(shí)的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。

　　五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？

　　1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶(hù)依據(jù)環(huán)境和實(shí)力選對(duì)產(chǎn)品，選對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢(xún)服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶(hù)使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級(jí)換代指導(dǎo)）。

　　2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

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