當(dāng)前，呼叫中心在我國電腦、銀行、保險、金融及商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅猛。已成為現(xiàn)代電信技術(shù)發(fā)展進(jìn)程中沖出跑道的一匹黑馬。
但是，相當(dāng)多的呼叫中心解決方案，對于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機(jī)、服務(wù)器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件加上一個安全設(shè)計(jì)就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。
更有一些呼叫中心解決方案還不大懂得如何進(jìn)行增值性管理，以致出現(xiàn)了種種困惑。其最突出的表現(xiàn)是:這些解決方案在不同程度上存在著一種功能的缺失。這就胎里帶了一種方案中的不足。這種不足就像人患了營養(yǎng)不良癥一樣，嚴(yán)重影響了呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)和競爭力的提升。
美國營銷專家萊維特指出:“產(chǎn)業(yè)是一個顧客滿意的過程，而非產(chǎn)品制造過程。”特別是像呼叫中心這樣以服務(wù)為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展。更是品牌內(nèi)涵的完善;品牌形象的再造，品牌價值量的提升。因此，一個呼叫中心只有全面的、全過程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過其服務(wù)的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化。
這就要求呼叫中心的技術(shù)解決方案必須從服務(wù)的最大化著眼，通過技術(shù)支撐服務(wù)、支持和保證業(yè)主獲得績效的最優(yōu)化。
相當(dāng)一些呼叫中心解決方案增值管理的缺失，表現(xiàn)在那些環(huán)節(jié)呢?
一、 沒有進(jìn)行服務(wù)規(guī)范管理的設(shè)計(jì)
現(xiàn)代呼叫中心是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息處理技術(shù)為一體的多功能，綜合性服務(wù)系統(tǒng)。是通訊服務(wù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和延伸;是商界健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
但是，這座金橋不同于一般的網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建。呼叫中心方案設(shè)計(jì)的邏輯思路應(yīng)該是:以增值服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。緊緊圍繞增值服務(wù)的需要和要求進(jìn)行技術(shù)支撐性設(shè)計(jì)。
技術(shù)支撐性設(shè)計(jì)不僅需要和應(yīng)該保證呼叫中心的技術(shù)性需求，功能性需求，安全性需求，還應(yīng)該保證和滿足呼叫中心的增值管理性需求。
不作管理型思考，不進(jìn)行管理服務(wù)設(shè)計(jì)，不提供相應(yīng)的技術(shù)支撐，這難道還不是重大的缺失嗎?
就呼叫中心的工作流程而言，作為一個組織，應(yīng)該首先按照經(jīng)營方針的要求，進(jìn)行崗位劃分。并相應(yīng)的確定出崗位職責(zé)和規(guī)范性的崗位工作要求。這些要求應(yīng)該能夠確保完成和實(shí)現(xiàn)組織已經(jīng)確定的工作方針和質(zhì)量目標(biāo)。
對于技術(shù)較強(qiáng)的崗位，應(yīng)該提供操作指導(dǎo)書。對規(guī)范性的要求和規(guī)定應(yīng)該制定出程序文件加以規(guī)范和周知。并應(yīng)該保證應(yīng)該得到這些文件的員工都能得到其有效版本。
但是，筆者研究了近40個呼叫中心解決方案，發(fā)現(xiàn)普遍缺少相應(yīng)的內(nèi)容。盡管有的呼叫中心解決方案把自己吹得神呼其神，但是，根本沒有弄清呼叫中心的管理流程及其特點(diǎn)，就決定了這種設(shè)計(jì)的半套活性質(zhì)。
二、 沒有進(jìn)行過程控制管理;
呼叫中心的服務(wù)過程不同于一般的信息化平臺建設(shè)過程。一般的信息化平臺多數(shù)具有開放性。即便受控，多數(shù)是局部控制。比如進(jìn)行登陸控制，訪問控制等等。而呼叫中心的設(shè)計(jì)特點(diǎn)在于要進(jìn)行全程控制和服務(wù)過程控制。
其控制的基點(diǎn)是服務(wù)規(guī)范的要求。從上面的分析中已經(jīng)看到:相當(dāng)一批呼叫中心的設(shè)計(jì)沒有關(guān)于服務(wù)規(guī)范的考慮。那么，從技術(shù)上怎樣確定明確的關(guān)鍵控制點(diǎn)?怎樣進(jìn)行服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)采集和服務(wù)跟蹤?怎樣進(jìn)行控制中的動態(tài)管理?
應(yīng)該指出:這種控制是一種過程進(jìn)行中的控制，而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進(jìn)行錄音回放的軟件，只能再現(xiàn)客服代表生產(chǎn)過程的一方面，滿足不了呼叫中心對過程控制的本質(zhì)要求。把事中控制變成事后控制已經(jīng)完全漠視和丟掉了信息技術(shù)的先進(jìn)性和前瞻性。
聯(lián)想呼叫中心通過使用"屏幕捕獲"(Screen Capture)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對客服代表生產(chǎn)過程全面的監(jiān)控，不僅可對通話全程進(jìn)行錄音，同時還可以同步記錄服務(wù)人員進(jìn)行電腦操作的全過程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運(yùn)營管理水平。但是，也并沒能從根本上滿足呼叫中心對特殊過程的控制要求。
呼叫中心控制的難點(diǎn)在于對服務(wù)中特殊過程的控制。
這一過程之所以難以控制就在于:這一過程從技術(shù)上講有不可控部分有不可控部分。呼叫中心從事服務(wù)的咨詢員或客戶代表作為服務(wù)的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務(wù)的客體服務(wù)，并在這種服務(wù)中創(chuàng)造財(cái)富的。這種服務(wù)要受到服務(wù)人員本身聲音，知識、氣質(zhì)、反映能力、表達(dá)能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進(jìn)行服務(wù)過程的控制是困難的。
這里關(guān)鍵的是要從這種不可控因素中找到服務(wù)中的共性內(nèi)涵。對這部分共性內(nèi)涵進(jìn)行同質(zhì)化的要求和控制。就一般情況而言，這應(yīng)該包括:鈴響次數(shù)、接通速度，禮貌用語，應(yīng)答處理狀況、對客戶的關(guān)懷程度及回答問題的質(zhì)量等指標(biāo)。
特別是對于有特殊要求的顧客應(yīng)該進(jìn)行個性化服務(wù)。個性化服務(wù)應(yīng)該得到鼓勵。個性化服務(wù)往往表現(xiàn)在服務(wù)時間的延長或是重復(fù)反饋呼叫。這種情況在相當(dāng)多的呼叫中心解決方案中，被成為扣罰的理由。這是不應(yīng)該的。事實(shí)上，多數(shù)上述情況只會產(chǎn)生潛在增值效益。是應(yīng)該鼓勵和表揚(yáng)的。
三、 沒有進(jìn)行顧客滿意度的測量;
國外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明:呼叫中心服務(wù)的情況是通過顧客滿意度來測量的，呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶的忠誠度成正比。
在對顧客滿意度進(jìn)行測量時，一般有四種方法:
·按鍵測量法;
按鍵測量法是通過按鍵設(shè)置，對每一個呼叫服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)滿意度的情況進(jìn)行測量。分別對一個月或一個季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，然后打印表單或用計(jì)算機(jī)自動生成綜合統(tǒng)計(jì)圖表、對比統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行測量分析的。
·主動征詢法;
主動征詢法是一種主動服務(wù)、自覺聽取意見的特色服務(wù)方法。如國外有的呼叫中心在回復(fù)和應(yīng)答的最后，設(shè)計(jì)了一句規(guī)范化的用語:先生，您對我的服務(wù)還滿意嗎?有什么意見可以提出來。謝謝!
· 抽樣反饋法;
市場抽樣是利用市場調(diào)查得到的反饋信息對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的一種方法。抽樣可以有三種渠道。其1為利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。其2為發(fā)放網(wǎng)絡(luò)傳真進(jìn)行調(diào)查。其3為委托社會調(diào)查公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不僅會成為呼叫中心服務(wù)情況的有力證據(jù)，而且會成為呼叫中心規(guī)范服務(wù)，改進(jìn)管理的依據(jù)。
· 互動交流法。
對呼叫客戶的滿意度的測量可以規(guī)定一定的時間由有關(guān)人員分別進(jìn)行客戶回訪，一方面征求意見，一方面進(jìn)行交流和溝通。這種互動式的交流和溝通往往能收到很好的效果。互動交流的情況和意見應(yīng)該進(jìn)行記錄和記載。
但是，由于相當(dāng)一些呼叫中心解決方案的設(shè)計(jì)者不知道或不懂得這些測量方法，往往只設(shè)計(jì)成上司對坐席代表進(jìn)行追蹤檢查一種方法。這樣做的結(jié)果，往往會造成上司和下屬的對立。嚴(yán)重影響內(nèi)部關(guān)系。
四、 沒有進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)
客戶服務(wù)工作的完善是一個不斷提高的、漸進(jìn)的過程。
因此，每一個呼叫中心都應(yīng)該確定明確的持續(xù)性改進(jìn)的目標(biāo)和方向。這主要應(yīng)該注意抓好以下幾個環(huán)節(jié)。
1、監(jiān)聽后的改進(jìn)
許多呼叫中心都在進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽。這種監(jiān)聽本身是一種對服務(wù)過程的測量。但是，相當(dāng)多的服務(wù)監(jiān)聽沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。他們或是聽而不問，或是聽而扣罰。其實(shí)，監(jiān)聽的本質(zhì)是要找出規(guī)范要求的不足，過程控制中的問題;以及服務(wù)中的欠缺和不適應(yīng)性的共性問題。以便進(jìn)行改進(jìn)。
2、分析后的改進(jìn)
由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統(tǒng)計(jì)資料。因此，對這些資料進(jìn)行客觀分析就成為進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一個目標(biāo)和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
1) 來電損失率分析
在發(fā)生客戶接通呼叫中后，由于排隊(duì)時間太長或其它原因主動掛斷電話的稱為來電損失。來電損失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電損失率。對來電損失率的分析是一個重要的潛在增值分析。
分析中首先要進(jìn)行目標(biāo)控制值的對比分析。一般講，每一個呼叫中心都應(yīng)確定一個來電損失率的控制指標(biāo)。分析中若低于質(zhì)量目標(biāo)確定的控制指標(biāo)的，應(yīng)想辦法改進(jìn)工作以降低指標(biāo);若分析中來電損失率已經(jīng)超過控制目標(biāo)的應(yīng)進(jìn)行全員、全過程分析。包括人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等方面。主要管理者應(yīng)根據(jù)分析情況檢討營運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
2)、平均排隊(duì)時間分析
該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時間。 排隊(duì)時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的利用。因此。根據(jù)這個分析呼叫中心主管應(yīng)該做出適應(yīng)性的調(diào)整和規(guī)定。
3)、平均應(yīng)答速度分析
該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊(duì)總時間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制出趨勢圖，以便進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時間沒有得到有效控制，對來電量缺乏應(yīng)對準(zhǔn)備或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)范的服務(wù)要求控制應(yīng)答速度。
這里需要注意的一個問題是，進(jìn)行這種分析時，應(yīng)去除進(jìn)行個性化服務(wù)的有理服務(wù)時間。
4)、增值服務(wù)分析
服務(wù)增值是持續(xù)性改進(jìn)的必然要求。也是現(xiàn)代呼叫中心開辟創(chuàng)收點(diǎn)的重點(diǎn)。增值分析是一種主動分析，是對話務(wù)市場先期開發(fā)的考核。通過服務(wù)增值分析不僅可以進(jìn)一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業(yè)機(jī)會和客戶資源。可以運(yùn)用綜合統(tǒng)計(jì)技術(shù)或方差分析法進(jìn)行。通過分析和追訪逐步建立起自己的嶄新的呼叫客戶群。
特別是對于增值服務(wù)進(jìn)行分析，這是多數(shù)呼叫中心解決方案所缺少的。也是呼叫中心解決方案應(yīng)該加強(qiáng)的重點(diǎn)。
總之，呼叫中心管理貫穿的一條紅線是以顧客為中心。通過全程地、全面地、動態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的管理完善呼叫中心的管理體系，這樣的解決方案才有競爭力!
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