1、首先為呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。

2、績(jī)效數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠和正確理解

呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。但是，在很多時(shí)候，這些數(shù)據(jù)會(huì)被錯(cuò)誤解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的行動(dòng)。要確保任何一個(gè)接收和閱讀報(bào)表的人正確理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算。不同的呼叫中心系統(tǒng)往往為同一項(xiàng)指標(biāo)冠以不同的名稱或者為不同的指標(biāo)冠以相同的名稱。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員要與系統(tǒng)維護(hù)人員或者設(shè)備廠商詳細(xì)確認(rèn)每一項(xiàng)指標(biāo)的定義和算法，不要自主推斷和猜測(cè)。

3、考核員工的通話質(zhì)量和排班遵守率（守時(shí)率）

只有兩件事情是在呼叫中心一線員工的控制范圍之內(nèi)的：通話質(zhì)量和排班遵守。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)（如：?jiǎn)挝粫r(shí)間接話量、占用率等）都有可能引起員工不恰當(dāng)?shù)男袨椋瑢?duì)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了衡量員工的排班遵守率，呼叫中心要有相應(yīng)的流程和工具，能夠確保排班表的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新和統(tǒng)計(jì)分析。盡管這項(xiàng)工作有些復(fù)雜，但是就其產(chǎn)生的效果來(lái)看，還是值得去付出努力的。

4、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道

大多數(shù)傳統(tǒng)呼入電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，因?yàn)樗鼈兌家栽O(shè)定和達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)或者響應(yīng)周期目標(biāo)為核心要素。但是，盡管它們的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)流程類似，為了充分利用多媒體溝通渠道所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)效果的提升，呼叫中心必須進(jìn)一步更新和完善這些流程。呼叫中心應(yīng)該針對(duì)每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和提升。然后，還要考慮如何把各種不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合成一個(gè)統(tǒng)一的整體，能夠?yàn)榭蛻籼峁o(wú)縫銜接的服務(wù)。有一點(diǎn)需要注意，就是不要根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有的狀況來(lái)考慮流程的組合，一切要考慮如何更快、更好地滿足客戶的需求，并能同時(shí)提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約成本和時(shí)間。

5、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性以及如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)流程

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)常常是呼叫中心在尋求持續(xù)改善運(yùn)營(yíng)效率時(shí)被忽視或未得到充分重視的一個(gè)因素。準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是高效呼叫中心運(yùn)營(yíng)的第一步。通過(guò)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，才能決定人員及相應(yīng)支持資源的多少。同時(shí)，實(shí)際運(yùn)營(yíng)人員需求及資源的偏差又會(huì)反過(guò)來(lái)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。這事一個(gè)持續(xù)驗(yàn)證和改善的過(guò)程。

6、不要讓啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案成為日常工作的常態(tài)

呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)該成為呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)固定組成部分。如果呼叫中心每天都花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)“長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)列”或者“無(wú)所事事”的員工，那么很可能你的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和排班流程出了大問(wèn)題。對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行梳理和改進(jìn)，讓應(yīng)急預(yù)案只是偶爾用來(lái)應(yīng)急，能夠極大地改善呼叫中心的工作狀態(tài)，消除員工的壓抑感和過(guò)度的緊迫感，提升整體的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

7、讓企業(yè)關(guān)鍵決策人了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)的特性和規(guī)律

呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。但是，很多時(shí)候人力資源、財(cái)務(wù)等部門的決策者不能理解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，往往按照其它部門的人員或預(yù)算的計(jì)算方法來(lái)審核呼叫中心的資源需求，使呼叫中心的資源得不到保障。這里的關(guān)鍵是對(duì)這些核心決策人員的教育。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)讓他們理解業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、人員需求、員工占用率之間的關(guān)系。教育的工作做在前面，預(yù)算審判的過(guò)程就會(huì)容易的多。

來(lái)源：CCCS