IBM 公司前 CEO 路易斯·郭士納說過這樣一句話“我認為，一家公司里有效的戰略執行是建立在以下三個基礎之上的，即一流的業務流程、戰略的透明性以及高績效的公司文化。” 現代管理學認為，一個成功的企業， 30%靠正確的戰略， 70%靠正確的戰略執行。對于一個成功運營的客戶聯絡中心來說這個理論同樣適用。然而對于客戶聯絡中心來說，哪些因素影響了團隊的執行力呢？而采取哪里措施能夠確保客戶聯絡中心有效的戰略執行呢？

客戶聯絡中心的管理團隊執行力受到阻礙的原因可以說是多種方面的，諸如責任心匱乏的管理團隊、職責不清的管理層次、不穩定的管理機制等因素都影響著客戶聯絡中心團隊的執行力。執行力就像一個乘式中的乘數，執行力弱，另一個乘數再大，結果也是枉然。客戶聯絡中心不僅僅是管理者的中心，更是員工的中心。大膽的用人，解決大膽放手的用人，解決好放心與放權的關系，適時給予人才施展才華的舞臺和機會，使員工經常連續地產生自豪感與成就感，充分體現人才的自我價值和在企業的位置，才可以使得執行力得到充分的發揮。

明晰的業務流程是提升執行力的關鍵

在對客戶聯絡中心的管理過程中，高效的運作流程是服務策略能夠快速實施，客戶滿意度得以提升的關鍵因素。客戶聯絡中心的流程主要涵蓋戰略規劃與部署、客戶滿意度管理、現場運營管理、人力資源管理、績效衡量與分析系統等方面。可以歸納為關鍵價值創造流程和關鍵支持流程。關鍵價值創造流程包括企業的關鍵業務流程和客戶服務管理流程。關鍵業務流程是達成企業近期目標和遠期目標的關鍵，它對推動企業運營服務體系的建設發揮著重要的作用。客戶聯絡中心還應確保各級員工正確理解相關流程，按照流程進行規范操作。

作為呼叫中心的管理者應該定期重新設計流程并與員工實際需要相結合，追求最高效的適合的運作流程。關鍵業務流程的運營績效和能力的考核需要從流程的關鍵點 - 各核心要點的 KPI 指標來考量，順暢的流程應該是各環節一脈相承的，哪個環節出現了問題，也將直接影響下一環節指標的正常實現。

建立呼叫中心內部的執行文化、構建執行機制

管理始于計劃，計劃是管理的首要職能。對于提高執行力而言，道理是一樣的。有些客戶聯絡中心缺乏執行力，可能源于沒有明確的目標和計劃，或者目標和計劃在執行過程中被大大折扣。管理終于控制，控制就是調整目標或者采取措施保證目標實現。由于執行過程與計劃的差異，執行的中間結果偏離計劃軌道是正常現象，每當出現 “ 結果偏離 ” 時， “ 控制 ” 成為一項必需的管理職能。

執行應該是企業文化的重要組成部分，必須所有人在實踐中得到滿足。在執行文化樹立方面有的客戶聯絡中心采取了以下實踐：在全體員工中樹立“一切工作從執行開始”和“執行力也是競爭力”的意識。向員工推薦了《把信送給加西亞》一書，大家紛紛寫下讀后感暢談對“執行”的認識，將執行與執行力的概念扎根于頭腦中。還要求客戶聯絡中心的管理層重視執行，從過去重點關注目標、關注結果向既關注目標和結果、更要關注執行過程轉變，確保“做正確的事”和“做事正確”。

各級管理人員在制訂目標計劃時注重科學性和可操作性，下發目標和安排布置工作時向下屬交待清楚，避免工作中的盲目性和隨意性，從而有效提高執行效果。還建立了執行管理機制的觀念。客戶聯絡中心將年度目標分解到每月，每月按時制訂月度目標計劃，各部門及時對公司目標計劃進行層層分解，將目標分解落實到具體人，并堅持每月對各部門月度目標的分解落實進行檢查。客戶聯絡中心用人手一本“管理周記”的制度來確保工作執行到位，每周制訂工作計劃，按周追蹤，使工作有條不紊。客戶聯絡中心內部成立督辦小組，采取事前、事中、事后的方式，及時了解有關工作進展程度和落實情況，特別是執行中存在的問題和困難，使客戶聯絡中心的重要決策不折不扣地貫徹執行。

呼叫中心管理團隊的執行力與業績薪酬掛鉤

不是說管理者就僅僅局限于管理，局限于決策，管理者更要注重執行，自身不僅要有良好的執行力，更要關注下屬的執行力，培養和造就一批執行力強、責任心重而且態度明確的執行高手則是管理者執行力高明的最有依據的證明。

要強化客戶聯絡中心的執行力，作為管理團隊的領袖——領導首先需要以身作則。另外，要有好的管理機制，充分體現人才的自我價值和在企業的位置，充分實現執行力的最大發揮。

對于員工來講，充分的授權，鼓勵員工敢于承擔責任。客戶聯絡中心有以下的實踐：

1. 全體員工參與客服中心目標的設定，并與中心簽署備忘；
2. 根據年度目標總體要求，制定嚴格的月度目標管理機制；
3. 建立責任到人的KPI考核體系；
4. 針對每個崗位設定清晰的職責描述和職責劃分；
5. 利用先進技術進行系統數據的科學管理

總之，培育客戶聯絡中心的執行文化，鍛造客戶聯絡中心的執行力，并把提升執行能力看作提升客戶聯絡中心整體競爭力和構建企業競爭優勢的突破口，客戶聯絡中心才能更好的朝向世界級運營的呼叫中心發展。

來源：CCCS