每一個做客戶服務工作的人都或多或少的了解：如何面對客戶？如何為客戶提供更接近完美的服務？ …… 而這其中同時也包括了從事外包服務的人員。因為他們不僅需要為直接服務對象提供服務，還要為服務需求的提出者提供服務。或者說，他們的服務是雙向的。

相對于為直接服務對象提供服務面言，為服務需求的提出者提供服務會更具有挑戰性。因為無論是從客戶的需求的明確，還是從客戶意圖的掌握來看，都遠比為直接服務對象提供服務困難許多。但既然是服務，基礎的理論就是一致的，那么這里，我就從服務基礎理論的角度來探討對外包項目的管理。

首先，查看服務合同，確認服務“標準”。在每一個呼叫中心，無論是企業自建還是外包，都會有一份針對直接服務對象而編寫的服務承諾，那里面會涉及為客戶服務的內容，服務的尺度等。而對于服務需求的提供者而言，服務合同就應該是我們為其提供的“服務承諾”。在我們為其提供所有服務的過程中，這份承諾都將是我們滿足客戶需求的標準。既然如此，了解服務合同內容就猶為重要。只有了解了服務合同的內容，才可能確認為客戶提供的服務的定位在哪里，尺度如何掌握等等信息。

其次，了解客戶意圖，明確客戶需求。在客服基礎理論里，當談及客戶服務時，我們會首先從了解什么是客戶，什么是客戶服務入手。我們都知道：客戶是給予我們工作機會的人，服務是讓客戶通過與我們的交往過程而留下滿意感受的經歷，而客戶服務的內涵不僅是：我們認為我們為客戶做了什么，而是：客戶認為我們為其做了什么。在這里體現的就是了解客戶需求的意義。我們都曾經學到過：客戶的需求有明確的，也有潛在的，對于明確的需求我們可以輕松的了解到，那么如何去明確他們的潛在需求呢？通常，這需要項目經理或主管以服務合同為依據設計一份定位客戶需求表。表中可以將服務合同中涉及到的內容以可量化的操作指標來體現出來，并且在確認用戶可以接受后進行實施。當然這種實施只是試運行，我們還需要在實施過程中不斷發現問題，并加以改進。

第三，管理客戶需求，校正不利因素。雖然我們明確了客戶的需求，客戶也了解服務合同的內容，但客戶之前對于服務內容的掌握并不全面，對于客戶群體定位的存在著不完善等，這將可能導致客戶的需求并不十分準確或穩定。這些就需要我們一方面將自己在服務經歷中的經驗與客戶進行分享，以校正客戶對于客戶服務發展的不利期望值，同時也可以按照客戶的需求設計相應的服務腳本并演示給客戶，以使客戶最大限度的了解服務的真實情景。

最后，保持無障礙溝通，深化理解。在我們與普通客戶交流的過程中，優秀的座席人員都了解需要運用我們的語氣語調、語言技巧來使得客戶對于與我們的溝通產生興趣，以增加彼此了解的機會。那么同樣，在與服務需求的提出者進行溝通時，我們也需要重視到這一點。當然，我們需要關注的重點不僅僅局限在語氣語調上，而是對于溝通方式的選擇。這里，我們推薦用例會及錄音抽測兩種方式。通過例會，可以給雙方提供一個交流彼此間信息的平臺。在例會里，雙方可以就規定時間段內遇到的問題進行面對面的溝通，彼此間達成共識。同時對于例會還有兩條建議，一是做好例會記錄，以便于日后的文字性備案；二是最好安排資深客服在場，這樣更加有利于直接反饋問題。而對于錄音抽測而言，它是一種能夠直觀感受客服問題的機會，雖然這種方式很有可能將我們的問題在客戶面前表露無遺，但相對于對用戶意圖的把握上，應該說是利大于弊的 !

有人的地方就會有服務。無論是外部服務，還是內部服務；也無論是單向服務，還是雙向服務，只要準確把握了服務的精髓，那么沒有什么是不可能實現的 ! 而同時，也將是讓服務需求的提出者能夠放心、安心的做出判斷：“我們的服務要由你們公司來完成，而不是其他公司”的時候 !

作者： 張偉 北京信元博亞科技有限公司客服主管

來源：CCCS