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外呼項目運營指標介紹

項目數據源指標

客戶數據總量（AccountSize）：指為滿足此次電話營銷項目而提取的客戶數據總量。

無效數據總量（UselessData）：指無法進行外撥或非本次外呼項目目標客戶的數據，例如非目標客戶、非正常狀態（停機或國際漫游）、錯號、查無此人、公司倒閉或客戶資料不完整等。

效數據比率（CorruptionRate）：指無效數據總量占了客戶數據總量的比例。公式=無效數據總量÷客戶數據總量100%。

項目進度指標

外撥客戶量（AccountCalled）：指主動外撥的客戶數據總量。

電話外撥次數（CallsMade）：指為成功聯系客戶而主動外撥的電話總次數。若同一客戶數據具有一個或多個聯系電話，則電話外撥次數>=外撥客戶量

平均外撥圈數（AverageCallingAttempt）：指所有已經外撥的非成功聯系數據平均被外撥的次數。

項目效果評估指標

成功聯系量（ReachableAccounts）：指電話接通后，能成功聯系目標客戶的總數量。包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數據量。

未能聯系量（UnreachableAccounts）：指無法聯系的目標客戶而且可以再次外呼的數據總量。包括忙音、呼轉、預約、無人接聽等可以再次外呼的數據。

成功聯系率（ReachableRate）：指成功聯系量與有效數據量之間的比率：公式=成功聯系量÷有效數據總量100%。

外呼成功量（CompletedAccounts）：指成功完成本次外呼問卷的客戶數據總量。一般不包括拒答或中途拒絕的數據量。

外呼成功率（CompletedRate）：指外呼成功量與成功聯系量的比率：公式=外呼成功量÷成功聯系量100%。

在線成功量（SuccessfulAccounts）：指在電話中與客戶成功達成銷售交易的總數量。

在線成功率（Successful/HitRate）：指在線成功量與外呼成功量之間的比率：公式=在線成功量÷外呼成功量100%。

人員效率指標

付薪工時(PaidHours)：指單個外呼服務人員按照與企業的約定在指定統計周期內的總工作時長。

呼總時長（ProductivityHours）：指單個外呼服務人員在指定的統計周期內進行電話呼出的時間總和，包括了處理總時長、等待總時長。

非外呼工作總時長（Non-ProductivityHours）：指單個外呼服務人員在付薪工時期間內進行的電話呼出工作，包括了休息時長、用餐時長、培訓時長、例會時長、其他文書處理時長等。

每小時外呼成功量（CompletedAccountsPerHour）：指在指定統計周期內完成的外呼成功總量除以外呼總時長，公式=外呼成功總量÷外呼總時長。

每小時在線成功量（SuccessfulAccountsPerHour）：指在指定統計周期內完成的在線成功總量除以外呼總時長，公式=在線成功總量÷外呼總時長。

成本核算指標

平均處理時長(AverageHandleTime)：指外呼服務人員為完成單次外呼所平均花費的處理時長，包括呼出前準備時長，通話時長（TalkingTime），以及后處理時長（AfterCallWork）。

人員利用率（UtilizationRate）：指外呼總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼總時長/付薪工時。

出勤率（AttendanceRate）：指在指定統計周期內當值的外呼人員工作的總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼人員按時工作總時長÷外呼人員付薪總時長工時×100%。

作者為廣州市中智人力資源服務有限公司客戶服務總監；聯系方法：cindy@ciicgz.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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