一個現代化的呼叫中心應該給人怎樣的感覺? 一進門,撲面而來的是一片開闊的空間,左側,一個小小的休息室,透過透明的玻璃屏風,你可以看到里面整齊的飲水機、咖啡機，還有舒適的小吧臺。旁邊有一個小報架，陳列著IT雜志、 書籍 供翻閱。墻上的兩部電話偶爾員工有私事時使用。右側，有幾間屋子，是培訓室和接待室、會議室。然后你的視線一定是前方的那一片整齊的格子，不高不矮恰恰1.4米，每個座位都有相當的空間，桌上是整齊、小巧的電腦、電話設備，墻上有各種動態、靜態的數據、信息展示板塊。振鈴聲此起彼伏，有序而不刺耳，你看到很多人談話的場面，但你聽不清任何談話的具 體內 容，每個人都沉浸在自己的工作中，你也沉浸在這樣的畫面里……

環境對于一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學合理設計的呼叫環境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，提供迅捷資料檢索與有力質量 監控 ，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設置你的環境才是合理的呢?POE的調查顯示,呼叫中心的設計不僅僅要考慮物理方面的因素(光線、噪音……),還應考慮社會的、行為的方面的問題(不安全感、缺乏與外界聯系、低自我價值感……)。員工介意的方面有:環境必須滿足員工有效地同外界進行 互動 式聯系;空氣質量、溫度要求；環境空間必須保證人員之間的不互干擾；個人安全、舒適等方面。

首先從基礎設施的建設開始考慮。從一開始就應考慮好語言數據線路的布置，光纖、 電纜 的布置要科學合理；UPS、電池等設備較重，必要時需加實地面；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮進總體設計中，以免因不符合規范后再進行返工；電梯量、休息室、廁所的分布等也都是應該考慮進的因素。比如說，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。

其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場地的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。可采用星狀布局或直列布局，列與列之間避免產生行走打擾，同時要考慮主管能隨時走到員工座位邊提供指導、協助，因為從員工的報告反饋表明，如果座位的設計不是很方便，同等情況下，員工將減少與主管或合作者的交流與溝通；天花板要保留一定的高度，并且選擇吸音表面材質作為裝修材料，一些現代化的呼叫中心甚至專門添置吸音設備，讓人進入工作場所中有一種靜音體驗；辦公用品方面盡量提供方便、靈巧的產品，電腦的選擇盡量采用小型、維護簡單便利的一體機，不要有 CD-ROM 甚至個人硬盤的的設置，以增加管理上的整體性和有效性。

走進國內許多新建的呼叫中心，所在大樓可能位于商業中心，租金不菲,但進入里邊一看,每個話務人員的坐席都小得可憐，數字電話和電腦一放上后，可以活動的空間就所剩無幾了。大家密密麻麻地排排坐,呈現一派 "半 軍事 化管理"的樣勢.。實際上，這恰恰是最不懂行的設計。 呼叫中心屬于電話服務, 不需過多考慮交通繁華地帶。所以, 選擇在遠離鬧市的郊區, 同樣的租金可以獲得成倍的空間資源,而這正是呼叫中心所需要的。話務人員無論是從事營銷、銷售還是客服，都愈來愈向"知識型工作人員"（ Knowledge Worker）轉換，他們需要空間去展開對話 、姿勢表現、翻閱不同資料、做大量學習研究，同時與鄰座保持相對獨立性，對與客戶通話保持機密性。國外許多呼叫中心針對不同工作責任，對空間有周密指標要求。一般來說，一個客戶管理話務人員的平均坐席占有空間應至少有80平方英尺以上，同時桌面上的設置應盡量節約空間，留給話務人員盡可能大的空間。 惠普 推出的 E-pc 就是一種呼叫中心使用的理想臺式電腦。該電腦本身的體積只相當于一本字典，簡潔明快，同時其設計的合理性使得硬件維護、軟件系統升級極為簡單，將傳統的桌面大型工具變成了一個桌上藝術品。如果再配上功能極強的軟電話，桌面生態系統一下子就根本改觀。

再就是考慮總體上的感覺。空間開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當然色調是很重要的一個方面，應以沉靜色調為主，加上些輕松色系的點綴，渲染一些生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調且壓力大，應鼓勵他們點綴自己的桌面，除了選擇類似惠普E-pc 這種精致的新型電腦之外，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調適心情也很有幫助。空間中、墻壁上也建議懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。


來源：客戶世界（CCMworld.net）