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談客戶回訪的策劃與實施

客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶數據庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息，更有可能會對企業及其形象造成負面影響。

因為會向企業透露更多個人信息，應當考慮到客戶通常都會很謹慎。更要注意的是，某些個人或團體也有可能會打著別人的旗號收集一些私密的信息，為自己的目的服務。在誠信和商業欺詐面前，什么事情都有可能。

前幾天，下午快六點的時候，我接到一個陌生手機號碼來電，自稱是一個挺有名氣的C公司，來向我回訪。

“你好，我是C公司的，我姓程，不好意思在您下班的時候做個回訪。您知道我們C已經上市了，您作為經常使用我們服務的會員，想了解一下您對于我們C公司服務的一些情況。”
“你能將電話打到我的固定電話嗎？”（對方呼的是我一個異地長途號碼，漫游加長途）
“您是C公司的？為什么不用C公司呼叫中心統一的號碼呼出呢？”
[我一開始就有點兒懷疑，為什么會用手機號碼來呼出？還有一口廣東口音，顯然不象經過專門挑選培訓的座席代表？]

“我們這個手機的套餐是600元包月的，比用IP呼出還要便宜！”
[感覺上根本不缺錢的C公司居然會為了省IP費用，不顧自身形象和客戶感受，而不惜用陌生的手機號碼呼出？]

“C公司不是在上海嗎？上海好像沒有這樣的套餐，這樣的套餐在廣東省有，聽你的口音像是廣東人。”
“對，我是C公司華南分公司的，我們C公司比較大，呼叫中心也比較忙，他們一天要處理十幾萬的電話，根本忙不過來，因此讓我們華南公司來進行客戶回訪”
[聽起來還挺象那么一回事，連C公司每天的呼叫量都說的差不多。但通常呼叫中心的備份也得是另一個專業呼叫中心啊。]

“可我并沒有用您剛才打的手機號在C公司注冊過會員卡呀，您怎么會有這個電話號碼呢？”
“這是我們會員中心提供的號碼，您用這個號碼訂過機票吧？”
[那是我在廣東的一個本地號碼，便于廣東省的客戶聯系用的。]

“可我并沒有用這個號碼注冊過呀，您能看到我詳細的資料是嗎？”[還是有點兒懷疑]
“我看到您經常在我們C公司訂機票，訂房相對少一些”
“是，我經常使用公司自己的協議酒店。”
“我們C公司已經有二千多家簽約酒店了，希望您今后能更多的使用我們的酒店預訂服務。”
“好的。”
“我們的呼叫中心非常忙，您以后可以直接打我的手機號，我來幫你安排預訂的事情，包您滿意。”
[這又讓人起疑了。你公司的呼叫中心忙，你老板不會添人啊？我也不是什么大客戶，你好像也沒宣布要開始提供一對一的服務嘛？你要忙起來我又咋辦？]

“C公司不都是通過呼叫中心或是網上進行預訂的嗎？你們也可以直接幫客戶做預訂，不需要通過呼叫中心嗎？”
“是呀！您直接打我的手機預訂，會非常快，而且能夠及時給您反饋。”
“可以告訴我您的郵寄地址嗎？”
“您要給我寄什么東西嗎？”（郵寄地址一般是比較私密的信息，或是辦公地址，或是家庭地址）
“我想為您郵寄一份最新的會員資料。”
“C公司不是有人天天在機場車站派發嗎？是那樣的資料嗎？”
“是的。網上也有最新的信息，您也可以到網上查詢。您在我們這里已經有XXXX分的積分，已經是我們的VIP會員了。我們還可以為您寄一張會員金卡。”
[如果一開始這么講，沒準我還信了，這么半天了才說到這里，還真不敢相信。而且自從去年底C公司通知過我已經也為金卡會員后，已經過了這么久，還從來沒有人為此事聯系過我。如同其它二流設計一樣，這種VIP會員也是沒有公開的統一標準的。我的朋友整天使用攜程，也沒見有人邀請他成為什么VIP]

“哦，您能夠看到我全部的資料是嗎？”[不太相信]
“您不愿意透露您的地址也沒關系，我們也希望您能更多的使用我們C公司的服務。”
“好的，多謝！”

事后想想真是C公司的回訪電話嗎？還是有人冒用C公司的名義？那個程小姐掌握的數據好像又蠻準確的？但這種形式實在令人生疑。隔了一天，撥打C公司的800熱線，轉到客服，向接線的座席代表講明了情況，接線的座席代表查了一下，呼叫中心沒有查到呼出記錄，說需要核實一下，然后再與我聯系。

第二天下午，C公司的客服來電話了，告訴我核實的情況：
1. 那個電話的確是華南分公司的一個銷售打來的，請我放心。[銷售也會兼做客戶回訪？但果真不是專業座席]
2. 的確是用手機號碼主叫呼出的，原因確如陳小姐所說的，比IP還便宜，為了節省費用。
3. 華南分公司看不到呼叫中心的系統，因此不了解詳細的會員記錄。在我的詢問下，客服人員講華南公司是使用以前的會員服務記錄來進行呼出回訪的，因此才會打到我那個根本沒有C公司注冊過的手機號。
4. 華南分公司的程小姐讓我打那個手機號，其目是為了能夠幫助我解決問題，更好的提供服務。我問這位客服人員，當我有問題或是需要申請服務時，是打那個手機號，還是打C公司的服務熱線時，得到的肯定答復是在任何時候打C公司的服務熱線！

這位客服人員只是說明那個電話是C公司華南公司打的，并沒有告訴我，這次電話回訪是否是C公司的策劃或統一安排的活動，也沒有向我明確說明電話回訪的目的。

這次通話引出了數個問題，有些已在上文提及。這里再議一下兩個問題：一是客戶回訪的策劃（暫且相信這次呼叫的確是C公司的回訪電話），二是客戶數據的保密與利用。

關于客戶回訪，本人以為：
1. 在任何可能的情況下，以企業的統一客服號或企業固定電話號碼來呼出。客戶回訪首先要在第一印象就與客戶建立信任。每一個營銷策劃人員都應當意識到固定電話與手機號碼的不同，陌生手機號碼的信任程度是非常低的！在這方面中國移動就作得非常好，即使將一些服務電話外包給第三方，也會以1860為主叫號碼向客戶呼出。

2. 客戶回訪的第一句話，就應向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時間，讓受訪客戶在第一時間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機號碼時，更應如此。

3. 如果要利用客戶回訪來核實客戶數據或是采集更多客戶數據時，首先要在通話開始建立客戶信任。呼出主叫號碼、腳本的設計都是重要的因素。不難想象，如果信用卡公司通過一個陌生的電話號碼來向客戶核對帳單信息或是客戶資料時，有多少客戶會相信。

4. 電話回訪客戶時要目的明確，不要希望一次獲得所有的信息。不要期望在一次通話中，即要推廣企業形象、收集客戶反饋，又要同時采集客戶信息、甚至進行營銷推廣。過多的目的只會帶來不成功的回訪。

5. 如果需要在一次回訪中完成兩個以上的目標，就需要認真考慮話務腳本的順序。不同的順序有可能會帶來完全不同的效果。

6. 如果呼出客戶的是手機號碼，如果客戶在異地漫游時，盡量不要呼出或征求客戶意見是否繼續通話。在這一點上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到過中國移動1860在漫游狀態時的滿意度調查或是回訪電話。盡管這樣的服務1860有時會外包給第三方呼叫中心來做，但是判斷客戶是否漫游還是輕而易舉的事情。其他企業雖沒有移動運營商的條件，但是只要在腳本中多問一句，就可以了。

至于客戶數據的保密與利用，最近國內關于客戶隱私的討論越來越激烈。對于C公司這樣的業務模式，其服務的提供與配送的一些環節是與合作伙伴來合作完成的，因此其部分數據是與合作伙伴共享的。客戶數據，尤其是高端客戶的數據資料已經成了企業間競爭重要的資源。C公司保有著大量的客戶一手信息，經常使用C公司服務的人，其數據的完備程度和準確性越高，這些數據有著非常重要的價值。而一旦發生數據泄露，造成對手攻擊，客戶起訴，媒體聲討，對于C公司這樣的上市公司的打擊將會是災難性的。即使是對一些不在呼叫中心整體現場控制環境的銷售人員（比如上例），讓他們拿著客戶數據的印表各自打電話，也無一致的腳本與督導，在質量管理，數據管理上的潛在問題也會不

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