從心理學的角度看，“認知、情緒、意志、行為”是一個相互聯(lián)系的整體和鏈條，其中“認知”包括“對自我的認識”和“對客體的認識”兩個基本方面。自我意識的內涵就是“對自我的認識”，例如自我感覺、自我評價、自我監(jiān)督、自尊心、自信心、自制力等等。而情緒則是指當事人對某種行為的心理體驗或感受。在長期的運營實踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關客戶服務代表（以下簡稱“客服代表”，包含銷售代表）的交流，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在電話交流行為過程中的情緒反應與客服代表自我意識調節(jié)的能力有密切關系，客服代表對自我意識和情緒的調節(jié)又直接影響到其服務行為。

自我意識在電話訪問過程中對客服代表情緒的調節(jié)作用，是電話交流本身所具有的特殊性。與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調、語速的感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對交流內容的理解可能產(chǎn)生的不同步，如果處理不當，客服代表很可能因此而產(chǎn)生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應，這不僅影響訪問成功率或銷售業(yè)績，而且更為嚴重的是還會破壞與客戶的關系并可能直接導致客戶投訴。

那么，客服代表的自我意識是怎樣影響情緒的呢？作為管理者，如何幫助客服代表學會管理好自己的情緒呢？

首先，情緒的產(chǎn)生是以認知為前提的，“知情意行”是一個有機的整體。例如，如果客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應對客戶；如果客服代表覺得客戶的投訴是出于對企業(yè)的關心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個“愉悅的過程”。因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認知抓起。這種認識的第一個方面是對自己的工作崗位要求的正確認識。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個企業(yè)，而被訪者只是一個個體。被訪者的抱怨是針對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務而提出的，通常不會是針對客服代表個人。而客服代表個人對客戶的態(tài)度則是代表著企業(yè)對客戶的態(tài)度，客服代表不能將自己的個人情緒凌駕于企業(yè)之上。有了這種認識，客服代表就不會將自己當作是被客戶抱怨的“客體”，這樣就實現(xiàn)了電話交流過程中消極情緒的錯位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒沖突。避免沖突并不意味著回避沖突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應時，重要的是通過運用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導客戶消除不愉快的情緒，而后再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，并產(chǎn)生愉快的心理體驗。對于客服代表，我們堅持灌輸“客戶至上”的理念并落實在電話訪問過程中，“客戶永遠是正確的”、“客戶的投訴是對我們最大的關心”這些不再是簡單的口號。當客服代表將客戶的抱怨當作是對公司的關心之后，就很容易避免產(chǎn)生與客戶的對立情緒，并以一種平和的心態(tài)應對各種復雜的電話交流情景。

其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。客服代表每天與數(shù)十個甚至上百個客戶進行電話交流，很容易產(chǎn)生“職業(yè)倦態(tài)”感，并進而產(chǎn)生消極的自我暗示，例如“我很累了！”、“又要給這個難纏的客戶打電話，真煩！”。消極的自我暗示引發(fā)的是消極的情緒體驗，并進而強化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性循環(huán)，我們訓練客服代表在感到倦態(tài)的時候，通過積極的自我暗示主動控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導客戶產(chǎn)生積極的情緒，從而更好地達到訪問的目的。例如，客服代表在當天已經(jīng)打出了100個電話，但如果暗示自己：“這個電話是我要打出的第一個電話……”、“這個電話對客戶是第一個電話……”、“讓自己感覺不好于事無補……”,那么，客服代表就會全情投入，當客服代表以愉快的情緒與客戶通話時，就能夠將“耐心”、“禮貌”和“理解”較好地融匯在與客戶的電話溝通過程，并通過調整相應的語音、語調、語氣和用詞表現(xiàn)出來。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評價。例如，客服代表可以暗示自己“我是可以勝任的”、“即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我”。這樣，客服代表就不會帶著膽怯、退縮的心態(tài)與客戶溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶溝通時能有積極的自我暗示。試想一下，當客戶感受到一張帶著真誠微笑和自信的笑臉時，他對相關的訪問或交流是否也會也較為配合呢？

第三，提高客服代表的同理心是增強客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心（Empathy），就是指能設身處地為對方著想的意識，也就是我們通常所說的“將心比心”。客服代表與客戶電話溝通中產(chǎn)生的情緒沖突相當程度上是由于兩者所處的環(huán)境和對交談內容的體會可能完全不同。例如，客戶可能因為被亂收費而且已經(jīng)多次投訴仍得不到解決而產(chǎn)生強烈的抱怨情緒，而當客戶帶著強烈的抱怨打再次電話進來投訴時，接聽電話的客服代表并不知道客戶過去的“遭遇”，因此，會對客戶“突然”冒出來的抱怨情緒感到困惑甚至抵觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須了解客戶的“遭遇”，并感同身受，只有這樣，才能在開始時與客戶從同一背景出發(fā)談論問題。因此，客服代表要經(jīng)常問自己：“如果我有類似的遭遇，我會有什么反應？”這樣，也就有了與客戶溝通的基礎，才能逐漸引導客戶的認識和轉變客戶的情緒體驗。如果客服代表一開始就站在與客戶對立的角度考慮問題，并一味推卸責任或回避問題，則必然會造成客戶更為嚴重的消極感受。因此，善解人意不僅有助于引導客戶情緒，對自我的情緒管理也是至關重要的。

客服代表的情緒管理，除了受到自我意識的影響，也與管理者管理方法有密切關系。如果管理者自身能很好地控制和調節(jié)自己的情緒，同時為客服代表在工作中產(chǎn)生的情緒壓力提供適當?shù)臏p壓途徑，那么，其本身就對客服代表的情緒管理起到了表率和示范的作用。如果客服代表和管理者都能夠形成同樣的良好的自我意識，那么，電話訪問的過程也會是一個更為愉快和富有成就感的過程！

本文刊載于《客戶世界》雜志9月刊。作者為深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心運營部高級經(jīng)理；聯(lián)系方法：zhengfm@msg.95988.com.cn

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