行業(yè)概況分析
隨著兩會(huì)上國務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中指出，制定互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)+”概念便在各行各業(yè)中盛行，互聯(lián)網(wǎng)+”的意義是旨在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與各產(chǎn)業(yè)的融合和創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)的比如消費(fèi)模式、經(jīng)營(yíng)模式、客戶服務(wù)與管理模式、以及工作模式發(fā)生著根本性的改變。
隨著互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會(huì)隨之加大，所擔(dān)當(dāng)信息傳遞交互的責(zé)任會(huì)更大。企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式也跟著發(fā)生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。或許電話不會(huì)再是呼叫中心里最主要的客戶溝通方式，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)大頭，網(wǎng)民的行為習(xí)慣已從以往的直接打電話聯(lián)系服務(wù)到現(xiàn)在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，呼叫中心慢慢上升為功能更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)管理中心。
結(jié)合模式
隨著互聯(lián)網(wǎng)+”概念的推動(dòng)，許多企業(yè)更加注重發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)模式，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更是熱中之熱。越來越多的企業(yè)也開始通過新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，除了原有語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺(tái)，通過全媒體等新的渠道為客戶提供服務(wù)，包括社交媒體、視頻和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，服務(wù)上人工干預(yù)越來越小，從而整體效率也越來越高。
通過多媒體方式的接入，融合原有呼叫中心系統(tǒng)提供的電話人工服務(wù)，為客戶提供多渠道的服務(wù)入口，同時(shí)在業(yè)務(wù)端將呼叫中心CRM與多媒體業(yè)務(wù)后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，形成統(tǒng)一的管理后臺(tái)。方便企業(yè)管理者對(duì)整個(gè)客服中心進(jìn)行全方位的管理。
互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心融合特點(diǎn)
1、從原來單一的電話入口變?yōu)槎嗲廊肟冢ㄎ⑿拧⑽⒉PP、官網(wǎng)等），方便用戶通過各種渠道尋求到企業(yè)服務(wù)；
2、由人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾椒?wù)，解放企業(yè)人工勞動(dòng)力（如微信、APP端的自助式報(bào)修售后服務(wù)等）；
3、客服中心后臺(tái)統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過CRM與多媒體業(yè)務(wù)后臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一后臺(tái)管理；
4、多窗口統(tǒng)一后臺(tái)管理的客服中心方式充分迎合當(dāng)下服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，簡(jiǎn)化坐席人員操作多后臺(tái)為用戶提供服務(wù)的繁瑣。
