近日，廣州某大型圖書(shū)館攜手深圳AOFAX呼叫中心技術(shù)公司達(dá)成電話客服系統(tǒng)的建設(shè)方案的統(tǒng)一意見(jiàn)，并由AOFAX提供現(xiàn)場(chǎng)部署服務(wù)，目前系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行。
為了讓圖書(shū)館工作人員給讀者提供高質(zhì)量微笑服務(wù)，負(fù)責(zé)人李部長(zhǎng)從2014年5月開(kāi)始著手招標(biāo)文檔和公示，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的投標(biāo)和競(jìng)標(biāo)工作，AOFAX呼叫中心技術(shù)公司脫穎而出，各項(xiàng)功能嚴(yán)格匹配招標(biāo)文書(shū)，并以最佳性價(jià)比獲得各方的好評(píng)。
眾所周知，一座大型的圖書(shū)館每天接待成千上萬(wàn)的讀者訪問(wèn)，這需要工作人員的相互配合方能快速和有效的服務(wù)于讀者。為了配合圖書(shū)館的微笑服務(wù)，AOFAX基于電話錄音REC、CTI電話呼叫中心、電話交換PBX和網(wǎng)站客服WEB等技術(shù)提出如下幾項(xiàng)舉措。
一、電話錄音系統(tǒng)功能
為了防止圖書(shū)館的工作人員在工作時(shí)間打私人電話、內(nèi)部通話閑聊等，AOFAX提出利用電話錄音實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席人員的通話內(nèi)容、通話時(shí)間和通話信息。在服務(wù)過(guò)程中可全面考察員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害圖書(shū)館利益行為。
通話內(nèi)容以MP3格式保存在當(dāng)天個(gè)人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查詢、回放、管理等功能。
二、網(wǎng)站客服系統(tǒng)
新時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)體制下，單一的電話客服已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)讀者的需求。在網(wǎng)站添加坐席客服，方便讀者訪問(wèn)直接通過(guò)網(wǎng)站客服尋求幫助。
訪問(wèn)網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無(wú)縫結(jié)合，客戶通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪或電話咨詢，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過(guò)網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。
AOFAX客服網(wǎng)站系統(tǒng)搭配只需在網(wǎng)頁(yè)中插入代碼，就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能；支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
三、內(nèi)部聊天系統(tǒng)
據(jù)李部長(zhǎng)透露，圖書(shū)館之前內(nèi)部聊天是用騰訊QQ軟件實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)建群和建立臨時(shí)分組等，操作麻煩而且數(shù)據(jù)無(wú)法很好地保存和統(tǒng)計(jì)。此外不排除一些坐席人員利用QQ之便私人聊天等。
為了保護(hù)圖書(shū)館信息的安全和規(guī)范員工溝通交流，AOFAX電話客服系統(tǒng)免費(fèi)內(nèi)嵌AOFAX企業(yè)即時(shí)聊天工具。員工實(shí)名登錄呼叫中心系統(tǒng)后,進(jìn)行屬于特定范圍的工作溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
內(nèi)部聊天界面呈現(xiàn)嚴(yán)肅、簡(jiǎn)潔的界面風(fēng)格。人員按正式的組織架構(gòu)進(jìn)行分組。人員狀態(tài)設(shè)置有離開(kāi)、在線和漫游三種狀態(tài)。
即時(shí)消息支持全體工號(hào)群發(fā)，部門消息群發(fā)和私聊消息。
發(fā)送消息格式多樣化，有文字、表情、鏈接、圖片、截圖和文件等格式。
截圖工具： 點(diǎn)擊截圖圖標(biāo)，選中截屏區(qū)域后雙擊即可發(fā)送截圖。
文件傳輸： 高速、穩(wěn)定的實(shí)時(shí)文件傳輸功能，文件大小不受限制。
記錄查詢： 實(shí)時(shí)記錄所有聊天記錄，自我查詢，按級(jí)別自定義向下查詢。
四、漫游登陸和移動(dòng)OA辦公
AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提供域名解析功能，支持外網(wǎng)漫游登陸系統(tǒng)，當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在外時(shí)也可查看圖書(shū)館人員的工作狀態(tài)和工作強(qiáng)度等。
此外當(dāng)坐席離線時(shí)，可以設(shè)置漫游狀態(tài)，設(shè)置好漫游手機(jī)，當(dāng)有重要來(lái)電時(shí)可以轉(zhuǎn)接到手機(jī)上面，讓重要電話不遺漏。
移動(dòng)OA項(xiàng)目，通過(guò)APP了解此套電話客服系統(tǒng)的相關(guān)記錄和使用情況，提供各種常用的辦公需求，比如審批，查詢電話記錄，聊天功能，移動(dòng)網(wǎng)站客服等。
當(dāng)然，電話客服系統(tǒng)還包括語(yǔ)音IVR導(dǎo)航、企業(yè)總機(jī)、自動(dòng)撥號(hào)功能、自動(dòng)回訪調(diào)查、滿意度評(píng)價(jià)、報(bào)表系統(tǒng)、掛機(jī)短信、知識(shí)庫(kù)和工單系統(tǒng)等，詳細(xì)情況就不在此次贅述。
