呼叫中心系統(tǒng) 是一個復雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話從交換機（或者其他的接入設備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者（IVR或者座席）。在服務的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導致服務的失敗。

　　在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應付惡劣的環(huán)境，造成服務性能下降，最后導致整個系統(tǒng)的服務鏈斷裂。這就是所謂的木桶效應”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

　　另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的雪崩效應”，當系統(tǒng)的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統(tǒng)的癱瘓。當我們面對一個復雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在雪崩效應”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。

　　另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計效應如何。

　　解決上述三大效應（木桶效應、雪崩效應、累計效應）這些問題，確保沒有標準的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過呼叫發(fā)生器（CGS）將模擬發(fā)起用戶呼叫進行性能和功能的壓力測試，評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。

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