智能IVR的兩個核心目標是扁平化客戶菜單”和簡單話務分流”，如何把IVR扁平化，是技術的一個關鍵。Nuance自然語言來電導航平面化現在復雜的按鍵菜單以最快速方法決定路由客戶至正確目的地。
圖：Nuance 自然語言來電導航菜單
什么是自然語言理解？自然語言理解是語言學、數據處理、人工智能和認知科學以及語言工程等諸多領域的熱門課題，基于自然語言理解的研究方興未艾，具有廣闊的發展前景。
自然語言理解讓客戶能夠以對話的方式與交互式語音應答系統進行互動，而無需受限于一系列固定的自動化系統應答。自然語言理解讓交互式語音應答系統能夠更加包容并能夠理解一系列的對話輸入，從而實現更高的自動化水平并提供一個更加滿意、輕松、個性化的客戶體驗。
Nuance Call Steering (來電導航)解決方案通過單一接入點提供準確、經濟的來電路由。來電導航系統會詢問呼叫者有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶用自己的語言描述需求，然后，系統將呼叫者轉向適當的自助服務，或直接聯系呼叫中心。
來電導航能夠引導所有的呼入電話。您可能會聽到廣泛的需求，比如是的，我對自己的賬單有疑問，”或我，…嗯，我想修改一下我的，恩，帳戶。”緊接著，Nuance的SpeakFreely技術會確定呼叫者的意向。如果客戶意向模棱兩可，或要求進一步咨詢，系統還會向客戶進一步提問以確認其意向。使用Nuance的來電導航系統升級現有的按鍵式語音系統或交互式語音系統，呼叫中心每年可以節省數百萬美元。
圖：Nuance Call Steering (來電導航)解決方案
世界領先的網絡語音識別器Nuance Recognizer是呼叫中心自助服務解決方案的核心軟件。運用多年在六個不同產品線上積累的經驗，第九代自動語音識別（ASR）引擎在全球范圍內所支持的語言種類超過56種。許多行業領先的交互式語音系統（IVR）平臺供應商 已認證并使用了該解決方案。
NYC311案例：自然語言理解技術部署最先進的IVR系統
NYC311，美國最大最全的311服務。NYC311是在服務交付方面部署自然語言理解交互式語音應答技術的首個311熱線，2013年9月，紐約市推出了一個與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設計開發的全新交互式語音應答平臺。這個交互式語音應答平臺使用Nuance的自然語言理解技術通過一個交互式語音應用來識別客戶并與客戶進行溝通。由此一來，客戶可以立即獲得服務而無需使用按鍵菜單。
NYC311的交互式語音應答系統利用自然語言理解來：識別語音輸入的意思，決定客戶的來電意圖并據此對來電進行轉接。向客戶提出后續問題以澄清模糊性意圖。通過將確認信息以動態的方式嵌入到下一條提示中來對修改和驗證進行處理，從而實現流暢的對話。
該應用能夠捕捉到客戶的語音輸入并通過分析來決定來電意圖。根據客戶的來電意圖，系統將提供客戶請求的信息或者是將來電轉接至相應的政府機構、部門或者是呼叫中心客服代表--所有這些都是無縫對話型客戶/系統交互體驗的一部分。通過共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語音識別和自助服務自動化實現服務效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過使用NYC311的內部分析系統，項目團隊很容易地識別出了前200個來電類型。對這200個來電類型的最佳方法--不論是通過自助服務、常見問題內容交付，還是通過自動轉接至NYC311客服代表或轉接至其他政府機構。而這200個來電類型之外的請求將由綜合客服代表進行處理分配。
啟發：
- 開發自助服務功能。自助服務無需客服代表幫助便能夠回答客戶請求。在一些情況下，交互語音應答系統的自助服務功能可以簡單地提供客戶要求的信息。在其它的情況下，自助服務會設計與客戶的更多互動，比如根據客戶的地址或位置提供定制化信息，以至于完成在線支付罰單等更復雜的功能。
- 主動信息交付能否預先滿足更多咨詢。NY311的交互語音應答團隊能夠使用分析技術來預測來電的情景式激增，隨時添加動態信息，并且在不需要時將其刪除。根據預期的來電意圖向客戶主動提供信息，以此來達到通過預先滿足來電需求來保護呼叫中心的目的。
- 311客服代表來電彈出以及完善報告。當特定類型的來電接至呼叫中心時，一個包含IVR系統收集到的數據的來電彈出微件將出現在客服代表的桌面顯示器上，系統將確認這一請求并開始地址收集流程。當系統對來電進行轉接時，它還會在客服代表的來電彈出微件中顯示來電原因及客戶地址。
- 部署一個管理端口，讓應用切換變得簡單快速。面對紐約這座不夜城”不斷變化的動態優先選項，Nuance提供基于網頁的管理端口，讓經過授權的人員快速進行簡單的改變，不需要任何編碼。
效果：
- 讓NYC311以更低成本提供卓越客戶體驗。
- 將客服代表可用率提升25%。
- 在高需求和應急響應期間將呼叫中心的容量提升了超過20%。
江蘇移動案例：Nuance與華為為江蘇移動打造語音和自然語言客戶體驗
Nuance新推出的自然語言理解（NLU）交互式語音應答（IVR）來電導航系統開創了國內應用的先河，江蘇移動成功試點了Nuance的語音和自然語言理解（NLU）技術，大大提升了需要服務或支援的來電客戶的通話體驗。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動打造了更自然和直觀的客戶體驗，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會話式語言界面，從而為客戶節省時間及提高通話轉接的準確性。無論他們的需求是什么，江蘇移動的客戶輕松的通過自然說話便可以獲得方便快捷的幫助。
效果：
使用Nuance自然語言導航系統之后：
1）整體改善
- 簡化了以往復雜的IVR菜單，減少用戶對使用IVR的困惑。
- 為客戶提供更好的差異化服務，用語音理解所有來電意圖。
- 增加了直接轉接專業座席的可能性，用戶的來電原因可以對應不同的處理。
2）指標改善
- 離線運行表現測試: Nuance離線測試使用真實客戶數據，準確率為86%。
- 正式上線運行表現: Nuance上線正式之后，準確率高于85%。
- 快速理解來電意圖:78%一次語音交互即可確認來電意圖，88%通過1-2次交互即可。
3）客戶體驗改善
可用性測試的各項指標，總平均分值為3.96，滿分5分（各項指標有易用度，易學度，速度，可控度，語音識別表現，對系統的信心，愿意繼續使用程度，系統'擬人性格'的舒適程度，對話愉悅感，聲音正式度）。
差異化服務：在用戶體驗測試中自由評價中出現較多的是，語音識別方式新穎，語音識別系統快捷方便，系統耐心/態度好。
結語：
轉型”和創新”成為2015年呼叫中心行業的關鍵詞，有如此眾多的企業正開始他們的IVR轉型之旅--替換掉舊的技術平臺或尋求對已有的技術及其應用方式進行升級改造。因此，是時候重新定義與規劃IVR對于您的呼叫中心及企業的價值與方向了。
