一、萬福康智能居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)介紹

萬福康智能居家養(yǎng)老系統(tǒng),以智能養(yǎng)老設備作為信息采集終端，利用互聯(lián)網、移動通訊網、物聯(lián)網等信息化手段建立系統(tǒng)服務與互動平臺，通過整合公共服務資源和社會服務資源來滿足老年客戶在安全看護、健康管理、生活照料、休閑娛樂、親情關愛等方面的養(yǎng)老需求。

服務系統(tǒng)運營通過對整合服務機構實行有效的準入、監(jiān)督、推出機制，智能化的服務資源類型分類及合作流程設計，將平臺的社區(qū)居家養(yǎng)老服務的管理工作集中到街道、社區(qū)居家服務落地到社區(qū)。通過公共服務和市場化服務的引入，實現(xiàn)由政府監(jiān)管、社會參與、企業(yè)加盟、市場化運作的”智能養(yǎng)老”平臺。該方案有效彌補了當前傳統(tǒng)機構養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老及居家養(yǎng)老存在的局限與不足，代表了未來養(yǎng)老方式的發(fā)展趨勢。從而為廣大的城市老年群體提供了一種新型的養(yǎng)老解決方案。

二、居家養(yǎng)老服務平臺建設項目存在的誤區(qū)

居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)是政府打造養(yǎng)老服務商、養(yǎng)老用戶、各級管理部門等養(yǎng)老產業(yè)上下游的公共服務平臺，由居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、智能終端、通訊網絡、服務資源整合等集成運營。而當前國內各地試點實施的居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)項目普遍存在以下問題：

1、淪為通訊運營商發(fā)放卡號的平臺。目前多數(shù)試點項目被通訊運營商承接，被實施成為呼叫中心+通訊運營服務，以養(yǎng)老服務平臺名義實施老年用戶發(fā)號的圈地運動。

2、無視養(yǎng)老服務運營，被建設為純粹的呼叫中心。部分政府管理者誤認為居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)是一個單純的呼叫響應系統(tǒng)，對養(yǎng)老服務需求、流程、標準等缺乏認識，以致很多項目被建設為單純的呼叫中心模式，無實質服務內容，淪為形象工程。

3、急功近利的盈利模式。養(yǎng)老服務產業(yè)是一個新興產業(yè)，需要服務運營商整合各行業(yè)關聯(lián)資源，利用該系統(tǒng)建立一個供應商、用戶、運營商多方利益共享的公共服務平臺。需要長期的運營積累和服務探索，是一個長期的過程。而部分項目承接商無視當前的市場環(huán)境，并未考慮當前所提供的服務價值，采取引導用戶體驗、優(yōu)化服務系統(tǒng)和模式的運營策略。而是直接采用簡單、粗暴的月租模式，造成十分惡劣的社會影響。

4、人為制造通訊壁壘，無法真正實現(xiàn)全用戶平臺內通話免費。當前有些城市實施的一鍵通試點項目，絕大部分實行獨一通訊運營商通訊網絡接入，人為造成通訊壁壘，人為形成項目運營壟斷，致使其他運營商用戶在使用該平臺服務時產生大量的通訊資費，造成社會資源的巨大浪費。

三、萬福康智能居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)優(yōu)勢

平臺的服務集中、維護集中到區(qū)級、社區(qū)居家養(yǎng)老服務的管理工作集中到街道、社區(qū)居家服務落地到社區(qū)、公共服務和市場化服務的引入，將使社區(qū)居家養(yǎng)老服務具備以下優(yōu)勢：

1、萬福康的智能養(yǎng)老服務運營商定位

萬福康致力于信息化養(yǎng)老終端產品研發(fā)生產、系統(tǒng)平臺開發(fā)運營以及遠程養(yǎng)老安全、健康、生活、精神服務，在智能養(yǎng)老服務和運營上有著多年的成熟經驗，有著成熟的系統(tǒng)平臺、服務方案、產品，特別在智能居家養(yǎng)老方面，有著國際領先的理念和經驗，由我們創(chuàng)建的并實施的：由政府監(jiān)管、社會參與、企業(yè)加盟、市場化運作的智能養(yǎng)老”平臺，獲得市場的肯定與贊美。

2、智能居家養(yǎng)老平臺建設與運行經驗

萬福康有豐富的智能居家養(yǎng)老平臺建設和運行經驗優(yōu)勢、成熟的服務平臺，包括呼叫中心、客服人員等設備和服務人員的配置；同時擁有平臺、服務運營的成熟理念和制度，包括服務管理、服務運營、服務考核等。我們建設的居家養(yǎng)老服務平臺將呼叫中心和服務中心以行政區(qū)為單位集中化建設，提供外包服務平臺呼叫中心，24小時人工值班，隨時接受和響應社區(qū)老年人通過固定終端發(fā)出的請求。并通過集中呼叫中心，分析呼叫終端的編號和隸屬社區(qū)，并把需求轉接到相應的工作辦或服務人員處。能節(jié)約建設、維護和人工成本至少在70%以上。打破傳統(tǒng)的社會服務機構在傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式中往往是被動接受服務信息，服務內容比較單一，服務質量無法保證，對相關服務人員的工作量無法有效統(tǒng)計等弊端，而通過智能居家養(yǎng)平臺的信息化手段，可以統(tǒng)一服務信息渠道的來源，建立標準化、流程化的平臺服務體系，并成功實施和運作多年。

3、智能居家養(yǎng)老服務中心的專業(yè)服務團隊

萬福康有專業(yè)的服務團隊，包括服務商管理團隊和服務團隊。能用標準的語言接聽老年人電話、精準的定位老年人的服務需求、能根據老年人的服務需求指派合適的服務團隊進行服務。通過現(xiàn)有的高效服務團隊，能將所有的服務下沉、責任到每個社區(qū)。通過呼叫中心精準的服務需求指令，每個社區(qū)可以很快明確老人的呼叫需求和要求，并能及時的響應服務，使得社區(qū)服務工作更有計劃性和條理性。同時通過傳遞給民政局與街道的信息，上級部門能更清晰的掌握下屬部門的工作狀態(tài)和工作方式，能更有依據的進行指揮和調度。

我們的服務團隊，在對服務商的管理上進行了嚴格的把控，能最大程度的保證老年人的人身、財產的安全和服務的滿意度。通過對服務商的準入、考核、淘汰等機制，讓服務商受到制約與管理，真正讓老人享受到完善和滿意的服務。

4、7*24小時專業(yè)服務工作機制

萬福康呼叫中心客服人員7*24小時值班，在社區(qū)服務電話和非正常工作時間的服務請求電話將直接由我們客服人員進行服務受理和工單的派出，保證了服務的時效性。

呼叫中心接到居家老人養(yǎng)老服務需求呼叫信息后,智能判定服務對象的服務需求類別，正常上班八小時以內屬于政府扶助和補償服務的呼叫信息，由呼叫中心自動轉入所屬社區(qū)，由社區(qū)聯(lián)系相關社會服務商并開具工單；八小時以外、社會關愛對象以及無法得到正確判定的各類呼叫信息，由呼叫中心直接聯(lián)系社會服務商并開具工單。如果八小時以內社區(qū)管理人員不在當班時，可以轉入其手機，確保全天候不間斷服務。同時，呼叫中心將所有呼叫信息呈現(xiàn)在信息平臺上，便于街道和區(qū)民政局監(jiān)管。

5、養(yǎng)老服務機構合作資源

萬福康對養(yǎng)老服務機構的整合與管理方面有著深刻的管理與運營的優(yōu)勢。對整合的服務機構，有著完善的準入方案、服務資源類型分類、合作流程、聯(lián)合服務標準與管理辦法。同時通過我們現(xiàn)有的服務資源，能讓政府公共服務與社會專業(yè)化服務相互補充，在借助互聯(lián)網技術整合各方資源之后，能顯著提升社區(qū)居家養(yǎng)老在各界的影響力，從而引入更多社會服務資源，達成良性循環(huán)。政府的公共服務項目和社會專業(yè)化服務能在不同的數(shù)據庫里面進行數(shù)據錄入，通過服務平臺同步的信息分類，即時找到合適的項目，進行呼叫反應。通過分類、分析，能把政府服務資源和社會專業(yè)服務相互補充，并進行工單的優(yōu)化派出。