經(jīng)歷過.com的狂熱后，人們開始冷靜地思考一些東西，考慮信息技術為這個社會能帶來的真實價值在哪里?CRM的出現(xiàn)，從一個方面讓許多企業(yè)看到IT技術與傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營相配合所產(chǎn)生的巨大效益。然而，各種不同規(guī)模、不同功能的CRM產(chǎn)品讓企業(yè)用戶感到難以選擇。筆者認為，目前市場上存在的CRM產(chǎn)品主要分為以下幾種，企業(yè)可根據(jù)自身情況做出選擇。

　　傳統(tǒng)ERP型

　　由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿ΓS多主要的傳統(tǒng)后端ERP廠商，如Oracle、SAP、PeopleSoft等，都進入了CRM市場。其中，Oracle正致力于將自己轉型為一家提供全面電子商務解決方案的軟件公司，力推其第三代的CRM解決方案——Oracle CRM3i。

　　該類產(chǎn)品的最大特點是采用了客戶智能、融會貫通的交流渠道和基于Internet技術的應用體系結構三個關鍵戰(zhàn)略。Oracle CRM為企業(yè)改進客戶滿意度、擴展新的市場和商業(yè)渠道、縮減銷售周期和銷售成本提供了全方位的支持，同時還能為企業(yè)進軍電子商務開辟道路。Oracle CRM能做到這些應該歸功于其三個關鍵戰(zhàn)略的運用以及強大的Oracle ERP集成支持。

　　亞馬遜書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、Internet技術平臺及大量Oracle電子商務應用程序，充分利用了CRM的客戶智能。當你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目。當你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解就越多，也就能更好地為你服務。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為網(wǎng)上交易及電子商務的代表。

　　傳統(tǒng)ERP型的CRM由于其前期對ERP開發(fā)與實施的經(jīng)驗而具有功能強大、行業(yè)覆蓋面廣、模塊數(shù)量多以及較強靈活性等特點，但同時也面臨企業(yè)投入金額大、實施周期長、上線培訓慢、管理理念容易發(fā)生沖突等困難，對企業(yè)從規(guī)模和管理上都有較高的要求。

　　數(shù)據(jù)分析型

　　數(shù)據(jù)倉庫是CRM進行客戶分析的基礎，目前很多擁有數(shù)據(jù)倉庫技術的廠商紛紛提倡CRM，其中包括NCR、Sybase等。

　　數(shù)據(jù)倉庫所建立的客戶數(shù)據(jù)庫使企業(yè)能收集到更詳細的客戶信息檔案，以便對現(xiàn)有客戶提供更好的服務，也可以建立一個預測模型，盡可能準確地預報客戶流失的概率和可能性，以便及早采取相應的措施。 利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計模型對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行研究，可以分析顧客的購買習慣、廣告成功率和其他戰(zhàn)略性的信息。對零售商而言，可以利用數(shù)據(jù)倉庫對商品品種和庫存趨勢進行分析，選定需要補充的商品，研究顧客購買趨勢，分析季節(jié)性購買模式，確定降價商品，并對其數(shù)量和運作做出反應。

　　Wal-Mart的數(shù)據(jù)倉庫始建于20世紀80年代。自1980年以來，NCR一直在幫助Wal-Mart經(jīng)營世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。1988年Wal-Mart數(shù)據(jù)倉庫容量為12GB，1989年升級為24GB，以后逐年增長，1996年其數(shù)據(jù)量已達7.5TB。1997年為了圣誕節(jié)的市場預測和分析，Wal-Mart將數(shù)據(jù)倉庫容量擴展到24TB。利用數(shù)據(jù)倉庫，Wal-Mart對商品進行購物籃分析(Marketing Basket Analysis)，即分析哪些商品顧客最有希望一起購買。Wal-Mart數(shù)據(jù)倉庫里集中了各個商店的原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎上，Wal-Mart利用自動數(shù)據(jù)挖掘工具(模式識別軟件)對這些數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。數(shù)據(jù)倉庫改變了Wal-Mart，而Wal-Mart改變了零售業(yè)。在它的影響下，世界頂尖零售企業(yè)，如Sears、Kmart、JC Penney、No.1 German Retailer、日本西武、三越等先后建立了數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。1996年，Wal-Mart和NCR聯(lián)合獲得數(shù)據(jù)倉庫研究所VLDB技術領域的最佳實踐獎”。

　　數(shù)據(jù)倉庫的出現(xiàn)使企業(yè)能夠準確地分析和把握消費心理，但因為數(shù)據(jù)倉庫是一個復雜的應用系統(tǒng)，如果沒有豐富的實踐經(jīng)驗，很容易出現(xiàn)失敗。《財富》雜志在其最近的一篇報告中指出，許多數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)根本沒有實用價值。某公司投資3000多萬美元用于建造信用卡方面的數(shù)據(jù)倉庫，其應用效果近乎零。

　　傳統(tǒng)呼叫中心型

　　Call Center是傳統(tǒng)客戶關系管理理論的表現(xiàn)，因此有部分呼叫中心廠商以此為側重點進入CRM市場，例如Avaya公司等。

　　Avaya公司于1999年9月17日在國內首家推出Internet呼叫中心解決方案。Internet呼叫中心可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級的在線客戶服務，并迅速在網(wǎng)上完成交易。Avaya公司還于2000年7月在國內正式推出了中文版Internet網(wǎng)呼叫中心解決方案。

　　Avaya的CRM是側重于Call Center的產(chǎn)品，這一類型的CRM有利于改善客戶關系，提高客戶信任度和忠誠度，提升公司的品牌影響力，可以使企業(yè)將市場調查、客戶關系建立和客戶關系維護等非核心的業(yè)務剝離出來，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準確地為核心業(yè)務和目標市場服務，利用企業(yè)的數(shù)據(jù)資源為客戶提供防偽認證服務，杜絕市場上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場信譽。

　　Avaya公司替上海移動客戶服務中心建立的CRM系統(tǒng)充分體現(xiàn)了這種類型CRM的特點。該系統(tǒng)是由二套獨立的呼叫中心及多個遠端模塊組成。容量為400個業(yè)務代表、360條IVR、1320條中繼，由150條直接中繼聯(lián)結兩套呼叫中心。該系統(tǒng)用統(tǒng)一號碼引導(1860、1861)，二者即獨立又統(tǒng)一，在一套話務量大、業(yè)務代表不夠時，會自動把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務代表，使服務質量大大提高。呼叫中心的遠端模塊可以在多個地點建立，有機地融合在二者當中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。

　　當然，呼叫中心只是一個具有交互能力的通信平臺，具體能夠提供的服務內容取決于企業(yè)利用這個平臺的能力和具體需求。呼叫中心運營商千萬不要對企業(yè)說：我們能夠做什么，而是要多向您的客戶推介：我能為您帶來什么!當然，利潤是最重要的。客戶需求是企業(yè)生存之本，對呼叫中心運營商來說也是如此。

　　傳統(tǒng)呼叫中心型的CRM能夠很快地改善企業(yè)與客戶之間的關系，并對企業(yè)樹立品牌起到直接作用。但在實施上也有投入大、周期長的缺點，而且在使用上有一定的行業(yè)局限性，目前較偏重于電信、證券等行業(yè)。

　　前端辦公型

　　這些廠商的解決方案源自Front-Office，大多數(shù)都是銷售部門專用軟件，在Front-office階段，主要目的是提高銷售部門效率，如Siebel Systems、北京聯(lián)成互動MyCRM。

　　北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司開發(fā)的MyCRM for SFA，面向銷售業(yè)務比較復雜、有一定的銷售過程、需要專職銷售團隊和銷售人員對銷售機會、銷售項目進行跟蹤管理的企業(yè)，特別是成長型企業(yè)。

　　MyCRM for SFA適用于銷售人員在300人以下，多部門、多業(yè)務、跨地區(qū)銷售的統(tǒng)一管理，能幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶資源;建立暢通有效的客戶交流渠道，實現(xiàn)全過程銷售自動化、智能化。它具有可伸縮的銷售管理平臺，對Internet提供全面支持，可擴展的產(chǎn)品架構，能與后臺ERP良好集成。

　　MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中對客戶接觸的動態(tài)記錄，包括線索、聯(lián)系人、機會、訂單、費用等，從而形成全方位結構化的信息體系，不斷滿足客戶關系發(fā)展的需要。通過一定時期內訂單、客戶、機會、銷售額、費用、收款等指標的統(tǒng)計對人員進行績效管理與考核，保證了企業(yè)對員工進行績效考評的合理性與公正性。另外，MyCRM for SFA 3.0還能夠通過多對象多角度的信息收集以及多種分析模式對整個業(yè)務的進展進行實時監(jiān)控和評估，為企業(yè)的管理者提供決策支持。

　　該類型CRM主要特點是投入小、實施周期短、針對性強、實用性強、見效快，也是目前比較適合中國中小企業(yè)的類型。

　　只有選擇合適的CRM合正確的實施方案，才能保證體統(tǒng)的成功。在眾多品牌的產(chǎn)品中，企業(yè)應該避免好大喜功，要完全出于企業(yè)自身發(fā)展狀況來考慮，只有這樣才能使CRM產(chǎn)品成為為企業(yè)量身定制的利器，為企業(yè)客戶關系管理提供實質性的幫助。