消費者希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望他們的要求得到滿足。為了有效提供這些服務(wù)，呼叫中心要寄希望于他們的坐席人員。解決客戶問題的方法有很多。客戶接觸點包括網(wǎng)頁、電子郵件、實時聊天和電話。為了保證服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心選擇了語音記錄器，它能完整記錄坐席人員和客戶通過手機進行的互動。

語音記錄器的優(yōu)勢

質(zhì)量評價：語音記錄器讓呼叫中心的主管和培訓人員了解坐席人員的工作技能以及工作方式，可以幫助實現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)。坐席人員的流暢度、發(fā)音和語音質(zhì)量都被實時監(jiān)控，這有助于確定質(zhì)量標準。語音記錄器還能幫助呼叫中心獲得關(guān)于坐席人員的正確的信息，用于人員跟進和培訓。

記錄交互：語音記錄器專門記錄坐席人員和客戶之間的互動。主管們通過聽取錄音監(jiān)控互動過程，確保客戶的所有疑問都得到恰當?shù)慕獯稹＿@還能讓他們了解客戶所提出的要求和投訴，進而主動采取行動，定期跟進坐席人員。

績效分析：除了記錄互動過程，主管們還能使用語音記錄器審查坐席人員的關(guān)鍵績效指標（KPI）。除此之外，他們還可以找出需要改進的地方，并決定是否需要安排培訓。

提高效率：語音記錄器能幫助確定坐席人員的工作效率。它能制定坐席人員績效水平的標準，得到通話處理的時間報表，并分別做出處理。

貫徹公司政策：除了優(yōu)異的績效，坐席人員還應(yīng)該遵守公司政策。他們應(yīng)該知道什么該做，什么不該做，避免任何違反公司規(guī)定的行為。通過這個系統(tǒng)，主管們能確保坐席人員遵守公司章程，并辨別員工的忠誠度。因為語音記錄器給了他們一個全面了解坐席人員活動和表現(xiàn)的工具。

（責任編輯：曹建菊 作者：高寧 來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）