目前，呼叫中心系統除了實現傳統意義上的質量監督和服務中心之外，慢慢的和企業的生產流程結合得越來越緊密，即承載在呼叫中心系統平臺上，可以疊加越來越多的與企業生產緊密相關的增值服務。

　　如果在呼叫中心平臺上靈活的加載各種增值業務是一個值得研究的課題，也具有相當的難度，因為企業增值業務的個性化需求決定了增值業務的以下特點：

　　1)IVR跨通道管理能力：

　　以前普通的都是基于通道的能力，為了實現各種業務，必須在業務邏輯上對各個通道之間的關聯進行管理，即需要管理各個通道的上下文，如果能實現跨通道能力的管理，則屏蔽了單通道內部的上下文細節，大大簡化了業務層面的復雜度。

　　2)IVR流程動態加載：

　　IVR流程的動態加載尤其適應于一些必須24小時實時在線系統，而動態流程加載很好的解決了這個問題，一旦動態加載流程后，正在呼叫的電話繼續走完原來的老流程，而對于新的呼叫來說，則采用新的流程；

　　3)語音流程調試：

語音流程調試對于經常變化的流程來說非常重要，比如能針對一個流程模擬真實環境，采用類似模擬器的方式，單步實時跟蹤調式，盡可能在測試階段排查錯誤，發現并改進問題。

　　4)實現與業務松散接口的流程擴展：

　　實現語音流程與業務接口的方式很多，典型的包括數據庫（如存儲過程等）、DLL、WebService、SOCKET、FILE等各種方式。

　　5)雙機熱備：

　　在一些對呼叫中心系統運行穩定性要求很高的場景，雙機熱備就是一個理想的容錯備份方式。

　　實現了上述增值業務的呼叫中心，就是我們這個主題討論的混合型呼叫中心系統，混合型呼叫中心系統將在未來的企業生產發展中起著越來越大的作用。朗深UniMedia中間件由于其天然的跨通道和動態加載能力，使得基于UniMedia中間件的混合型呼叫中心平臺具有強大的增值業務實現能力，深得呼叫中心系統集成商的認可和信賴。