作為高速公路對外服務的窗口、高速公路監控系統的整合平臺，建設穩定運營的高速公路呼叫中心在信息化時代將勢在必行！為完成以科技進步為引領，強化科技創新，加強科技成果推廣和應用，推進交通信息化建設，大力發展智能交通，提升交通運輸的現代化水平。”的十二五規劃任務，天津高速路網管理中心積極的投入到各個系統工程的規劃和建設當中。通過完善公路網運行監測、協調管理和信息服務等手段，開展相關數據資源的集成與系統建設，基本建成信息互通、協同高效的路網管理平臺，推進交通信息化建設，為天津高速路網管理中心提供系統支撐, 實現對市域高速公路重要路段、大型橋梁、長大隧道、大型互通式立交橋、收費站、治超站、服務區等重點監控目標的日常監測與監控，并集成高速公路交通安全信息，為天津的高速路網協調管理、應急處置和出行服務提供支撐。

對于高速公路來說，如何將用戶和高速公路有機地結合在一起，并且不斷改進使其感到滿意的服務，這是高速公路在目前土建和機電基本建設完畢的基礎上，如何為用戶提供增值服務的需要完善的方面。呼叫中心就是在高速公路與客戶之間架起連接的橋梁。

天津高速路網管理中心經過深入市場調研和層層篩選，最終選擇了大唐融合來為其構建高速公路客戶服務呼叫中心運營系統。

大唐融合呼叫中心(Call Center)系統，全面整合各種接入手段，包括電話、傳真、短信、電子郵件以及Internet等多種接入手段，為用戶提供多媒體響應服務，基于融合通信平臺，開發面向高速公路的業務應用，處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議、咨詢、查詢等，采用統一的工作流系統，完成各種服務受理及處理。

大唐融合提供的呼叫中心系統采用J2EE技術規范，以SOA（面向服務的體系架構）思想作為各服務模塊的開發指導，將呼叫中心系統的功能按照提供的服務單元抽取出來，模塊化和產品化，將呼叫中心系統提供的API與各平臺系統相結合，實現呼叫中心系統的快速部署和各個支撐系統、平臺間的信息共享。整個構建采用IP軟交換方式，核心設備采用大唐自主研發的MG3000-R（模擬線接入）媒體網關作為接入，CCOne210多媒體通信服務器作為軟交換平臺，CTI、IVR、錄音均以軟件方式實現，結合業務應用系統構成了完整的呼叫中心系統功能。
呼叫中心組網結構如下圖所示：

圖表：呼叫中心系統組網結構圖

4路PSTN集中接入，使用大唐MG3000-R32（16O+16S）系列媒體接入網關單臺設備可支持16路PSTN接入和16路內部分機輸出；

坐席集中處理，單臺CCOne210可支持60坐席并發通話和60路IVR；

CCOne210通信平臺中包含了ACD、IVR、CTI、錄音等服務模塊，支持按來話順序、客戶屬性、來電號碼等路由方式，錄音采用全程錄音方式。

大唐融合在眾多高速呼叫中心系統建設過程中，積累了豐富的高速公路行業經驗，為天津高速構建的呼叫中心系統提高了路網整體運行效率，加強快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發性事件的能力，增強了快速反應能力，提高了信息反饋的速度；可以通過短信的方式將路網重要信息傳遞到各相關部門，大大提高了信息傳遞的及時性和準確性，提高了處置突發事件、保障道路暢通的能力。現代客戶服務中心充分利用通信網和計算機網的多項功能的一個完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供多種服務。客戶服務中心突破了地域的限制、突破了時間的限制、能為客戶提供更好的，更親切的個性化”和人性化”服務，真正實現7×24小時服務。