以Digium公司開(kāi)源的軟交換軟件Asterisk為基礎(chǔ)使用Freepbx作為交換機(jī)&呼叫中心Web管理系統(tǒng)管理語(yǔ)音交互樹(shù)和呼叫中心各個(gè)隊(duì)列座席策略等，基于AsteriskJavaAMI接口自行開(kāi)發(fā)一套CtiProxy座席代理軟件，使用Flex技術(shù)實(shí)現(xiàn)座席端隊(duì)列動(dòng)態(tài)顯示控件，實(shí)現(xiàn)座席動(dòng)態(tài)登錄，退出。使用WEB集成本企業(yè)的CRM實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏，電話來(lái)顯記錄及日常呼叫操作，降低了集成成本。使用快捷鍵實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移，三方呼叫，臨時(shí)退出(恢復(fù)進(jìn)入)隊(duì)列，強(qiáng)插，監(jiān)聽(tīng)等基本呼叫中心功能，基本滿足了30座席400呼叫中心基本日常運(yùn)作。
本文使用的名詞解釋參考
4.1 所用開(kāi)源項(xiàng)目介紹
Asterisk( www.asterisk.org)
Asterisk是一款實(shí)現(xiàn)電話用戶交換機(jī)(PBX)功能的自由軟件、開(kāi)源軟件。Asterisk提供完善PBX功能，可以連接多種不同的電話終端，包括普通電話機(jī)，IP電話機(jī)，軟電話等，支持多種主流的IP電話協(xié)議和系統(tǒng)接口。Asterisk軟件提供很多以前只有昂貴的專業(yè)PBX系統(tǒng)才支持的功能，比如：語(yǔ)音信箱，會(huì)議電話，交互式語(yǔ)音應(yīng)答和自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接等。由于該軟件開(kāi)放的性質(zhì)，用戶可以靈活的配置方便的擴(kuò)展系統(tǒng)的功能，甚至編程開(kāi)發(fā)自己所需功能的模塊。”摘自-中文維基百科。這里采用asterisk作為方案的基礎(chǔ)是因?yàn)閍sterisk不但是VOIP CALLCENTER應(yīng)用用戶最多的開(kāi)源平臺(tái)，而且Digium公司提供了一系列的硬件設(shè)備為系統(tǒng)搭建提供穩(wěn)定的支撐。這里作為模擬PSTN接入卡，采用的是DIGIUM公司原裝的TDM2400P轉(zhuǎn)接卡實(shí)現(xiàn)24口FXS接入，為30座席模擬進(jìn)線提供支持。
FreePBX( www.freepbx.org)
FreePBX 是一個(gè)最強(qiáng)大的 GUI(基于網(wǎng)頁(yè)的)配置Asterisk 的工具。FreePBX 之前被稱為 Asterisk Management Portal，是 IP 電話工具 Asterisk 的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，可提供 Web 配置界面和其他工具。”摘自-中文維基百科。FreePBX作為最好的Asterisk配置工具，已經(jīng)有超過(guò)300萬(wàn)個(gè)下載，截至本文發(fā)布版本也已經(jīng)發(fā)展到3.0。下圖為FreePBX監(jiān)控Asterisk工作狀態(tài)的狀態(tài)面板，能夠顯示相關(guān)的運(yùn)行信息。
▲圖4-1
AsteriskJava (www.asterisk-java.org)
AsteriskJava 是一個(gè)使用java語(yǔ)言編寫的一套通過(guò)使用Fast-CGI(基于tcp的asterisk 代理接口快速實(shí)現(xiàn))或AMI(asterisk 管理接口)協(xié)議和asterisk進(jìn)行通訊的一套SDK(基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)類庫(kù))。使用AsteriskJava 能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)聽(tīng)Asterisk平臺(tái)呼叫事件(實(shí)現(xiàn)客戶端彈屏通知)，座席登錄退出，呼出或掛機(jī)等語(yǔ)音操作，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)客戶端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)操作Asterisk的一個(gè)代理接口，為對(duì)Asterisk進(jìn)行二次應(yīng)用集成開(kāi)發(fā)提供了很友好的跨平臺(tái)解決方案。
4.2 30座席純軟交換呼叫中心系統(tǒng)搭建
上圖為系統(tǒng)基本架構(gòu)，首先使用安裝有TDM2400P的一臺(tái)服務(wù)器安裝FreePBX和Asterisk搭建呼叫中心系統(tǒng)，然后開(kāi)發(fā)CallCenterProxy(呼叫中心座席網(wǎng)關(guān))及Flex座席控件集成WebCrm。具體搭建過(guò)程(IVR,ACD,QUEUE)請(qǐng)參考相關(guān)項(xiàng)目文檔或其他互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)發(fā)表文章，本文不再累述，本文著重強(qiáng)調(diào)在搭建過(guò)程中需要注意到的一些事項(xiàng)以及關(guān)鍵開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的一些技術(shù)問(wèn)題解決方案。
4.2.1 動(dòng)態(tài)座席
一個(gè)24*7正常運(yùn)作的呼叫中心一般都是采用多班人次進(jìn)行倒班來(lái)交替工作的，不可避免多個(gè)座席人員使用同一個(gè)座席來(lái)進(jìn)行工作，也不可避免采用其他人的工位進(jìn)行臨時(shí)工作，這時(shí)候座席動(dòng)態(tài)化的需求就顯而易見(jiàn)。動(dòng)態(tài)座席是指座席人員使用客戶端軟件在登錄的時(shí)候，指定自己的座席工號(hào)登錄座席，座席人員本身通訊可以使用純電話軟件，也可以采用座席所在的固定接入分機(jī)，有了動(dòng)態(tài)座席的支持，那么座席人員可以靈活的機(jī)動(dòng)選擇臨時(shí)工位辦公。
本方案動(dòng)態(tài)座席，主要使用Asterisk本身所支持的agent特性，在多個(gè)隊(duì)列(Queue)中設(shè)置Agent登錄作為座席識(shí)別標(biāo)識(shí)，只有使用AgentLogin指令(AMI協(xié)議)登錄到指定的隊(duì)列才能真正實(shí)現(xiàn)座席在線，并可在隨時(shí)使用AgentLogoff退出隊(duì)列。下面介紹具體在FreePBX中的配置。
