成立于1983年的中國煙草總公司廣東省公司，是由國家煙草專賣局直屬領導，下屬有廣州及各地級市、縣煙草專賣局（公司）等90多個單位的一家大型國有企業。廣東煙草選擇訊鳥為其提供完整的呼叫中心系統解決方案，將其分布在16個地市公司的750個座席納入到一個整體平臺統一管理。訊鳥采用先進的云計算”技術架構和分散部署、集中控制的IP云呼叫中心解決方案，助其改善業務運營與工作流程，進一步降低成本，提高工作效率和客戶服務水平。

IVR自助服務讓工作更高效、更準確

IVR是廣東煙草呼叫中心系統中的一項重要功能。當客戶撥打統一客戶服務號碼后，可以根據IVR語音提示進行自助服務選擇訂貨需求或者投訴需求。在省局（公司）呼叫中心平臺，若為投訴需求，直接轉本地座席；若為訂貨需求，根據地區轉合適的遠端座席。而在粵東區域（普寧市）呼叫中心平臺，若為訂貨需求，根據地區轉合適的遠端座席；若為投訴需求，通過IP專網轉省局（公司）交換機下設的技能組，排隊轉座席。

管理分析報表為業務提供數據支持

訊鳥呼叫中心系統提供整個呼叫過程所有操作的痕跡數據，根據這些數據定制用戶需要的相關報表。管理層可通過報表詳細了解業務情況，掌握客戶區域分布和咨詢高峰值，為下一步的市場營銷策略提供數據支持。

廣東煙草在建設完成呼叫中心系統之后，進一步完善了以市場和客戶為中心的企業運營機制。極大提高了對客戶的反應速速，增強了服務能力。調查顯示，在使用呼叫中心之后，廣東煙草的客戶滿意度獲得顯著提高。對公司管理者來說，呼叫中心幫助企業整合了業務資源，降低服務成本， 增強了企業核心競爭力。