一. 金融聯絡中心的云戰略需求

金融行業聯絡中心，因其行業的高端性、業務的復雜性，決定了對技術平臺的高標準要求。總結起來有以下幾個關鍵點：

·面對大容量、高并發情況下的高穩定性

·符合銀行信息化框架要求的虛擬組網方案

·適應業務的變化和發展的平滑擴展能力

·多種媒體渠道的統一接入和管理能力

·基于統一接口和數據的定制化開發能力

·IT交付、項目實施、定制開發和售后服務的本地化保障能力

從銀行內部各管理職能角度，大家都要思考的問題：

決策者：各家產品也不錯，為什么英立訊的平臺更適合我們目前的需求和未來發展？

業務部：云的理念很好，但英立訊云平臺如何能做到適應業務的不斷變化和增長？

科技部：業務變化帶來的系統動態調整，云架構怎么保證不影響平臺的穩定性？

軟開部：如何保證開發接口的統一性和便利性，如何保證云數據安全和準確？

運營部：如何通過服務交付關注客戶感受，如何實現科學的精細化管理？

二. 金融聯絡中心云戰略構想：感·動中心

金融聯絡中心的發展終將從單一的電話平臺，發展為融合入核心業務的聯絡平臺。而聯絡中心這一發展歷程伴隨IP通訊、物聯網、云計算等技術革新將經歷三個階段：從過去的通訊平臺”，到目前的媒體平臺”，逐步發展到全面融合業務聯絡平臺”。

對于金融等高端行業應用，聯絡中心的技術發展正逐步改變著銀行與客戶的聯絡”格局和方式，通過新的人機”（客戶與系統）的實時交易，替代傳統的人人”（客戶與員工面對面）柜臺交易模式，最終達到足不出戶，利用電子渠道瞬間完成交易，優化客戶體驗、提高業務效率，促進金融業務發展的目的。

三. 云戰略核心：物聯網和聯絡中心的一體化結合

英立訊專注于聯絡中心和CTI十多年，致力于推動呼叫中心從電話中心”向聯絡中心”發展，而感·動中心”正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯絡中心平臺。

英立訊所倡導的感·動中心”，是基于物聯網、互聯網及語音網絡的IP融合，將業務系統和運營系統與物理語音系統一體化結合，形成多元一體”的客戶聯絡平臺，利用云架構的生命天平”模型為客戶構建動態平衡、適應業務變化和發展的全媒體聯絡平臺，并通過提高聯絡的效率，提升企業業務運營的生產力水平。

四. 金融聯絡中心云架構：ZingFramework®

一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個系統，而是在復雜的分布組網架構下，面向銀行應用時，類似歐盟化的統一多元”組織體系，在一體化聯絡中心領域（包括語音平臺、業務平臺、運營平臺）的智能架構和動態方案的體現。

一體化技術集成，基于統一平臺（統一內核、統一邏輯，統一數據），進行統一管理(統一服務、統一控制、統一管理、統一維護)，對外提供統一接口（統一控制接口和統一數據接口）。因此一體化架構比傳統架構具備更高的技術先進性，它站在足以改變世界的計算機技術的基礎上發展起來的、真正體現了CTI技術的實質性發展方向，隨著SIP技術廣泛應用也注定了一體化技術終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領域最富生命力的總體解決之道。

一體化平臺是重要的技術基礎：基于統一數據，實現集中式全網監控；基于統一的硬件和底層內核平臺，是實現虛擬化技術和集群計算的前提，實現全網統一的資源管理與調配的同時，保證系統的負載均衡高穩定性；基于統一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實現系統的按需部署、隨需擴展、靈活生長、動態平衡”。

ZingFramework®充實并完善聯絡中心領域一體化架構”的技術內涵，使其系統化、平臺化。具備了以下五個技術統一”優勢：

·高效能聯絡中心核心模塊（PBX/CTI/IVR/ACD/錄音）強化統一數據，集群計算產品的設計理念

·高效能聯絡中心所有核心產品部件具有超強SOA擴展能力

·高效能聯絡中心面向異構、支持融合通訊的一體化架構平臺

·高效能聯絡中心具有統一控制接口和統一數據接口，實現系統快速部署

·高效能聯絡中心支持異構下的多數據格式交換和集成

五. 金融聯絡中心云平臺：ZingSwitch®

基于ZingFramework®一體化架構的ZingSwitch®全媒體聯絡中心平臺，使得分布架構下的聯絡中心具備更高的可靠性。因為傳統交換機分散架構下，設備和平臺越多，會造成硬件故障點、軟件集成故障點、數據交互故障點等越多，所以單點故障率越高。而ZingFramework®一體化架構，基于負載均衡和云計算能力，通過分布計算實現壓力的分擔，使得云中的設備越多，故障率越低，整體系統越穩定。

云平臺模式下，被物理抽象的、被虛擬化的、可動態擴展和被統一管理的通訊、運算、存儲、傳輸和服務匯聚成不同應用的資源池，根據不同服務水平提供給各分層用戶使用，使得整個平臺在面對業務需求變化時具備了動態擴展和適應能力，做到按需分配、隨需擴展。

ZingFramework®的聯絡中心云架構”體現在：

1. AG100云計算能力：負載均衡機制，構建全網云資源中心”
2. SSC云計算能力：互溢互備機制，實現云資源”統一控制和管理
3. CTI的云計算能力：實現唯一標識的統一數據，構建云數據中心”
4. IVR的云計算能力：前置IVR技術，實現統一多元”業務的虛擬化
5. UC全媒體集成能力：融合SIP為客戶應用提供了全媒體服務處理能力，并實現統一控制和數據。

六. 金融聯絡中心云方案：虛擬組網解決方案

ZingFramework®一體化架構真正實現了面向業務的物理分布，并利用集群和負載均衡技術保證聯絡中心眾多平臺和設備的穩定性和安全性同時，實現了面向業務的統一數據和統一接口”，這正是英立訊在聯絡中心云架構方面的優勢。多媒體聯絡中心提供完善的分布式組網及集中式組網功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統、分布式坐席、分布式傳真系統及網絡呼叫中心技術。

（1）融合業務：完全面向金融業務的一體化聯絡中心架構

依據國內各銀行業務大集中和數據大集中的趨勢，要求實現一體化、建立統一多元”的高效能一體化聯絡中心，即實現了各地技術保障和業務應用的多元運營，也實現了運營的集中管理和服務標準的統一，使各級管理人員在ZingFramework®一體化架構內，實現總行統一業務、分支個性化業務及多種業務模塊間得到協調共進式發展。

（2）化繁為簡：實現面向運營的全網統一資源配置和管理

基于ZingFramework®實現的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級實現了所有座席中心之間互溢和互備。實現了分布組網架構下一號全網、資源集中調度、呼入服務統一管理和互溢互備、本地化服務與集中服務相依托”的全國全網聯絡中心體系，也實現了服務資源統一、客戶信息共享、服務標準一致、系統建設集約”的建設要求。同時，通過遠程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運營。

（3）一體化集成：便捷的多業務系統集成能力

英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠通過多種方式與業務應用系統進行無縫集成，實現信息共享和工作協調。同時，針對管理、監控和業務流程相關的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發接口，包含了數據庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業務應用系統的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶的業務和系統功能需求，進行客戶化定制開放，實現業務的無縫集成。

（4）數據統一：基于統一數據管理，實現集中數據下的分析和挖掘

聯絡中心系統采集的話務數據是由遍布于全國的服務器、交換機、路由器等物理設備所產生的海量信息和話務服務數據組成。通過一體化架構CTI云計算平臺的分布計算能力，可以對海量數據信息進行有效管理和控制，并利用CTI服務器分析出的全網統一的話務數據報表。基于統一的數據源使得用戶可以從戰略、應用和運營等多方面對管理進行優化。

（5）虛擬組網：云架構的松耦合，實現了面向業務的虛擬化運營”

一體化聯絡中心平臺實現了物理分布，邏輯集中”的虛擬組網架構，基于多系統之間互溢互備方案和CTI云計算架構，實現了分布式布局和集中化管理的同時，通過統一數據整合和虛擬化技術，可以輕松實現面向全國的具有唯一邏輯的超大規模的聯絡中心，并實現技術平臺和業務需求的有效融合和動態成長。

（6）動態生長：最大限度保障用戶投資

ZingSwitch® CVNET平臺實現呼叫中心的整體規劃，按需購買，動態成長”能力。隨著業務的不斷發展，系統擴展只需增加相應的軟、硬件模塊進行平滑升級，在保證呼叫中心服務的持續性的同時，最大限度的保護用戶投資，避免重復投資和建設。

七. 金融聯絡中心云戰略的價值

云戰略的核心是業務融合和客戶體驗，將聯絡的云服務交付與底層語音和物理平臺相分離。

· 計算資源的動態部署和高效管理，快速響應業務發展和變化

· 提升IT系統穩定性和交付效率的同時，大大降低了運行和維護成本

· 科學運營和績效考核管理，提升座席工作效率

· 提升客戶聯絡的效率，提高客戶滿意度和忠誠度

· 提升業務運營的效率，促進電子銀行業務發展，減少網點和柜臺成本

英立訊所倡導的高效能一體化云架構”，并不是單個設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業務需求和不斷變化的業務發展，一體化聯絡平臺的動態穩定、快速適應、平滑擴展能力的效率競爭。因此英立訊云戰略的核心價值，在于通過提升銀行和客戶之間的聯絡效率，最終提升銀行在營銷和服務領域的業務效率，幫助金融業務不斷發展和創新。

來源：英立訊