李農(nóng)：大家上午好。每次演講對(duì)我們都是一次考試。過(guò)去幾年的4月份我都講了什么，這是我2007年的4月份講的，客戶聯(lián)絡(luò)中心邁入統(tǒng)一的時(shí)代。今天四年過(guò)去了，已經(jīng)沒(méi)有人懷疑圈套解決方案給我們帶來(lái)的利益。由于我們采用了圈套解決方案，我們給中國(guó)的客戶每年節(jié)約超過(guò)1億元的軟件費(fèi)。2008年的時(shí)候我們講什么，講新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶企業(yè)溝通之道。集中錄音等等以及廣泛的應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。讓我們看2009年的4月我們講什么，我們?cè)谥v邁向統(tǒng)一通訊的聯(lián)絡(luò)通訊。

今天在新一代的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成風(fēng)，什么是新一代的統(tǒng)一通訊的架構(gòu)，在座的各位你們?cè)?998年用了AVAYA的話，當(dāng)時(shí)你們拿的是G3SL這樣的大柜子。我們2003年提出了一個(gè)很大的機(jī)構(gòu)應(yīng)用程就是我們的大腦，介入層是我們的網(wǎng)管，所以我們?nèi)珖?guó)各地有一千個(gè)網(wǎng)管，但是它所有的控制和管理放在了北京和上海。在2009年的5月AUVAYA把接入層又放在里面，就是說(shuō)你無(wú)論用的什么品牌，都可以注冊(cè)到我的管理層，只要是機(jī)遇CP或是FLV的都可以和我們集成，這樣的架構(gòu)今天已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。我們?cè)賮?lái)看2010年的4月我們談什么，我們?cè)谡劼?lián)絡(luò)中心向全景中心的演變。

我們做了幾十年的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)進(jìn)入IVI，進(jìn)入交換機(jī)，進(jìn)入人工，進(jìn)入傳真等等所有的技術(shù)都在于一次一次的轉(zhuǎn)接，這種轉(zhuǎn)接成為成千上萬(wàn)的時(shí)候就需要更高的技術(shù)。我們2001年提出了全景中心，這個(gè)是一個(gè)基于會(huì)議方式的呼叫中心的革命。當(dāng)一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)放在了一個(gè)多媒體的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，如果你需要一個(gè)自助服務(wù)就把這個(gè)資源做一個(gè)準(zhǔn)備，你的郵件、你的信息、你的手機(jī)照一張照片，你要做的該是把你的資源和我們的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的記錄做一個(gè)整合。今天我們已經(jīng)有了這樣的案例在中國(guó)。

今天我講什么，今天是社會(huì)化媒體發(fā)展對(duì)客戶服務(wù)的影響。據(jù)個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，我的一個(gè)朋友他在新浪微博上粉絲很少，只有650個(gè)粉絲，他在4月9號(hào)發(fā)現(xiàn)一件很小的事情，他是一家運(yùn)營(yíng)商的客戶，辦了一個(gè)套餐，送他一個(gè)寬帶還有一個(gè)手機(jī)和300分鐘的通話。他這個(gè)手機(jī)從來(lái)沒(méi)有用過(guò)，只是用這個(gè)手機(jī)發(fā)了一個(gè)短信，一個(gè)月之后他突然在4月9號(hào)的早晨發(fā)現(xiàn)他的寬帶不能上網(wǎng)了，他打了這家運(yùn)營(yíng)商的客服運(yùn)營(yíng)商電話，說(shuō)他欠了一個(gè)毛錢(qián)，因?yàn)檫@個(gè)短信不包括在300分鐘的話費(fèi)里面的。

大家可以看，他在4月9號(hào)10點(diǎn)18分發(fā)了一條微博，真的很氣氛，他說(shuō)如果這樣的事發(fā)生在招行，100%是可以免掉的，因?yàn)橹皇且幻X(qián)，而他交了一年的話費(fèi)。他發(fā)了這條微博之后，當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)帖的有200多個(gè)人在幫他轉(zhuǎn)帖，這當(dāng)中也有很多不同的評(píng)論，其中有人說(shuō)欠費(fèi)停機(jī)有理，也有人提出了一個(gè)客戶容忍度的概念，我們的企業(yè)對(duì)客戶有沒(méi)有容忍度，也有各種各樣的客戶我們的用戶在評(píng)論，他自己很不理解，他說(shuō)他曾經(jīng)做航空公司的飛機(jī)，由于自己的原因在訂票時(shí)沒(méi)有看清楚改簽政策，但是客服見(jiàn)到他第一次出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，主動(dòng)給他免去了改簽費(fèi)，還教育了兩分鐘，他覺(jué)得很委屈，這時(shí)候發(fā)生在4月9號(hào)的12點(diǎn)14分。到了13點(diǎn)20分的時(shí)候，微博是管用的，他接到了來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的電話打到了他的手機(jī)，說(shuō)給他暫時(shí)開(kāi)通了寬帶，他可以上網(wǎng)繳費(fèi)。因?yàn)樗妨?毛錢(qián)，他不是不愿意交而是也了這一毛錢(qián)要開(kāi)車(chē)去運(yùn)營(yíng)商的店里面繳費(fèi)是不可思議的事情。運(yùn)營(yíng)商給他打電話說(shuō)可以上網(wǎng)繳費(fèi)了。我說(shuō)誰(shuí)幫了你他說(shuō)他不知道。到了14點(diǎn)27分，他完成了一毛錢(qián)0.1元的繳費(fèi)，然后他有了一個(gè)很深的體會(huì)，他說(shuō)第一，如果那個(gè)客服電話當(dāng)時(shí)不能上網(wǎng)的時(shí)候進(jìn)行了打電話咨詢，如果咨詢的時(shí)候暫時(shí)幫我開(kāi)通哪怕一小時(shí)，我就可以完成網(wǎng)上繳費(fèi)就沒(méi)有后續(xù)的這一系列的傳播了。第二，如果這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的微博能有人值班馬上處理的話這個(gè)事很快也可以解決。第三要加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)，第四，客戶的體驗(yàn)是無(wú)止境的，企業(yè)更需要傾聽(tīng)客戶的聲音。第五微時(shí)代的客戶評(píng)價(jià)評(píng)估是一個(gè)新課題。第六，他有一個(gè)很深的感受，就是覺(jué)得微博使我們的消費(fèi)者更有力量。

這件事沒(méi)有完，在昨天4月10號(hào)，運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)老總召開(kāi)了內(nèi)部的會(huì)議，他們會(huì)在四川全國(guó)的會(huì)議上把這個(gè)案例做成一個(gè)案例。實(shí)事求是說(shuō)我原來(lái)其實(shí)寫(xiě)了這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的名字的，我也接到了微博，說(shuō)你能不能不說(shuō)你們，其實(shí)我是表?yè)P(yáng)他們的，他們用了4個(gè)小時(shí)的時(shí)間解決了這樣一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也給我們今天的客戶服務(wù)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的概念。

讓我們來(lái)看今天的營(yíng)銷(xiāo)。什么是營(yíng)銷(xiāo)？很有意思，在上周中國(guó)微博這個(gè)行業(yè)有了兩場(chǎng)大會(huì)。特別巧合，4月8號(hào)是在廈門(mén)，當(dāng)時(shí)我也在廈門(mén)，4月9號(hào)在深圳，深圳這個(gè)會(huì)個(gè)我感觸蠻大的，大家可以注意主辦方是招商銀行和新浪微博，新浪微博我理解，招商銀行我很奇怪，而且是2011微博營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)。微博怎么做營(yíng)銷(xiāo)我親身的經(jīng)歷。我本人愛(ài)攝影，結(jié)果發(fā)現(xiàn)突然有一天有一條在我的面前就是有一款叫尼康的鏡頭杯，它做的24到70做了一款鏡頭做成杯子的樣子，這個(gè)鏡頭很貴一萬(wàn)多，一直買(mǎi)不起，我一看這個(gè)杯子特別的可愛(ài)，我覺(jué)得作為一個(gè)熱愛(ài)尼康的人怎么能沒(méi)有這樣的一個(gè)杯子呢，我通過(guò)連接上了淘寶網(wǎng)，我不知道世界還有這樣的東西。哪一天我突然知道了淘寶，我一看118想都沒(méi)想買(mǎi)兩個(gè)，因?yàn)槲疫€有一個(gè)老師，這個(gè)老師教會(huì)我怎么用尼康我一定要送他一個(gè)。真的是非常的形象，拿過(guò)來(lái)包裝跟尼康的鏡頭一模一樣，當(dāng)我把這個(gè)杯子放在我桌子上的時(shí)候很多人都問(wèn)，我打開(kāi)是一個(gè)杯子大家哈哈大笑。后來(lái)有人問(wèn)你這個(gè)是杯子還是鏡頭到底是什么，一周后我收到一個(gè)廣告，我是118買(mǎi)來(lái)的，現(xiàn)在只要花45塊錢(qián)。這就是今天的營(yíng)銷(xiāo)。

我們一直在想社會(huì)化媒體，今天的微博給我們帶來(lái)的改變，什么是社會(huì)化媒體，社會(huì)化媒體主要的特征就是我們每個(gè)人作為用戶你在網(wǎng)上都可以發(fā)出聲音，你的聲音都可以被別人借鑒，每個(gè)用戶發(fā)內(nèi)容而不是某個(gè)企業(yè)。據(jù)個(gè)簡(jiǎn)單的例子，今天我的銷(xiāo)售，我們的銷(xiāo)售當(dāng)他請(qǐng)客戶的時(shí)候選擇餐廳的時(shí)候不是說(shuō)看哪個(gè)餐廳說(shuō)它好，而是要上的是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，因?yàn)榭吹降氖俏覀冇脩酎c(diǎn)評(píng)哪個(gè)飯店好。微博只是其中之一，有我們的開(kāi)心網(wǎng)，有我們的社區(qū)，有我們的BBS，有我們的Facebook等等，這都是社會(huì)化媒體。這個(gè)給我們的未來(lái)有什么改變，我們看一下美國(guó)。美國(guó)有統(tǒng)計(jì)，今天在Facebook是第三大，因?yàn)榈谝淮笫侵袊?guó)，第二大是印度，第三大是美國(guó)，在這個(gè)國(guó)家里面有人發(fā)現(xiàn)，今天上社會(huì)化媒體的不再是我們的小孩，增長(zhǎng)最快的是超過(guò)35歲的，當(dāng)然我看我們一半的人不達(dá)到這個(gè)，但是你或多或少的已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)社區(qū)當(dāng)中了。第二個(gè)統(tǒng)計(jì)有超過(guò)60%的客戶今天在美國(guó)已經(jīng)開(kāi)始用社會(huì)化媒體的方式跟企業(yè)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。第三，93%的客戶認(rèn)為，在未來(lái)的企業(yè)在這個(gè)社會(huì)媒體上都應(yīng)該有自己的帳戶。我們看一下社會(huì)化媒體對(duì)企業(yè)的影響有多大，據(jù)個(gè)很簡(jiǎn)單的例子星巴克，星巴克在Facebook有1500萬(wàn)的粉絲，什么概念，這個(gè)數(shù)字完全不準(zhǔn)確，因?yàn)槲乙玫氖?個(gè)月錢(qián)的數(shù)字，而這個(gè)數(shù)字每天都是日新月異的。我們說(shuō)它有1500萬(wàn)粉絲，是什么意思，就是如果他出一個(gè)新咖啡的話1500萬(wàn)人馬上都知道了。

社會(huì)化媒體的發(fā)展給我們帶來(lái)什么樣的商機(jī)呢，我相信在座的可能有一些是客戶，如果你是客戶的話，你今天抓住這樣的時(shí)機(jī)，為什么，有人說(shuō)這些都是朋友，都在這個(gè)行業(yè)里面很有名。說(shuō)騰不出時(shí)間的企業(yè)肯定會(huì)騰出時(shí)間玩微博。因?yàn)橛幸粋€(gè)人在航空公司托運(yùn)的時(shí)候弄破了他的吉他，然后他就寫(xiě)了一首歌說(shuō)美聯(lián)航的不好，然后美聯(lián)航改變了自己的服務(wù)。今天我們說(shuō)在我們的企業(yè)當(dāng)中，誰(shuí)是經(jīng)過(guò)過(guò)培訓(xùn)的最佳的處理社會(huì)化媒體的人員，是我們的客戶，所以你要強(qiáng)占這個(gè)商機(jī)，如果你不強(qiáng)占今天有別的部門(mén)去做，而且很快。當(dāng)我們?nèi)ソ涣魃鐣?huì)化媒體和聯(lián)絡(luò)中心捆綁的時(shí)候，有人居然引見(jiàn)我們?nèi)プ鳇h群部，這個(gè)部門(mén)是什么關(guān)系，是在我們企業(yè)里面發(fā)生的，它要掌握這一塊，所以在座的各位如果你是客戶的話一定要快。投資機(jī)構(gòu)給新浪的評(píng)估也是一樣的，如果你買(mǎi)過(guò)新浪的股票的話你就不用在這里了。嚴(yán)老師也說(shuō)過(guò)很多的公司開(kāi)了客戶微博，這是什么，能做什么，我們很快的，第一AUVAYA在社會(huì)化的媒體上已經(jīng)完成了結(jié)合，如果有在新囊上、騰訊上，開(kāi)心上等等上面有談?wù)摳覀児居嘘P(guān)的內(nèi)容，我們可以通過(guò)系統(tǒng)給它找尋出來(lái)，找尋出來(lái)之后可以分析，根據(jù)語(yǔ)音分析從10萬(wàn)當(dāng)中我們提出到30%無(wú)關(guān)的，留下7萬(wàn)當(dāng)中我們確認(rèn)有多少需要我們客服人員來(lái)處理找出2%是1400條，這1400條是來(lái)處理的。今天AUVAYA已經(jīng)做成了，在我們的網(wǎng)站上允許裝一個(gè)應(yīng)用，裝在上面的時(shí)候社會(huì)化媒體網(wǎng)站上簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就可以聯(lián)系到我們的企業(yè)就可以跟我們進(jìn)行溝通。當(dāng)他跟你溝通之前是可以提取媒體上你以往的資料來(lái)解決。我相信我們未來(lái)的企業(yè)不會(huì)像其他人一樣是通過(guò)朋友傳播，未來(lái)我們一定會(huì)改變。

很復(fù)雜，AUVAYA提供一整套的社會(huì)化媒體和聯(lián)絡(luò)中心的改變。適合我們國(guó)內(nèi)已有的網(wǎng)站的這部分已經(jīng)都進(jìn)去了，我們正在實(shí)施在中國(guó)的第一個(gè)客戶，就是聯(lián)想，在無(wú)錫正在緊張的實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目過(guò)程當(dāng)中。

最后吹一句話，我確實(shí)理解，因?yàn)樵贏UVAYA時(shí)間也不長(zhǎng)，不到五年的時(shí)間，為什么說(shuō)AUVAYA擁有不斷創(chuàng)新的DNA，原來(lái)是朗訊，微軟，但是我們一直在推一些新的技術(shù)。我們已經(jīng)推出了全新的下一代的全景中心，今天在同一個(gè)時(shí)間，在北京的那場(chǎng)報(bào)告上我的同事在講同樣的內(nèi)容，我們?nèi)o我們的客戶提供這樣的一個(gè)嶄新的平臺(tái)。最后全景中心一個(gè)可以處理社會(huì)化媒體的聯(lián)絡(luò)中心，謝謝大家。