趙偉勝：大家好，我是來自Verint公司，我的名字叫趙偉勝，大家習慣叫我麥克，因為這個名字比較好記。我今天跟大家分享的是新一代的WFO如何持續化運營，我們公司是一個WFO的一個非常領先的公司，而且一直在做一些創新，也在增加一些新的元素。WFO我們叫人力資源優化，其實很多人在前面五六年有很多的論壇很多的專家都在談這樣的一個話題，但是今天我想跟大家分享一下新一代的WFO如何持續優化運營。

首先我也很簡單的介紹一下WFO，其實WFO的由來非常簡單，是為了解決呼叫中心的孤島問題。大家知道呼叫中心當中我們有不同的團隊，有質監團隊，排班團隊，有經理，有員工，這些團隊之間不是孤立的，在流程上它是有緊密的結合。后來人們發現存在一個很大的問題，發現我們在呼叫中心當中用的系統，比如大家買了一個排班系統，一個質監系統一個培訓系統，是這些系統是不兼容的，甚至有一些客戶是用手工的在做。這些問題就是當我們呼叫中心要求我們團隊之間非常高效的合作的時候呢，我們就沒有這樣一個整體的平臺來幫助我們做一個全面的運營，一個緊密的合作。所以這個時候WFO也應運而生了，大概是在03年的時候我們最早提出WFO的這個概念，所謂的WFO就是說我們在這幾個重要的組建在呼叫中心培訓、排班、績效等等感覺我們組建一個WFO的人力資源優化平臺，我們不同的團隊從流程上可以互相的 溝通，另外信息上可以做一些高效的分享而不是采用一些傳統的方式通過Email或是開會的方式交流。同時我們把呼叫中心運營提高到一個更高的平臺來專注于提高客戶的忠誠度，來提高我們員工的滿意度和降低成本。

WFO發展到今天我們的mpact為360已經是第五代。我們第一代的時候包括質監和排班都是很專業的系統，我們當時做了一個收購，我們當時收購了一個威內斯，它是做很專業的質監和培訓的。還有收購了一個做排班和出色的公司。他們的策略是把這個組好的組建收購過來然后組建一個WFO的平臺。但是當時的WFO平臺實際上是比較有限的，就是模塊協同是很有限的，比如說我們從一個績效上面，當我發現一個員工的指標比較差的時候需要了解一下他的錄音，他跟客戶是怎么樣溝通的，我需要了解一下這個質監員當時是怎么打分的，我就可以從這個質監平臺里面調聽他的錄音，這樣的協作相對來說比較的松散一點。緊接著就出現了第二代的WFO，第二代的WFO除了在我們兩個平臺做一些整合應用方面慢慢融合之外，第二代更重要的地方是做了一個擴展，大家會發現，其實呼叫中心在企業中不是孤立的，它跟整個企業也有一個緊密的聯系，所以把這個WFO從呼叫中心又擴展到企業的層面，我們叫企業級的WFO。緊接著在2007年的時候，這是第三代的WFO，這一代具有一個非常革命性的意義，因為它在WFO里面加入了智能分析的技術，包括數據分析和語音分析，這里面又是一個收購的公司，就是我們現在的公司是非常專注做分析的，有十幾年做數據分析和語音分析的歷史，然后把威尼斯收購了。就做了一個智能分析的WFO平臺。第四代的WFO里面增加了很多的預警功能，還有一個叫桌面流程的跟蹤的預警，大家發現我跟蹤這個流程的時候如果是后臺就非常的困難。而它是從桌面，點一個鼠標輸一個文字，從這些點點滴滴跟蹤這個員工是怎么樣完成一個流程的，這個效率怎么樣，合規性怎么樣有沒有符合規定等等。第五代我們的WFO最大的特點是完全是一個整體的，通過前面五六年的一個過程，現在這個平臺真個是完全是一個平臺，整個是一個數據庫，一個報表系統，一個管理系統，是一個系統。它是一個非常清晰的構架，它已經是一個平臺。這樣一個第五代的WFO有一個什么樣的一些特點呢，我這里列舉幾個主要的特點，一個是協同工作的WFO，我們在呼叫中心有員工、輔導人員、質監人員、培訓人員，語音分析人員排班人員，客服負責人和經理。

打個比方我們員工不需要說我今天要查一個班表登陸一個界面，做一個電子培訓登陸另外一個潔面，這個就很復雜，它一個界面可以完成其他的工作，而且還可以有一些互動。這里我舉個例子，比如說我們的質監人員剛剛打了一個分，打完之后假如說這個話務人員一些地方有一些弱項，然后有一個預警出來，說這個員工需要在哪些方面做一些輔導，需要有一些什么樣的課件給他做培訓。這樣的話經理就可以說我這個員工在后面的三天，這個員工的主管給他做一個輔導，然后安排下去。并且把一些最優秀的員工處理的錄音也粘貼在上邊。做完之后排班人員打開界面以后里面有很多的消息，這里面包括剛才我們剛才這一條還有其他安排的一些會議和培訓等等。這時候我們排班人員只要點一下鼠標，系統給你優化，這時候我們的輔導就被安排了，安排之后我們的員工界面就可以收到一個消息，員工的輔導人員也受到消息說幾月幾號幾點你們兩位做一個輔導的工作。他們可以打開WFO的界面打開質監的錄音和整個過程的信息，他們兩個都可以看的到，然后可以完成這個輔導。輔導完成之后還沒有結束，等輔導完成之后我們的經理這里可以用WFO跟蹤，這個輔導對他的績效對他的質監成績有沒有提高，整個過程下來是一個環狀的過程，這個里面可以點點滴滴的優化我們呼叫中心運營當中的每個細節。

我們叫協同工作型，這個第五代WFO和傳統的WFO不同的是什么，傳統的WFO我們需要登陸多個界面，第五個就是登陸一個界面就可以了。還有一個就是員工信息，它有很多的系統之間，我來了20個新員工在不同的系統當中錄入分配權限。在第五代WFO里是個全線的管理。第三個我們最關鍵，剛才也舉了一些例子，就是流程，我們在原來的平臺下，我們傳統的WFO也好，或是我們只是一些單一功能的組建的只有排班和績效這樣的條件下也好，流程很難跨系統執行，功能也會比較簡單，完成效率比較低一點。但是在這個第五代里面，因為這個流程是在一個系統內完成，功能比較豐富，效率也比較高。還有績效和報表，比如我要抓很多很多，因為這個績效數據很難提取，我一般是一個月才能給員工一個績效結果，實際上我們真正的績效結果需要每日管理這個績效，所以我們手工的方式整合一些績效和報表，這不但是一個效率的問題，還使我們的效率非常的滯后。 還有一個維護方面，是一個傳統是需要多個數據庫，現在我們只要一個數據庫一個系統就可以了。所以協同工作的WFO是以人為中心，而不是大家圍著這些功能轉，我做這個功能的事那個功能的事，這樣我們就有條件設計一個高效的流程，因為我們有一個系統的支撐。

后面我再講一下智能分析型，因為我們呼叫中心有不同的數據，這些數據都是很有價值的信息，如果我們手工分析的話很困難，所以在第五代WFO里面我們做了一些智能分析。通過對這些數據的分析幫你告訴你一些原因，也告訴你一些趨勢和預警。下面我就重點來講一下語音的客戶語音的分析和坐席桌面的分析。智能語音分析大家也聽說過，就是我們基本上會錄音，這些錄音實際上我們并不能非常好的利用，其實它是一個金礦里面有很多的信息，如果只是我們出問題再分析的話這個量是很小的。我們大部分的分析客戶資源，有一些公司的質監是1%，有的多一點是3%或是5%，但是這里有兩個問題，第一個問題這個量非常小，因為通話量你聽過的百分比非常小，另外一個原因就是說，當我選擇的時候很多時候實際上是一些非常普通的電話。大家看到這個曲線是我們通話的曲線，大部分是平常的通話，沒有很多價值的東西，分布在兩端的是我想聽的一些是最差的通話和最好的通話。從客戶滿意度考慮和員工方面考慮都有好的和壞的通話，但是質監我只能通過關鍵的數據，主叫、被叫、通話時間。所以我們拿到的錄音是很平常的，質監只是對員工的考核，可能員工的問題你根本發生不了，因為這些錄音是很平常的不出現問題的錄音。所以呢，我們需要這樣一個語音分析系統，語音分析系統就可以掃描所有的錄音，這個錄音掃描出來，因為掃描之后可以知道通話的內容，根據通話的知道它是好的錄音還是壞的錄音來做一些分析。這個分析過程是我們首先做一個語音的識別，會把這個所有錄音的錄音翻譯成文字，后面一步是分析，我們有一些分析專門針對呼叫中心的分析引擎，分析錄音里面發生什么，就是現象是什么，這些現象背后的原因是什么，以及一些趨勢和變化。當我剛剛做完一個市場活動，我想看看有一些用戶打電話回來問這個市場活動的反饋，我要理解個就把這個活動的名字放進去，就會把關于這個市場活動的錄音都說出來給里做一個分析，這個只有一到三秒的時間而不是等很長的時間。還有一個叫通話分類，每個呼叫中心都有自己關心的東西，比如我現在關心的是成本，我現在人員的成本是什么，能不能提高他們梳理分析的效率，這時候我們就關注我們客戶滿意的情況，客戶對我投訴是什么原因，我基于這個目的和目標進行分類，這個分類就基于語意的分析。

之后第三就是最高一層就是根源的分析，個重復電話的原因是什么，語音分析的場景是自己定義的，因為很多的我們之前有一些呼叫中心運營者會問一些問題，就是你的中國的語音跟國外不一樣，我們中國的文字跟英文也不一樣，會不會有一些問題。實際上我自己是比較早就介入我們這個語音分析的中文化工作，開始的時候包括我自己都會有一些疑慮，包括語音的識別率，中文那么復雜，還有中文的語意分析的能力，當我們在中國成功商用，因為我們現在中國已經有成功的商用的客戶，實際上我覺得這些問題都可以克服。你可以針對你的情況，比如我很多呼叫中心捉客戶來電分析，客戶每天這么多的電話主要問什么，我最想知道前十大原因是什么，我們會告訴他為什么這么多的話語量，然后有一些驅動，然后發現是一些新客戶問一些業務，這樣的話就非常有針對性，把一些適合往外轉移的，而且量又比較大的一些業務量分流，這時候立竿見影它的量又馬上下來。這個就是讓你非常快非常準的去抓你存在的問題。包括首次電話解決率或是重復電話解決率，這個大家都想解決，但是你要解決需要一個很長的過程，但是你至少要系統告訴你重復電話最大的原因是什么，這樣才可以入手，可能我知道原因，但是我不知道給我的影響力是10%是20%還是30%，我需要這個分析告訴我。我還可以分析長電話的原因，為什么這些電話這么長，跟短有什么區別，包括我的銷售失敗和成功有什么區別。

后面我再講一下另外一個分析叫員工桌面工作行為的分析，這是非常有意思的工具，就是說我知道我們的呼叫中心有很多分析是基于電話，我們的員工跟客戶通話過程分析，但是實際上大家可能會忽略一個重要的渠道就是員工桌面的操作，因為它反映了他執行的能力。我又不可能根據桌面的內容去后臺整合這么多的數據來分析，所以我們有一個技術就是說我只要跟蹤我員工的桌邊、操作，我不需要跟蹤跟他相關的后臺情況就可以記錄他整個過程。我不需要IT的參與，只要業務人員抓它的界面定義出一些流程，比方說這個圖顯示一樣的，縱坐標是員工的名字，然后橫坐標是時間，然后就知道他主要的應用在花在哪些上面，基于這個做一些分析，比如我現在有么一個場景，我期望值我的員工大概在非工作的時間就是說在工作中做一些跟工作無關的事情只占5%，實際上它占到了18%，客戶就想知道這18%怎么話用掉的，就發現有40%的時間上一些目用的網站，20%是上一些處理郵件的網站，還有就是20%在聊天，然后就分析這個原因是什么，就看一下哪些員工做了一些違規的事情，比如發現五個員工下面三個員工在正常的范圍，發現有一個員工很多時間在做一些無聊的事，上一些開心網這樣的工具。還有一個員工很多時間是在空閑著。除了應用的跟蹤呢，這個桌面里面還可以做一些流程的跟蹤，比如這個例子中我一個員工每天的工作狀況，流程會不會記錄下來，其中有一個流程叫做客戶信息的審核，我會把四個步驟四種顏色記錄下來，在做客戶審核的時候首先會調出客戶信息，看收入狀況，財產狀況然后核準。我可以看一下這個執行過程是不是對，有的是沒有審核就通過了這是不和規的，第二個就是這個流程是不是有效率可以做這樣的分析。系統會把這個流程給你劃出來，我的呼叫中心我的人員是怎么走這個流程的，它自動會出來，這時候你會可以在上面分析，大部分人走這個流程，有一些人走那么一個流程，這個流程是不是對還是一個很好的案子。我們有一個客戶就是用這樣的一個方法。他發現一個員工做了一些快捷的方式，結果這個流行執行的比別人快5倍這是一個醫藥公司的客戶，所以他發現通過這樣的地方就把這個流程推給所有其他的一些員工來執行。這時候它的流程整體就提高了5倍。

這個就是有一些時時的預警和信息導航，到底他下一步做什么，公司領導可以識別客戶的情緒，一些趨勢。市場部告訴他一些市場活動的趨勢分析，業務分析運營分析告訴他一些時時流程的告警，我們質監人員可以獲得一些異常指標的告警，排班的一些告警，網點管理人員告訴他一些客戶反饋的告警，員工真實的一些問題。輔導人員我們會給他一些輔導的機會，如果這個輔導機會，前面我們例子里面還加一個流程，如果這個輔導沒有及時執行系統也可以做一個跟蹤。這里我就不一一列舉。這個WFO從話務員到各級管理人員跟所有的人員提供了一個很好的分析。

這里還要說的一點這樣的一個WFO我們說是一個更低的成本，就是我不需要單獨的去買不同的系統，而是我一套系統就可以把我們的培訓、質監、排班都包含在里面。對于我們IT來說是一個好的事情。這是我們去年10月份的時候提出了一個觀點，這個觀點是說現在購買獨立的WFO的時代已經結束了，我們要全面的看這個WFO。

我介紹一下我們公司，我們在全球超過7000個員工，客戶有一萬個。我的感覺是說它非常的具有創新，它在這個領域已經有超過500項的專利和注冊的應用。另外我們之前用了很多的品牌，就是說我們包括有ULTRA，威尼斯的質監等等，現在我們完全用一個平臺，這個平臺我們用了一個平臺叫VERINT360。它在西安每年對全球最優秀的公司做一些客戶調查，之后會做一些反饋，對前三名的供應商做一個報告。我們在過去的四年是四連冠，這是最新的2011年右邊的這個指數無論是客戶滿意度還是產品的深度，公司的策略都是遙遙領先的一個位置。謝謝大家。我們在桌面上會有一張淺綠色的調查表，大家可以填一下。如果拿好我們在門口左邊有一個展臺，可以領一份小小的紀念品，大家有什么問題也可以到我們展臺來問，謝謝大家。