1、客戶背景

中國移動通信集團江蘇有限公司是江蘇省內移動通信主導運營企業，客戶總數突破4000萬，年運營收入超過300億元，是中國移動通信集團發展最好、綜合實力最強的子公司之一。

2、客戶IVR服務面臨的挑戰

江蘇移動客戶服務中心共有五個服務渠道，分別是熱線IVR自動臺，短信營業廳，熱線人工，網上營業廳和掌上營業廳。每個渠道的接待客戶數量各不相同，其中熱線IVR自動臺約占總服務量的65%。

由于IVR自動臺是最大的客戶接觸渠道，而且單次成本低，客戶對IVR的滿意程度直接決定了呼叫中心的服務質量和運營成本。但現實的情況是IVR語音菜單設置復雜，用戶難以理解，每年的自動語言引導合理”評分都很低，同時IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢。所以有必要建立一套IVR的評價指標體系，改進和優化IVR語音菜單。

3、凌鼎解決方案

IVR系統共有32個流程模塊，一千多個播報節點和多達5000條路徑，為了使語音流程清晰，規范，易于維護，我們制訂了基于XML的語音流程繪制標準。XML已經成為不同的系統之間進行數據交換的事實標準， 基于XML的語音流程規范也為進一步對IVR進行分析提供了可能，這些數據可以直接提交給IVR分析系統。

通過分析IVR的運行數據，我們分別從節點，業務和通話三個角度建立了IVR的評價指標體系，包含多達97個評價指標，可以全方位的評價和分析IVR的運行狀態，為業務分析人員進行決策提供有力的支持。

除了指標體系，我們還為他們專門開發了IVR分析系統。通過此系統可以重現客戶在IVR中的操作行為，能夠直觀地找到IVR設置中存在的問題。通過觀察客戶在IVR中的行為，分析人員可以找出Dead Path”，也可以分析客戶在哪些點上容易受阻。

通過專業的優化分析引擎和自學習算法，IVR分析系統可以自動找出業務失敗的原因，并自動計算適合的業務辦理的路徑，從而提供直接的優化建議給決策人員。IVR分析系統還能夠監控IVR的運行狀態，對異常情況進行預警，能夠把異常情況在第一時間告訴業務人員。

4、客戶效益

IVR分析系統在2009年6月開始啟用，通過優化分析得到51條改進措施，經過改進后82%的業務量分布到高效率區域，取得了較好的經濟效益和社會效益。

在經濟效益方面：

·經過對導航用語的調整和節點順序的調整，月度IVR使用的放棄率由17.6％降為12.3％，共降5.3％約1060萬次，按20：1的轉人工比例計算，每月漸少53萬次轉人工電話，人工成本為40.8萬元，全年可節省489.6萬元。

·精簡了交互步驟，使得業務辦理和業務查詢成功率由87.09％上升到91.88％，每月辦理和查詢約5700萬，共增加了273萬的辦理和查詢量，這些量通過人工辦理和通過IVR自動辦理的成本差是205.3萬元，全年可節省成本2460萬元。

·增加人工渠道辦理和查詢量高的業務，刪除了辦理量低的業務。以占人工話務量第二位（7％）的已開通業務查詢為例，6月到8月，人工咨詢量從95萬減少到88萬，人工通話時長平均降低12秒，累計節約工時4488小時，相當每月節省27人。

在社會效益方面：

·IVR的優化分析目前國內尚無產品，本項目的研究初步填補了此項填補空白，此項目開展過程中制訂的數據采集規范和IVR指標體系為此行業樹立了標桿，引領了方向。

·可以延伸應用到其它菜單式的自助服務渠道，例如彩鈴12530熱線、網站、短信營業廳、WAP營業廳等，本項目的數據采集規范、指標評價體現和應用軟件為這些渠道的客戶行為分析提供了參考。

·對IVR系統的優化，改善了客戶體驗。集團公司公布的上半年客戶對IVR的滿意度為 74.47％，因集團后續滿意度調查還未結束，9月份客服中心對IVR滿意度進行了跟蹤調查，滿意度已提升到83.3％。

·提高客戶IVR自助服務使用量和成功率，同時往成本更低的其它電子渠道引導，有助于分流人工服務量，提高熱線人工接通率，進而提升客戶滿意度。

此外，該成果還由江蘇移動申報，分別獲得了中國移動集團服務示范一等獎、中國移動集團技術創新二等獎、中國移動集團江蘇公司管理創新一等獎等多項成果獎。