1、客戶背景
中國聯通河北分公司是省內唯一的綜合電信業務運營公司，向客戶提供綜合電信業務服務，包括移動通信 （ GSM130 、 131 、 132、155、156、185、186）、數據通信、長途通信、互聯網與電子商務、固定電話、寬帶、小靈通等基礎業務和移動增值業務。客服中心擁有2000多個座席，為全省數千萬客戶提供服務。
2、客戶面臨的挑戰
河北聯通呼叫中心當時沒有自動排班系統，排班師主要依賴經驗和EXCEL電子表格來進行排班。但隨著業務的不斷增長，人工排班在下述幾個方面遇到了很大的困難：
·多技能座席處理起來較為復雜
·歷史數據的處理不太方便
·缺乏座席互動
·當任務發生突然變動時，難以很快處理緊急需求變化
·座席實時監控，難以掌握員工的職機狀態
·很難實現人性化排班
3、凌鼎解決方案
基于以上幾種情況，引入自動排班系統是必然選擇。上海凌鼎管理軟件有限公司為他們專門定制開發了一套多技能自動排班系統，解決了客服中心的諸多難題，取得了較好的效果。
該排班系統可依據客服人員個別技能、排休，歷史話務量、平均處理時間以及服務目標，來排定完整的客服人員排班表。客服人員亦可透過網絡查詢每日、每周、每月及過去班表資料；或于在線開放予客服人員預選休假功能，經由主管統一匯整核準后，作為排班依據，維持休假公平性；更提供于在線提出調班、代班需求功能，增進客服人員臨時休假彈性，提升客服中心管理效率。此外，連結自動話務分配系統可實時獲得客服人員上線、離線狀態，即可顯示客服人員實際依照班表上線服務或離線休息差異情形，提供了非常方便的管理工具。
話務預測是排班的基礎，我們的系統根據不同步長，建立了多個預測模型。通過對歷史話務數據的分析，找出話務變化規律，從內建的預測模型中挑選出最優模型，預測出未來一段時間的話務量。 系統支持事件設置功能，事件對話務量的影響自動反映到預測的話務量中。
我們利用先進的算法進行自動化排班。根據預測話務量、服務指標、客服代表的技能、班次、班組的設定，以及排班規則，生成排班表。排班表包括班組排班表和客服代表排班表。客服代表排班表確定了每個客服代表在每天的班次安排和休假安排。
即使排班已經結束，客服代表仍然可以根據個人的偏好，可以提出休假、排班、活動申請。包括：休假申請、休假變更請、取消休假申請、排班申請、班次變更申請、活動申請、活動變更申請等，排班系統可以重新計算班表，實現呼叫中心的人性化管理。
4、客戶收益
通過應用凌鼎自動排班系統，讓客戶獲益匪淺：
1. 提供適當且充足人力，提高客戶滿意度。
2. 避免人力過剩，節省人事成本及調派成本。
3. 公平化排班機制，降低人員流動率。
4. 簡化排班流程，彈性調班，提升管理效率。
讓最適合的人，在最適合的時間，提供最適合的服務，可創造客服人員、客戶、企業三方皆獲益的。
