節(jié)日臨近，各大零售商早已為假日消費爭奪戰(zhàn)磨拳擦掌，大量的優(yōu)惠信息吸引大量的客戶咨詢、購買及后期的投訴、換貨等等。訊眾通信客服部的呂小姐表示，在圣誕節(jié)來將要來臨前半個月就發(fā)現(xiàn)很多客戶的呼入電話量明顯增加;僅半個月內要求增加坐席的客戶就接近10家，以電子商務客戶居多;眾多咨詢客戶都把坐席承載量做為一個重要標準。

　　呼叫中心是一個復雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD(可能是軟排隊，也可能是硬排隊)、呼叫控制中間件(俗稱CTI中間件)、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話從交換機(或者其他的接入設備)進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者(IVR或者座席)。在服務的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導致服務的失敗。在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應付惡劣的環(huán)境，造成服務性能下降，最后導致整個系統(tǒng)的服務鏈斷裂。這就是所謂的木桶效應”。系統(tǒng)的整體性能是向最低性能的環(huán)節(jié)看齊的。另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的雪崩效應”，當系統(tǒng)的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統(tǒng)的癱瘓。當我們面對一個復雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在雪崩效應”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。在系統(tǒng)開通之前，我們很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計效應如何。解決上述這些問題，確保沒有標準的多個模塊(由不同廠家提供)能非常緊密的結合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式是進行模擬壓力測試，觀察系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。

　　而需要呼叫中心模擬壓力測試的客戶一般包括： 1、正在進行呼叫中心設備選型或者招投標的最終用戶。2、正運營呼叫中心的管理者。3，正在對呼叫中心產(chǎn)品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產(chǎn)品可避免集成商從無窮盡的整改升級等售后服務中解脫出來。4、一切想進行呼叫中心系統(tǒng)測試的用戶。比如呼叫中心廠家，經(jīng)過模擬壓力測試，發(fā)現(xiàn)問題，改進產(chǎn)品。

　　訊眾通信為保證客戶平臺的正常運轉，針對自己的產(chǎn)品每月進行嚴格的模擬壓力測試。檢測主要從以下幾個方面著手。

　　滿負荷呼入壓力測試：在外線接入全滿的前提下，測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，并測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統(tǒng)是否正常;

　　呼叫應答成功次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內接收到被測試系統(tǒng)應答信號的數(shù)量;

　　IVR接通總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內收到被測系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號;

　　轉接人工座席總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內發(fā)起轉接座席的數(shù)量;

　　人工座席成功應答總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內發(fā)起轉接座席命令后記錄到的成功數(shù)量;

　　系統(tǒng)響應時間(平均接通時間)：指測試系統(tǒng)在測試時間內成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應答的平均時間;

　　IVR平均應答時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內成功接通IVR的呼叫自收到應答信號至收到IVR應答的平均時間;

　　人工座席平均排隊時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內成功轉接到座席的呼叫自發(fā)起轉接座席至成功收到座席工號的平均時。(還有起很多其他的項目在此不做羅列)

　　訊眾組建了專門的測試團隊，進行上述項目的檢測，同步及異步測試均持續(xù)2小時以上，由200名人員同時撥打測試號碼，每小時話務量達5萬次以上。接通率99.97%、占線轉接0.01秒、平均應答時間0.1秒等等，均處于業(yè)內領先水平?？蓱獙Ω黝愅话l(fā)事件，在最惡劣或者接近最惡劣的環(huán)境中可保持正常運行。訊眾通信的運維部負責人表示，為了確?？蛻粼诠?jié)日期間話務的暢通，公司在上海、廣州、深圳、山東等地新增了多臺服務器，目前的尚無客戶反映出現(xiàn)宕機、癱瘓等情況。在壓力測試的同時，訊眾還堅持穩(wěn)定性測試(呼叫任意一個號碼，不管這個呼叫保持多長時間，在這段期間內，要保證語音質量穩(wěn)定運行)，確保客戶使用到最優(yōu)質的產(chǎn)品。能夠提升企業(yè)的服務質量，增加企業(yè)收益是訊眾長久以來的追求。

　　據(jù)了解，目前與訊眾簽約的團購網(wǎng)客戶近30家，較為知名的有聚美優(yōu)品、嘀嗒團、粉皮兒網(wǎng)等。從客戶來電咨詢、訂貨、退貨訊眾可根據(jù)客戶的需求制定工單，后臺管理系統(tǒng)可記錄每一個呼入電話，錄音系統(tǒng)可幫助管理者對客服人員進行績效考核，智能路由系統(tǒng)幫助客服中心自動分配全國客戶不用擔心區(qū)域差異，CRM系統(tǒng)可記錄所有客戶信息，知識庫最大程度的縮短培訓周期，靈活的坐席設置可以應對高峰期和低潮期的坐席變化，優(yōu)良的協(xié)作能力可以與客戶原有的ERP、OA、IM、HR等管理軟件對接。聚美優(yōu)品的客服中心陳經(jīng)理曾經(jīng)表示，訊眾通呼叫中心的穩(wěn)定性能和量身定做的功能包完全滿足了日常及突發(fā)狀況下的業(yè)務需求，用起來十分放心。

　　訊眾通信(www.commchina.net)涉及行業(yè)進20個，實際續(xù)費客戶達8000家，是業(yè)內首家實施免費增值商業(yè)模式的呼叫中心解決方案及產(chǎn)品供應商。