51Callcenter 記者葉東11月23日報道：續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是宏盛高新資深咨詢顧問賈一凡關于融業呼叫中心管理解決方案”的演講：
賈一凡:大家下午好，我來自于北京宏盛，我今天的演講題目是金融行業呼叫中心管理解決方案，最近幾年，金融呼叫中心有一個共同趨勢，就是管理者希望呼叫中心運營管理引入績效管理，通過績效管理進行業務考核，同時也能發現問題，改善流程。所以我今天將以績效管理需求出發，用一個綜合型案例來說明這個議題。
績效指標有很多分類，譬如這樣分類，服務性能指標、質量指標、效率指標和收益類指標。客服主管，希望可以通過數字化管理，了解放棄率、IVR利用率、服務水平和應答速度，更進一步的，用一些質量指標來衡量客戶體驗，譬如一次性解決率、轉接率；而電銷主管通過了解名單利用率，轉化率，第幾次成交率來了解名單質量，各電銷人員產能。質檢人員希望通過致命問題錯誤率了解團隊中主要問題在哪等等。排班、現場主管希望通過座席利用率、人員排班效率、坐席人員遵時率來檢驗工作。其實還有很多指標可以納入績效管理范疇，并且可以科學創新，形成與自身業務特點適應的績效管理辦法。
要實現一個有效率的績效管理，需要一個重要前提配合，即數據集中，有了數據集中，才能進行統一管理、進行后續的深度挖掘，我們經常說的大數法則才能起效，橫向、縱向比較才能實現。
數據集中，會引出數據分散時不宜產生的問題。譬如數據大集中，系統效能會因為數據不斷積累而產生性能降低的問題；這就需要在方案架構設計時被考慮進去，避免問題發生時，因為底層架構限制，好思路執行成為雞肋。
接下來，我將通過分享金融行業呼叫中心項目中一些代表性需求，說明我們整體方案的一些具體思路與措施。或許可以拋磚引玉，為各位提供一些參考價值。
這是一個大型金融公司，該金融公司目前就有部署在多個地點的客戶服務中心；而最近幾年，開始在全國各地發展電銷團隊，有自建，有租用、有外包;客戶的場地環境比較復雜，交換機、錄音各不一樣。
這個項目的需求首先是由電銷業務部門產生的,總部希望掌握管理著公司海量數據名單，負責名單對各地電銷團隊的發送與回收，同時檢查各地區電話銷售績效、負責海量數據的深度挖掘。而各地電銷團隊則可以自由進行電銷部隊的管理，名單分派、回收管理，行銷活動的建立。在客服方面，希望將現有客服功能進行提升，參與潛在客戶的挖掘工作，并且引入輔助營銷成功率指標；在質檢方面，首先希望引入系統實現質檢工作的流程自動化，而不是人員直接在錄音系統中挑選錄音，總部也有錄音數據的集中想法，以便總部參與標準制定、校準與復核。 而客服中心現場管理方面,希望在現有話務預測、排班基礎上實現更即時、迅速的現場調度管理，坐席的是否按班表工作的遵時指標需要被納入考核。最重要的是，不管是客服還是電銷，都希望可以將各自的考核KPI納入自動績效考核系統進行管理。
以上需求，各位可能或多或少，會在自己管理的呼叫中心有類似的想法。那我們具體怎么來做的呢？首先，我們建立一個客戶中心；客戶服務、電話營銷、回訪接觸的客戶，都在這個客戶中心，它存儲了客戶資料，聯絡歷史信息和交易信息，經過一段時間的呼叫中心運營積累，客戶信息的更新、清理會在不知不覺中進行。對于一個大中型的呼叫中心，假設它的月均呼入量是20萬，轉人工成功比重按40％來計算（金融保險業的比重還要高），那么人工電話就會是8萬個，那么一年下來就是100萬客戶的信息得到了有效確認。這個包含聯絡歷史、交易信息的客戶中心就是呼叫中心最有價值的寶庫。
我這里想舉一個大家都熟知騰訊QQ的例子，當然不是它最近與別人打架的故事。騰訊這么多年來可以不斷復制、模仿別人的商業模式并且可以獲得很大的成功，有個關鍵因素就是擁有2.9億的在線活躍用戶以及這些活躍用戶的行為記錄，譬如騰訊在07年開始推廣網絡廣告的精準定向系統，就是通過對現有用戶年齡、性別、地理位置、時間段和上網場景作分析，然后適時的推廣網絡廣告，可以做到對用戶身份高達90%的識別準確率。
我們的呼叫中心也可以利用客戶中心的客戶資料以及行為記錄作類似的數據挖掘與電話營銷。電話營銷的精準度會提高。當然大家要注意一點，千萬不要被360”盯上。
剛才的需求中有提到希望客服部門進行提升，參與潛在客戶挖掘工作，在客服與電銷一體化后，這很方便達成，經過訓練，金融公司客服在通話時，對客戶一些基本需求會有一些判斷，并作標記。這筆名單再轉到電銷部門進行電話銷售，我想，此時的銷售成功率會提高。并且客服部門的輔助營銷成功率會很容易得到統計與考核,公司整體利益也被提高。服務與電銷一體化后，有了堅實的數據基礎，還有很多業務創新等待我們發現、發掘。
剛才有提到金融公司客戶由于自建、外包，租賃等原因，電話平臺環境非常復雜。我們的解決方案是做了個適配器作為中間層與這些交換機、CTI、錄音打交道，屏蔽了之間的差異。這樣講，大家可能覺得抽象，其實帶過小孩的人都有個小小的麻煩，就是幫小孩倒馬桶，倒馬桶還不算麻煩，要刷馬桶才算麻煩，最希望就是小孩可以自己坐成人馬桶上，但小孩坐上去很危險，可能會掉進去，所以商家很聰明，就做了一個如圖中的這個兒童馬桶座墊，直接套在馬桶上，非常方便，我們的適配器就是這個兒童馬桶坐墊。 可以很方便的套到各個交換機上面。
金融呼叫中心有一個特點即新需求特別多，部分是業務創新，部分是為了適應政策法規，這就不可避免會產生大量新業務、新需求開發工作。耗費用戶大量時間與預算。我們的方案做法就是eVoice +C&C,翻譯一下就是eVoice+配置&客制化，我們能做到配置承擔接近50%的工作量，而讓客制化開發程度最小，這樣最直接的好處是，為我們的客戶贏得了市場競爭的時間，同時也節約了成本，附加得到的好處，我們與客戶的關系更加和諧，不要每次提到新需求，都是N多人力天，談到錢時就傷感情嘛。其實要實現這一步并不簡單，具體來說，我們通過環境變量、數據字典、系統參數構成運行時數據，這些數據支撐了主系統與各個子系統之間的數據交互；然后我們通過系統組裝，以頁面框架為主要載體，通過功能鏈接把各個獨立的模組組裝成一個獨立的系統，并且可以通過設定來增減模組，再通過應用組裝，通過工作模式、容器和按鈕組把各個獨立的模塊組合成一個針對特定應用的系統。最后通過流程組裝，將每個獨立的模塊串成一個完整的流程。
剛才有提到客戶中心，其實為了實現錄音質檢調閱，我們也實現了錄音索引的集中，我們通過適配器對接各種錄音平臺，將各平臺錄音索引數據集中在我們的質檢系統中，這樣做有一個什么好處呢？首先，錄音索引集中后，總部質檢人員可以很方便的參與各地的錄音的審核工作，總部可以制定統一標準，參與錄音校準工作，對優秀的錄音、優秀的評分進行全公司共享學習。總部在調閱錄音時，也不需要讓各個分公司手工傳遞錄音，標準一致后，大數法則又將起效，可以方便的將問題匯總、對比、分析。
金融呼叫中心坐席員人數非常大，而且基本上都是多技能的，排班是頭疼的事，但排班實際上只是幾個排班師頭疼，我曾經和一個大型呼叫中心主管聊天，她告訴我，排班不是她最頭疼的，最頭疼的是已辛辛苦苦排好班，讓大家各就各位都按班表上班很難執行，即ICMI最提倡的兩個考核指標中的遵時指標，我們方案中這么解決的，我們有一整套現場管理機制，不管您是什么排班系統,國內的國外的，甚至是最具人工智能的Excel排出的班，我都可以匯進我的現場管理模組中，每個人什么時候上班、什么時候下班、什么時候休息、什么時候培訓都一目了然。我再通過我的適配器（就是我前面講的兒童馬桶坐墊）獲取即時數據、15分鐘時段數據。我可以看出不遵時的坐席有哪些，我都標記出來，不遵時比例超出閥值、服務水平接近警戒線時，小組長、中控管理介入進行現場督導，每天、每月遵時情況、座席利用率都納入考核指標管理。我們都習慣把呼叫中心現場調度比作打仗，那在我們的現場管理方案中，任何人力調整都可以立刻獲得服務水平試算，以便讓現場主管進行任何部隊集結時做到心里有數，讓現場主管就是打仗也不打無準備之仗。
以上所提到的KPI，包括話務量方面的、質量方面的、遵時方面的、效率方面、收益方面的、都可以進入最終的績效考核，那實際項目中面臨的問題有兩個，一是數據來源有內部的和外部的，二是之間的權重經常會調整，而且可能會有復雜的計算公式，而不只是加減乘除。我們的解決方案是將所有內部、外部數據都合并成一個中間庫，并且有統一的關聯關系，在這個庫上，我們可以自定義出多樣的績效考核界面，將重要KPI指標方便的展示在一起，并且之間的權重、公式自由定義，任何調整都可以即時產生，最終會得出績效考核成績，作為最終員工獎金、晉級等依據。同時，我們在抓績效管理不只是為了算獎金，還是希望能即時有效的事中管理，譬如我們績效管理系統中，可以很方便的觀察出一個數據異常，然后我們就可以從組到個人、從年到月到日逐步，從宏觀觀察到微觀，抽絲剝繭的觀察，這樣就可以宏觀把握，而且可以微觀切入，將問題實質分析出來，為抓本質、改善流程提供最好的工具。
以上主要是我們金融呼叫中心方案的思路與具體措施，最后，要說明的是，這樣一個大型金融呼叫公司是分階段，從電銷做起，然后進行客服系統改造，再引入集中質檢，最后整合績效管理子系統，整體過程循序漸進，先周邊，再核心，先打基礎，后全面提升，取得了良好的效果。我們整體解決方案中，eVoice業務系統、QMS8100質檢系統、WFM8200排班與現場管理系統在這個過程中分別進入角色，最終發揮整體效益。
我的講演就到這里，宏盛在場外也設有展臺，若各位想了解更多內容，我們可以在會后繼續交流，再次感謝大家，謝謝！
