目前，從呼叫中心的發(fā)展來(lái)看，規(guī)模越來(lái)越大，業(yè)務(wù)內(nèi)容也從原來(lái)的傳統(tǒng)處理客戶咨詢、投訴，逐漸演變?yōu)楦鱾€(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的一部分，甚至像10086這樣的呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)的核心價(jià)值品牌。
相關(guān)調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，一個(gè)高效的呼叫中心不僅可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，降低企業(yè)銷售成本，并提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
而呼叫中心如何能做到高效呢？技術(shù)是決定性因素，Dialogic的IMG 1010多媒體網(wǎng)關(guān)就是其中之一。
IMG 1010成為呼叫中心的新動(dòng)力
近日，攜程在南通建成旅游業(yè)世界最大的呼叫中心，同時(shí)可進(jìn)行12000個(gè)座席的呼叫。該呼叫中心通過(guò)Avaya基于SIP的Aura解決方案和語(yǔ)音門(mén)戶，建立了下一代呼叫中心的架構(gòu)。
在Aura解決方案中，扮演”重要角色就是Dialogic的IMG 1010多媒體網(wǎng)關(guān)，它將傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)與基于IP的Aura平臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)高清話音及話務(wù)量分配，以提高客服的效率。
據(jù)介紹，應(yīng)用IMG 1010多媒體網(wǎng)關(guān)，該呼叫中心解決了以往采用多廠商設(shè)備的問(wèn)題，降低了企業(yè)的固定資產(chǎn)成本，更重要的是提高了客戶滿意度，及其所在行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
這是當(dāng)前呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)縮影。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)以及融合通信行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)所趨，越來(lái)越多企業(yè)采用基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。而基于IP的下一代呼叫中心需要與SS7/TDM網(wǎng)絡(luò)連接，多種IP網(wǎng)絡(luò)并存以及融合的市場(chǎng)的需要使運(yùn)營(yíng)商急需靈活的整合方案，而IMG 1010能夠?qū)崿F(xiàn)從TDM到IP、IP到IP、TDM到TDM任何網(wǎng)絡(luò)的連接，恰恰滿足了這一需要。
Dialogic是Avaya DevConnect計(jì)劃的成員之一， IMG 1010于2009年通過(guò)了DevConnect認(rèn)證，兼容Aura解決方案的所有產(chǎn)品。在當(dāng)前云主機(jī)服務(wù)加速發(fā)展的形勢(shì)下，IMG 1010與Aura這一組合將使呼叫中心更高效地為移動(dòng)與有線用戶提供互動(dòng)服務(wù)。
此外，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)， IMG 1010可擴(kuò)展的1U平臺(tái)，能夠減少成本投資，可以較快地將產(chǎn)品投向市場(chǎng)，獲得市場(chǎng)先機(jī)。同時(shí)IMG 1010支持任何網(wǎng)絡(luò)，使呼叫中心成為網(wǎng)站、客戶關(guān)系管理、管理信息系統(tǒng)的重要組成部分。
多媒體新應(yīng)用勢(shì)不可擋
信息化時(shí)代，人們幾乎每天都要通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)一些服務(wù)，114可以查詢電話號(hào)碼，銀行電話可以處理賬戶、繳納燃?xì)赓M(fèi)和電費(fèi)等，航空公司電話可以訂機(jī)票。
隨著多媒體技術(shù)被引入呼叫中心，市場(chǎng)需求也在向多元化發(fā)展，不再停留在排隊(duì)、轉(zhuǎn)接和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)傳輸?shù)碾A段。特別是高端用戶，他們希望獲得更高質(zhì)量的、實(shí)時(shí)的綜合數(shù)據(jù)服務(wù)。一些新的應(yīng)用走進(jìn)人們的視線。
其中，最受關(guān)注的莫過(guò)于3G視頻呼叫中心，可以提供3G視頻體驗(yàn)、獲取企業(yè)視頻資料、實(shí)時(shí)獲得或保存用戶3G手機(jī)傳過(guò)來(lái)的視頻等服務(wù)。
在視頻呼叫中心的發(fā)展中，Dialogic的IMG 1010將為其提供視頻和高清語(yǔ)音連接，以及光網(wǎng)絡(luò)接口，并在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)間搭起橋梁，為視頻呼叫中心爆發(fā)期的來(lái)臨做好準(zhǔn)備。
而與視頻呼叫中心相比，多媒體互動(dòng)則更能夠體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。有分析認(rèn)為，下一代呼叫中心將改變傳統(tǒng)的以電話呼入、路由排隊(duì)為基準(zhǔn)的服務(wù)模型，實(shí)現(xiàn)基于會(huì)議方式的多媒體互動(dòng)，客戶的呼叫包括電話和郵件，都能夠通過(guò)人或者通過(guò)場(chǎng)景接通。
假如一個(gè)人要維修一臺(tái)電腦，打電話到客服中心，客服中心一線座席接了電話，然后在網(wǎng)上找到了一個(gè)空閑的技術(shù)支持，把客戶信息報(bào)給技術(shù)支持，隨后技術(shù)支持會(huì)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，而此時(shí)，由于客戶并不能很清楚地描述故障點(diǎn)，他需要通過(guò)手機(jī)上傳照片或者直接視頻的方式與技術(shù)支持進(jìn)行連線，最終解決問(wèn)題。在這一場(chǎng)景中，視頻、語(yǔ)音、圖像組成一個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)化服務(wù)，雙方的溝通更直接，事件處理更有效率。
這便是下一代呼叫中心的雛形，Dialogic將為這一系統(tǒng)的發(fā)展提供全方位支持，使虛擬世界的溝通更接近實(shí)際的用戶體驗(yàn)。這似乎也預(yù)示著呼叫中心即將掀起一股新潮，越來(lái)越多的企業(yè)將通過(guò)呼叫中心進(jìn)行完整的產(chǎn)品展示，塑造企業(yè)形象。
