一、電信級呼叫中心

1、電信級呼叫中心的定義

如果按業務特點分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業特征明顯，業務相似，規模較大（100座席-500座席），如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱為高端行業，除此之外的，我們統稱之為企業級呼叫中心。

如果說企業級呼叫中心系統”是一個產品，那么，高端呼叫中心就是一個解決方案，是一種管理理念通過技術手段的完美體現。所以選擇一個好的技術框架，好的集成商，是項目成功實施的前提條件。一般情況下，高端呼叫中心業務復雜，結構龐大，對執行效率、穩定性要求很高，成熟的技術、開放的接口、多年的行業經驗，加上有效的管理實施，是降低成本，成功實施的必要條件。

高端呼叫中心一個顯著特征是，呼叫具有暴發性、大容量和高強度。以電視購物為例，在電視廣告播出后的一段時間內，會有大批量用戶在很短的時間集中并發呼入，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統造成極大的壓力。所以，合理地選擇軟硬件設備，就顯得尤其重要。

交換機（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話音交換都是通過交換機實現的。呼叫中心平臺是否穩定可靠主要取決于交換機，呼叫中心一些特殊功能，如強插、強拆、會議能力、處理并發呼叫能力等，也于交換機有關。所以選擇一款合適的交換機至關重要。

不同廠家提供的PBX，性價比差異較大，一般使用四個指標表明其交換能力：

1-容量規模：支持的最大中繼線數和分機數，考慮是否適合未來擴展。

2-話務負荷能力：交換機全負荷運轉（處理并發呼叫），所能承載的有效話務量的大小。

3-呼叫處理能力：忙時呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強。

4-平均無故障時間：平均無故障時間(MTBF) 是指平臺平均能夠正常運行多長時間，才發生一次故障。平均無故障時間越長，可靠性就越高。

用戶在選擇PBX時，應根據本企業的業務特點，選擇合適機型。

其次是業務服務器、數據庫服務、PC機等硬件設備。其性能的高低，直接影響處理業務的速度。

2、高端呼叫中心的特點和要求

無論是企業級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務的質量和效率。但是兩者技術實現方案卻有很大的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術環境和管理環境也不同等。高端呼叫中心因為自身的業務特殊性，有以下特點：

1）座席代表數量較多，需要完善的座席員管理系統，如：角色管理、排班考勤管理、培訓輔助系統。

2）座席代表和班長的專業性很強，需要有明確的角色劃分。

功能要更簡單，更實用，不能太復雜。客戶端軟件易部署、易學、易用、易維護。

3）需要很高的管理、運營和維護能力;

客服中心作為服務的窗口，一般不直接處理業務，需要與其他部門協同工作，才能發揮它的作用。所以，業務系統可能需要和其它系統整合、不僅要滿足客服中心的需求，還要支持二線甚至三線工程師訪問。

系統可能集成了多個廠商的設備和軟件，這就要求不同廠商設備和軟件必須提供開放的接口。

4）業務、流程模式基本固定，但內容、形式變化很快：

5）足夠的穩定性，快速的恢復：

對于高端呼叫中心，我認為要重點考慮兩個因素：一是即時性、二是穩定性。

即時性，保證同一時間，最可能多的客戶得到服務，減少人為造成的呼損。

高端呼叫中心要求系統有足夠的穩定性，一是提供雙機熱備的方式，如果沒有采用雙機熱備，系統癱瘓或者停電后，網管人員可以迅速恢復。

3、CallThink 高端呼叫中心解決方案

1、支持暴發性、大容量和高強度的呼入

CallThink 呼叫中心系統針對這種暴發式的集中進行了專業的設計，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時間內呼入到呼叫中心的平臺上。

同時為了保證系統的可用性，系統還對在這種集中式呼入的情況下可能出現的故障進行了充分的分析，設計了完整的故障災備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統設計，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統中來，很好地提出高企業的廣告投入效益。

系統可以自動記錄由于坐席人員無法接聽而造成的各種呼損，并作為呼出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數據的完整性，提高企業服務的用戶滿意度。

2、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業提供與客戶交流的充分渠道

CallThink 呼叫中心系統除了可以接入大量的電話呼叫外，還可以通過各種多媒體方式接入用戶的呼叫，包括使用移動電話短消息、網絡上的電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當前所有的現代通信方式，極大地擴展了企業客服中心與客戶交流的渠道，保證了用戶在任何地點、以任何方式可以聯系到企業的坐席人員，及時獲得必要的客戶服務。

所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進行后續電話營銷的資源數據，可以極大地擴展用戶數據來源，提高企業的銷售能力。

3、多種呼出管理方式，充分滿足電話營銷方式

CallThink 呼叫中心在呼出業務上提供多種管理方式，包括外呼數據導入（或轉入）、外呼任務分配、自動外呼與人工外呼的設置、外呼數據的獨占與共享方式。

系統可以支持本坐席接聽電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個坐席搶呼共享的外呼數據。在呼叫方式上，可以設定由IVR系統先進行自動外呼，然后轉給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數據，選擇合適的用戶進行呼叫。

管理人員或班長席可以很方便地對外呼數據進行處理，可以按條件選定數據分外呼數據分配給坐席人員或分組，同時系統還支持自動的外呼數據分配。

系統中這些多種的呼出管理能力，為企業的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實施各項管理規則，加強呼叫中心運營管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。

4、功能完善的業務系統和豐富的行業經驗

CallThink 呼叫中心系統的配有本公司自主開發的業務系統，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產品庫存、物流配送、財務核算、常見問題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業運營環節。

二、CallThink電信級呼叫中心系統介紹

強訊科技是國內最早涉足 電信級呼叫中心”領域的專業廠商之一，經過十幾年市場調研、摸索、實踐，成為高端級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。

CallThink 高端客戶服務中心”最初主要應用于電信業務，如1000號客服中心、168/160語音服務、114查號臺等。系統采用開放式電信的核心技術，結構設計上，合理規劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產品，提高系統的穩定性；設計理念上，采用模塊化、松耦合、可擴展，技術和管理相結合。隨著呼叫中心技術的推廣，產品廣泛應用金融、保險、航空售票、公安消防、電視購物等領域。

CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區分，主要由四部分組成：

◆ 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

◆ 質量檢驗和報表統計

質量檢驗通過技術手段，可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

◆ 客戶業務應用（CRM）

客戶關系管理（CRM）的核心思想是將企業的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。它實施于企業的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域，宗旨在于改善企業和客戶的關系。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業額。

◆ WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）等。

系統結構框圖如下所示：

CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：

PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。

CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect）

IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協議，大容量、分布式

監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 配置管理

錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統和質檢系統。

多媒體網關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統， ICC-WebCall服務子系統

座席系統：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。

數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

其他：機房裝修、應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。

CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業可以根據自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

產品應用案例多，成熟度高，產品化程度高，減少企業的技術風險；于不同行業，功能完善、適用性強，物超所值；產品的優勢體現在以下幾點：

A、平臺部分

■ 十多年的市場考驗（創建于1996年），產品，穩定、可靠。

■ 系統采用優化設計，應用程序效率高，對硬件要求低。

■ 應用范圍廣（500多個案例），產品適用性強。

■ 所有產品自主研發，模塊間無縫連接，可維護性強。

■ 平臺支持主流交換機，不必擔心硬件設備的更新換代。

■ 持續的研發投入、高效的研發團隊，合理應用新技術，確保產品領先。

■ 提供豐富API接口，便于客服中心業務的二次開發。

B、業務部分

■ 提供平臺、業務整體解決方案，便于實施。

■ 先進的管理理念，結合長期客服中心的實施經驗的積累，滿足用戶80%以上需求。

■ 提供多達多種工單模版，可以實現流程化、閉環管理。

■ 主要業務可以靈活定制，適應用戶業務的頻繁變動。

■ 業務部分采用多層次、多模塊架構，便于擴展。

■ 提供豐富業務擴展接口，便于與用戶現有業務系統整合。

C、實施及服務

■ 工程實施周期短（60座席的規模，10個工作日以內）。

■ 全面的培訓，確保系統順利實施。

■ 工程實施按ISO9001執行，確保服務質量。

■ 400服務熱線支持，為您解除后顧之憂。

■ 穩定的技術團隊，提供一對一的服務。

三、CallThink電信級呼叫中心主要功能

1. IVR 交互式語音應答

■ IVR語音導航

■ IVR自動業務分配

■ IVR黑名單攔截功能

■ IVR VIP用戶優先分配

■ IVR 自動轉接功能

■ IVR排隊功能

■ IVR業務組溢出功能

■ 方便設定語音流程

■ 傳真自動接收

■ 傳真批量發送

■ 傳真回復

■ 自然語音合成（TTS）

■ 自動語音識別（ASR）

2. ACD自動呼叫分配：

■ 采用通信平臺的硬件ACD功能

■ 通過軟件實現的線性排隊

■ 循環排隊

■ 按ACD優先級排隊

■ 按最少接答次數排隊

■ 按最大空閑時間排隊

■ 按呼叫記憶功能分配來話

3. 話務控制功能(Call Control)

全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉

坐席狀態顯示，班長坐席監聽監控

4. 來電彈屏(Screen Popup)

來電客戶資料彈屏，彈跳網頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發送短信。系統具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真

6.功能強大的業務系統(UltraCRM十大功能)

7. 實時監控功能(Monitoring)

系統提供監控畫面，可實時監控系統的運行狀態、坐席狀態、外線狀態等；

班長坐席可對坐席的服務內容進行監聽監控。

8. 統計報表功能

本系統能夠對來電和去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

四、產品價格

100座席，160條中繼線

包含了排隊機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監控、智能外呼、工作流、報表統計系統，CRM業務集成等。

應用對象可以是：

1、 大中型企業的客服中心、政府呼叫中心；

2、 電信呼叫中心、銀行呼叫中心、電力呼叫中心；

3、 電視購物呼叫中心、民航售票呼叫中心；

4、 110、122、119等應急調度指揮中心等；

5、 有外包業務呼叫中心。

價格咨詢：請撥打電話 (010)82015266-601

注：系統硬件配置不同，價格也會不同