看到Kate垂頭喪氣的從主管的小房間走出來，就知道Kate又被召見了。其實Kate到call center也有近一年的時間了，剛開始的前半年時間還能跟上其它客服人員的腳步，但這幾個月的工作效能卻一直遲滯不前，所以每個月都會因為績效而被主管召見。私下問Kate到底發(fā)生了什么事？卻只見Kate滿臉委曲的說，主管告訴她連續(xù)幾個月的接聽量都未達標準。Kate說，為了能多接幾通電話，她甚至都自動的無償加班，但還是不見狀況好轉(zhuǎn)。真的不知道該如何是好？Kate的問題在呢？
首先，我們來想想，因為接聽量未達標準，所以用增加工時的方式來解決，這個方式OK嗎？真的可以"有效的"解決問題嗎？其實接聽量與工時的關(guān)系并非呈現(xiàn)線性正比關(guān)系，也就是說工時的增加雖然有機會讓接聽量增加，但其效益是有限的（即事半功倍），那要如何"有效的"增加接聽量呢？『平均處理時長（AHT）』及『遵時率』是兩大關(guān)鍵。
大家都知道，即便以加班的方式延長客服人員的工時，但每個客服人員的工時還有個上限，而且資方還需負擔額外的人事成本（加班費），所以延長工時并非最好的方式。那平均處理時長呢？平均處理時長是指把「總通話時間」加上「總話后處理時間」的總和，再除以「總接聽量」而得（平均處理時長＝（總通話時間＋總話后處理時）／總接聽量）。經(jīng)簡單的數(shù)學算后，可得知平均處理時長與總接聽量成線性反比關(guān)系，所以只要能"有效的"降低平均處理時長，總接聽量自然就會增加。
現(xiàn)在，我們再回頭來討論遵時率與總接聽量的關(guān)系。簡單的說「遵時率」就是該上線值機時就上線值機，該下線休息就下線休息。一般而言，排班師會依話務量曲線排定所需的上線值機人力，也就是說每個班別所排定的值機人力會剛好是為了消化該話務時段的話務量，所以如果客服人員未依照排定時間上下線，那就會在該話務時段上產(chǎn)生值機人力缺口或值機人力過剩狀況，人力過剩無助于總接聽量的提升，但人力缺口卻會直接影響總接聽量，造成總接聽量的下降。 從前述中，我們知道了影響總接聽量的兩大關(guān)鍵因素后，接下來就要來想想如何改善，以降低「平均處理時長」及提升「遵時率」。我們先來討論如何降低平均處理時長。
如何降低平均處理時長呢？
是單純的時間到就掛斷電話而不顧服務質(zhì)量呢？我想當然不是，那要如何在減短通話時間的目標下，又能兼顧服務質(zhì)量呢？"有效率"的服務質(zhì)量管理就是解決良方。因為在品管的過程中，不但能評核客服人員的服務質(zhì)量，更重要的是能從中了解客服人員在通話過程中是否有因為一些不當?shù)膽獙?nèi)容、方式、態(tài)度......等而造成通話時間過長的狀況，從而進行輔導矯正，精進客服人員的溝通技巧，通話時間自然而然就能下降。但要用什么方法才會"有效率"的找出特定類別或通話的錄音檔，以進行實際案例的輔導，改善客服人員的溝通技巧，提升服務質(zhì)量，降低通話時間呢？【QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)】就是一個有效且完整的呼叫中心精致化管理的解決方案。
QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)以篩選條件，緊密連結(jié)業(yè)務類別的服務型態(tài)，以達到真正的均衡抽樣的目的；同時也可因應各種不同的任務型態(tài)而設(shè)計適合個別類型的評分表與評分方式，做到差異化評分。并擁有智能化的評分人員校準功能，讓評分結(jié)果更具客觀性與公平性。最后，系統(tǒng)還提供項目質(zhì)量管理七大報表（趨勢圖、長條圖、散點圖、控制圖、帕雷托圖、穩(wěn)定度分析），以了解關(guān)鍵原因并解決問題，進而有效提升管理效益，達到提升服務技能，改善服務質(zhì)量的目的。故導入【QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)】可創(chuàng)造之價值效益及導入呼叫中心精致化管理成果如下：
價值效益：
· 改善服務質(zhì)量，提高客戶滿意度
· 改善訓練系統(tǒng)，提高員工滿意度
· 改善績效評核機制，降低員工離職率
· 發(fā)覺人員及流程問題，提升客服中心效率
· 發(fā)覺經(jīng)營盲點及客戶問題，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營契機
導入成果：
· 新進客服人員教育訓練時間減少2%
· 客服人員平均通話時間大幅減少4%
· 一次解決率提高2%
· 客服中心整體生產(chǎn)力提升55%
· 客戶回流率提高0.5%
如何提升「遵時率」呢？
了解了如何有效改善平均處理時長后，我們再回頭來討論如何提升「遵時率」。現(xiàn)場管理人員如何管理客服人員的上下線時間及小休狀況，以避免話務繁忙時卻因為人力缺口的關(guān)系而造成接聽量下降的狀況？是現(xiàn)場管理人員采用走動式管理（至客服人員的位置點名）？還是有更有效率的精致化管理方式？【W(wǎng)FM8200人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)】就是另一帖良方。
WFM8200人加資源優(yōu)化管理系統(tǒng)共分「排班模塊」、「排座模塊」及「現(xiàn)場管理模塊」等三大模塊。「排班模塊」為提供話務預測及排班功能；「排座模塊」提供席位排定及管理，以提高座席利用率；而「現(xiàn)場管理模塊」提供管理人員實時、彈性、有效的人力資源現(xiàn)場管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務水平。同時，利用「現(xiàn)場管理模塊」便可進行現(xiàn)場遵時管理，對于客服人員上線、離線狀態(tài)，實時比對客服人員是否依照班表上線服務或離線休息，如果異狀出現(xiàn)時，系統(tǒng)則會提出遵時告警，達成遵時率的控管及提升。
總接聽量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標。如何有效的增加客服人員接聽量是左右一個call center的效能，所以只要運用好的工具進行"有效率"的人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)，即使在不用增力人事成本的狀況，一樣會有顯而易見的效果出現(xiàn)。
【Grandsys成功秘籍】：
1. 降低「平均處理時長」及提升「遵時率」是呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要議題。
2. 【QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)】是導入呼叫中心精致化管理，并解決「平均處理時長」及「遵時率」的一帖良方。
3. 每人每小時平均接聽量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標。
作者 陳正忠 格蘭徳思大學資深顧問
